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"CRM são as iniciais de "Customer Relationship Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O termo se refere a um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente que, desde pequenas empresas e startups até médias e grandes organizações, podem utilizar para gerenciar e analisar as interações com seus clientes, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de captação de novos clientes. O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações. Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada: ela reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras."
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CRM significa Customer Relationship Management. É a Gestão do Relacionamento com o Cliente. Seu objetivo principal é colocar o cliente no centro dos processos da empresa de modo a viabilizar aquele tipo de percepção que permite antecipar as necessidades atuais e potenciais do cliente.
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Complementando... Para quem não se lembra, as 5 leis são:
1- Os livros são para serem usados.
2- A cada leitor o seu livro.
3- Para cada livro o seu leitor.
4- Poupe o tempo do leitor.
5- A biblioteca é um organismo em crescimento.
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A questão aborda as relações entre uma das leis de
Ranganathan e o uso dos CRMs (Customer Relationship Management).
Os CRMs são sistemas de gerenciamento do relacionamento com
o cliente. Este tipo de gestão prioriza as necessidades do cliente inserindo-o
como ponto chave do desenvolvimento dos processos. Dessa forma é possível não
apenas atender suas necessidades como também antecipá-las. Este conceito está
em consonância com a segunda lei de Ranganathan: “Todo leitor tem seu livro".
Esta lei indica que é papel da biblioteca e do bibliotecário
prover a informação correta ou os meios para encontra-la ao usuário demandante.
Logo, a gestão das necessidades do cliente, nesse caso usuário, voltaria as
atividades e processos para o atendimento destas necessidades, concordando com
a segunda lei de Ranganathan.
Gabarito do Professor: CERTO.
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2ª Lei - Todo leitor tem seu livro
"As bibliotecas são coleções de livros, formadas para atender a uma finalidade especial. Que finalidade é essa? 'Uso' é a resposta dada pela Primeira Lei. Qual a utilidade dos livros? Os livros fornecem informação; eles educam. Podem também oferecer alívio; podem proporcionar uma forma de recreação inofensiva. Concentremo-nos primeiro em sua utilidade educacional. Se os livros são instrumentos de educação, a lei PARA CADA PESSOA O SEU LIVRO pressupõe o conceito EDUCAÇÃO PARA TODOS." (RANGANATHAN, 2009, p.51)
"a gerência de relacionamento com cliente é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles." (SWIFT, 2001, p.12 apud FINGER; CASTRO; COSTA, 2007, p.48)
FINGER, A. B.; CASTRO, G.; COSTA, M. D. Gestão de Bibliotecas Universitárias com a implementação do Customer Relationship Manager (CRM). In: AMARAL, S. (Org.) Marketing na Ciência da Informação. Brasília: UNB. 2007.
Gabarito: CERTO