GAB:C
Foco no Cliente: os funcionários devem trabalhar para atender o cliente de forma satisfatória e agradável, pois sem eles a empresa não obteria a sua fidelização;
Liderança: deve ter solidez e estar por dentro dos avanços do mercado da empresa. Além disso, a organização deve oferecer as ferramentas necessárias para que os liderados executem os processos com eficácia;
Abordagem de Processo: é a relação entre funcionários e as tarefas que são executadas na empresa, além da relação entre a entrada e saída desses processos e a oferta de recursos para que a atividade seja bem desempenhada;
Abordagem Sistêmica para a Gestão: os processos devem ser visualizados como um sistema, onde tudo que faz parte do sistema interaja. A partir disso, os processos poderão ser avaliados e organizados;
Envolvimento das Pessoas: conforme explica o conceito de Gestão da Qualidade, a equipe de trabalho é um dos principais recursos da empresa;
Melhoria Contínua: nesse princípio, a equipe adquire o conhecimento de como os processos devem ser realizados para atingirem a qualidade;
Abordagem Factual para Tomada de Decisões: através dos indicadores, das auditorias e análises feitas através do Sistema de Gestão da Qualidade, os gestores poderão verificar as oportunidades e desafios da empresa, e assim tomar decisões que auxiliarão na melhoria dos serviços e produtos;
Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores: tanto funcionários, quanto fornecedores, estabelecem uma relação de parceria com a empresa. Com esse tratamento, prazos e preços contribuem para a qualidade dos produtos e serviços.
Fonte: http://gestao-de-qualidade.info/iso-9001.html
Os princípios da qualidade, segundo a ISO 9001, são: foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processo, melhoria contínua, tomada de decisão baseada em evidências e gestão de relacionamento. A alternativa que mais se aproxima desses princípios é a alternativa C.
Vale registrar que na versão mais atualizada da norma a abordagem sistêmica tornou-se um subprincípio da abordagem de processos.
Se quiser relembrar cada um dos princípios, veja:
Foco no cliente: identificação dos requisitos intrínsecos e extrínsecos aos produtos e/ou serviços fornecidos, assim como para a avaliação do grau de satisfação quanto ao atendimento das expectativas dos clientes. Portanto, o princípio de foco no cliente diz que a organização tem que trazer a visão do mercado e de clientes sobre requisitos de produtos e serviços para dentro da organização (market-in). A visão do cliente somada ao conhecimento dos processos internos da organização levará a soluções mais apropriadas, considerando o ponto de vista do cliente e a viabilidade de implementá-las.
Liderança: a liderança é o princípio fundamental, já que os outros princípios dependem fortemente da liderança. Liderar é a capacidade de influenciar e motivar as pessoas a fazer algo de boa vontade, a empregar seu talento na busca de resultados que contribuam para a melhoria da organização segundo aquela visão compartilhada pelo líder. Uma liderança comprometida com a gestão da qualidade irá valorizar e colocar em prática outros princípios de gestão, como o foco no cliente, a visão por processos, o engajamento das pessoas, a decisão baseada em evidência, que propiciarão a melhoria organizacional e o melhor relacionamento com as partes interessadas, tudo isso de forma sistêmica
Engajamento das pessoas: As pessoas constituem o “ativo” mais valioso na organização. Consequentemente, o engajamento delas permite melhor aproveitamento das suas energias em prol da organização. O engajamento das pessoas depende de vários fatores, como motivação, capacitação e métodos de trabalho.
Abordagem de processo: Os processos de negócio, ou seja, a realização das atividades e processos de uma cadeia interna de valor, necessitam da integração de diferentes áreas de conhecimento, que normalmente são agrupadas por departamentos, que definem a estrutura funcional da organização. Por isso, essa visão dos processos pode ajudar a minimizar ou eliminar barreiras entre departamentos, contribuindo para promover a integração entre as diferentes funções, eliminando os chamados silos funcionais. Outro aspecto importante é que a abordagem por processo incorpora o conceito de cliente interno e, assim, tende a produzir um melhor atendimento dos requisitos de clientes internos e, consequentemente, contribui para a diminuição dos riscos de não conformidade nas operações de produção.
Melhoria contínua: princípio fundamental para o objetivo de redução de riscos da não conformidade no atendimento de requisitos dos clientes. No planejamento dos processos e atividades das operações de produção, especialmente aqueles processos que interfiram no atendimento dos requisitos, a empresa deve racionalizar a realização desses processos e atividades, buscando a melhor maneira de executá-las de forma a melhorar a chance de atendimento aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que se reduzem desperdícios.
Tomada de decisão baseada em evidências: Uma característica marcante do processo de melhoria contínua é o uso de evidências, dados e fatos, especialmente nas fases de priorização de problemas, observação e análise de causas-raiz e avaliação de resultados. O uso de evidências, decorrentes da observação de fatos e coleta de dados, é essencial para que as decisões de melhoria não se baseiem em opinião não fundamentada, em “achismo”, mas sim em evidências. Esse processo de melhoria contínua, em que a tomada de decisão decorre de uma série de atividades logicamente sequenciadas, baseando-se em informações completas, dados e fatos pesquisados e raciocínio lógico, que é a essência do ciclo PDCA, é conhecido também por abordagem científica para a tomada de decisão.
Gestão de relacionamento: Reduzir os riscos de não conformidade nas operações de produção é uma tarefa que depende dos esforços de todos em uma organização, inclusive de seus parceiros, clientes e fornecedores. A conquista de um bom relacionamento consiste em identificar quais são os stakeholders, ou seja, as partes interessadas, quais são suas necessidades e desejos, sejam legais ou não, e como cada parte pode contribuir para se atingirem a visão e os objetivos organizacionais.
Gabarito: C