Grogan (1995, p. 51-54) apresenta uma sequência de oito etapas, propondo uma representação da totalidade do processo de referência, que, para o autor, é o momento em que o serviço de referência está sendo executado:
1. O problema. O processo se inicia com um problema que atrai a atenção de um usuário potencial da biblioteca. A fonte do problema pode ser interna ou externa. Um problema externo decorre do contexto social ou situacional do indivíduo e um problema interno é de origem psicológica;
2. A necessidade de informação. Nesse ponto, a necessidade do usuário pode ser vaga e imprecisa, o que provavelmente a questão não estará nem formada e certamente nem expressa. [...] Essa necessidade, de fato, talvez não surja de um problema realmente ‘concreto’. A motivação pode simplesmente estar no desejo de conhecer e compreender, ou até mesmo numa ‘mera’ curiosidade;
3. A questão inicial. [...] torna-se necessário obviamente dar à pergunta uma forma intelectual mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma questão;
4. A questão negociada. A questão inicial formulada pelo consulente pode às vezes exigir maiores esclarecimentos ou ajustes. [...] a questão exige uma certa redefinição ou reformulação de modo a permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das fontes de informação a serem consultadas;
5. A estratégia de busca. [...] análise minuciosa do tema da questão, identificando seus conceitos e suas relações, e, em seguida, traduzindo-os para um enunciado de busco apropriado na linguagem de acesso do acervo de informações. [...] escolher entre vários caminhos possíveis. O êxito dependerá do conhecimento íntimo das várias fontes de informação disponíveis para pesquisa, experiência em sua utilização [...];
6. O processo de busca. As buscas mais eficazes são aquelas em que a estratégia de busca é suficientemente flexível para comportar uma mudança de curso, caso assim o indique o andamento da busca. Um bibliotecário bem preparado terá estratégias alternativas prontas, caso venham a ser necessárias [...]
7. A resposta. O que o bibliotecário tem em mãos nessa etapa é simplesmente o resultado da busca. Se esta estiver executada de maneira correta, esse resultado coincidirá, em geral, com o enunciado de busca [...]. Às vezes a busca pode resultar infrutífera: isso também será uma ‘resposta’, mas raramente será agradável apresenta-la assim de forma nua e crua ao consulente;
8. A solução. Uma ‘resposta’ é somente uma solução potencial: em alguns casos, quando não há dúvida alguma na mente do bibliotecário quanto à sua adequação ao propósito do consulente, ela é eficiente em sua forma despojada. Frequentemente, porém, torna-se necessário um certo grau de elucidação ou explicação para que se tenha uma solução completa.
I. A questão inicial: nesse momento o indivíduo precisa descrever em palavras de forma compreensível a sua necessidade de informação para que possa apresentar a outra pessoa e, assim, obter a informação desejada. CORRETA
II. A estratégia de busca: o bibliotecário deve tomar duas decisões técnicas antes de começar a busca propriamente dita. Primeiro deve definir como o acervo será consultado, quais de suas partes serão consultadas e em qual ordem. A segunda decisão se dá em três etapas: seleção da categoria da fonte de informação, em seguida é escolhida uma fonte específica dentro dessa categoria e finalmente define-se os pontos de acesso específicos dentro dessa fonte. O sucesso na execução desse passo depende do conhecimento, experiência e intuição do bibliotecário na utilização das fontes de informação disponíveis. CORRETA.
III. . A solução: para que a resposta se consolide finalmente como uma solução, é necessário que o bibliotecário e o consulente avaliem em conjunto o produto da pesquisa e que ambos o aprovem, antes de chegar de comum acordo à conclusão de que o processo foi finalizado. Como foi afirmado que é o bibliotecário quem decide se a resposta é uma solução o item ficou INCORRETO.
Gabarito: B