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Gestão de Conflitos
Em todas as vezes que existir contato entre pessoas poderá ocorrer um conflito.1 De acordo com autores como Freud,2 o conflito é algo inerente à vida em sociedade e acontece sempre que existam interesses, ideias, sentimentos ou atitudes que sejam antagônicos.
Ou seja, ocorre quando os objetivos ou desejos das pessoas são diferentes dos das outras. Assim, o conflito é algo normal na vida em sociedade. Irmãos se desentendem, casais se separam e sócios terminam a sociedade.
Entretanto, os conflitos podem ser resolvidos. Veremos algumas abordagens na resolução dos conflitos neste capítulo. Nem sempre, porém, o resultado dessa resolução é o esperado ou o desejável.
Os conflitos podem ser substantivos ou emocionais. Os substantivos são derivados de desentendimentos sobre metas, objetivos, recursos, políticas etc. Assim, um conflito potencial pode ocorrer se alguma área da organização (Finanças, por exemplo) tiver como objetivo cortar custos ao máximo e outra área (Pesquisa e Desenvolvimento) tiver como objetivo aumentar os investimentos.
Já os conflitos emocionais são baseados em sentimentos de raiva, medo, antipatia etc. Quantas vezes você conheceu alguém que, sem que essa pessoa tenha feito nada de mais, você “não foi com a cara”?
Dessa forma, o conflito pode ocorrer sem que nada de “concreto” exista para isso. O que existe são sentimentos conflitantes entre essas duas pessoas (ou órgãos) que levam a desentendimentos e conflitos.
Figura 11.1 – Conflitos Substantivos e Emocionais
Ambos os tipos de conflito podem gerar problemas para a organização! Assim, os conflitos devem ser administrados de forma que não prejudiquem a obtenção dos resultados planejados
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O objetivo do gestor deve ser administrar os conflitos de forma que promovam a criatividade, a inovação e um alto desempenho!
Figura 11.2
Quando bem administrado, o conflito pode ser positivo para a organização! Esse tipo de conflito é chamado de conflito funcional (construtivo ou positivo).
Quando o conflito é moderado, ele promove um maior esforço no trabalho, maior criatividade e cooperação. De acordo com pesquisas, um nível razoável de conflito no nível estratégico de uma organização pode levar à tomada de decisões mais acertadas.3
Quando o conflito é muito baixo ou muito intenso, ele é chamado de conflito disfuncional (destrutivo ou negativo). Se o conflito for muito baixo, pode ocorrer uma complacência, uma acomodação. Já se for muito intenso, poderá levar as pessoas a perder um tempo valioso, pois estarão envolvidas em conflitos e não no trabalho.
Muitas vezes, buscamos evitar o conflito. O autor Jerry Harvey4 descreveu uma situação vivida pela sua família que ilustra isso. Sua família um dia viajou para uma cidade chamada Abilene (uma viagem de 40 km) em um dia muito quente, com o ar condicionado do carro quebrado. Todos estavam “sofrendo” no passeio.
Após isso, ele percebeu que nenhuma das pessoas originalmente queria ir, mas aceitaram o passeio para não contrariar os outros. Dessa forma, ele cunhou o termo “paradoxo de Abilene”, que se refere à tendência das pessoas de ceder aos outros, na busca de evitar conflitos.
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Exatamente Vanessa !!
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Em relação ao item E, excluindo a redação após o termo 'pessoal', pois nada tem a ver, não se trata de conflito de ordem pessoal, haja vista que a situação ex´posta deixa bem claro que o problema é apenas pessoal. Não foram envolvidos sentimentos negativos nutridos por nenhuma das partes, que é o que caracteriza o conflito de ordem pessoal.
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Efeitos ou consequências dos conflitos
A partir de divergências de percepções e ideias, as pessoas se colocam em posições antagônicas, caracterizando uma situação conflitiva.
Desde as mais leves até as mais críticas, as situações de conflito são componentes inevitáveis e necessárias da vida grupal e podem ser classificadas quanto às consequências. Caso apresente consequências positivas, o conflito é denominado funcional. Se as consequências forem negativas, é chamado disfuncional.
▪ Conflito funcional Este tipo de conflito vai de encontro ao objetivo do grupo em melhorar o seu desempenho;
▪ Conflito disfuncional Conflitos que atrapalham o desempenho do grupo;
Estratégia para lidar com conflitos
A estratégia mais adequada para lidar com os conflitos é a negociação. Negociar consiste na interação entre as partes envolvidas, que saem de posições divergentes e discutem determinado assunto até que alcancem graus satisfatórios de convergência entre as opiniões. Durante o processo ocorrem ofertas, contraofertas e concessões de ambas as partes, visando atingir um ponto no qual os interesses sejam atendidos da forma mais congruente possível.
Durante uma negociação, é importante que todos os envolvidos construam a percepção de que foram suficientemente ouvidos e tiveram chances equitativas para apresentar ideias e argumentações, gerando um resultado que, no todo, represente mais do que as posições individuais inicialmente apresentadas.
Segundo Hunt, Schermerhorn e Osborn (1999), a negociação ou barganha é considerada um processo de tomar decisões conjuntas quando as partes envolvidas têm preferências ou interesses diferentes, envolve pelo menos duas partes que apresentam conflito de interesses em um tipo de relacionamento voluntário e esse relacionamento volta-se para a divisão ou troca de recursos específicos ou para a resolução de assuntos entre as partes.
Segundo Chiavenato (1999), a negociação envolve a apresentação de demandas ou propostas por uma parte, a avaliação pela outra e, em seguida, concessões e contrapropostas. Ele é um processo, uma atividade sequencial – e não simultânea – e envolve lados opostos com interesses conflitantes. Possui sempre três realidades: pessoas, problemas e propostas.
Apostila de Administração – Prof. Heron Lemos – Tiradentes Online
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O professor do QConcursos, em seu vídeo de resposta da questão, disse que a resposta é a alternativa C. Mas o gabarito da questão é a D. Não entendi a resposta do professor.
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Resposta Correta: LETRA D
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Se o preço era 80, então 80 é 100% do preço e não 75 como você pôs aí...