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Cabe a função central de serviços.
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I - Diz respeito ao catálogo de serviços, gerenciado pelo Gerenciamento do Catálogo de Serviços, processo do Desenho de Serviço;
II - Diz respeito ao portfólio de serviços, que inclui o funil de serviços (serviços em desenvolvimento). O portfólio é gerenciado pelo Gerenciamento de Portfólio de Serviços, processo da Estratégia de Serviço;
III - Diz respeito à Central de Serviços (Service Desk), função da Operação de Serviços
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2018
O cumprimento de requisições da ITIL é o processo que visa tratar solicitação do usuário que se refira a uma requisição para informações ou uma solicitação de serviços que não tenha sido originada de um incidente.
certa
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2019
Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pelo ITIL, é
A restaurar os serviços apenas quando necessário.
B dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
C trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
D evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
E não ter foco na satisfação do usuário.
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(ERRADO)
Service Desk
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As partes em azul respondem à questão:
Central de Serviços:
A Central de Serviços (Service Desk) estende a gama de serviços e oferece uma abordagem ao mesmo tempo global, por ser a única porta de entrada, focada, pela especialização nos diferentes tipos de atendimento, permitindo que os processos de negócio sejam integrados aos processos que compõem o Gerenciamento dos Serviços de TI. Não trata apenas de atender aos incidentes, problemas e consultas, mas também de prover uma interface para outras atividades relacionadas com as demais necessidades dos usuários e clientes dos serviços de TI, como requisições de mudança, contratos de manutenção, licenciamento de produtos de software, solicitações de serviços, reclamações sobre divergências nas faturas de serviços, cronograma de manutenções preventivas e mudanças a serem realizadas na infra-estrutura de TI, orientação em caso de desastres etc.
Fonte: Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL, Ivan Luizio Magalhães, Walfrido Brito Pinheiro
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A assertiva em questão trata do "Servicedesk", ou CENTRAL DE SERVIÇOS.
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A assertiva em questão trata do "Servicedesk", ou CENTRAL DE SERVIÇOS.
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Central de serviço -> Ponto de contato.
Lida com incidentes, requisições de serviço e mudança
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O ponto focal de comunicação com os clientes deve ser a Central de Serviço. Ao gerenciamento de incidentes cabe restaurar a operação do serviço ao nível normal o mais rápido possível quando algum incidente afeta o nível de serviço.
Item errado.