A questão misturou as perspectivas do BSC e as 5 forças de Porter
Perspectivas do BSC:
-Financeira
-Clientes
-Processos Internos
-Aprendizagem e crescimento organizacional
5 forças de Porter:
-Ameaça de novos entrantes
-Poder de barganha dos fornecedores
-Poder de barganha dos clientes
-Produtos substitutos
-Rivalidade entre os concorrentes
A questão em análise exige que tenhamos conhecimento das perpectivas do balance scorecard. Vejamos quais são elas e em seguida poderemos assinalar uma das alternativas como nosso gabarito.
De acordo com seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes em uma organização. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
✔ Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.
✔ Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.
✔ Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.
✔ Aprendizagem (inovação) e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.
Tendo visualizado acima quais são as perspectivas do BSC, notamos também que a alternativa que se enquadra no que é pedido no comando da questão é a alternativa "D".
GABARITO: D