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Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:
Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção
Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo “Marketing de Serviços” (2001) define-o “como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.
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Correção das alternativas:
A -> ERRADA! Julgará sim. Já que os serviços possuem como característica a intangibilidade, não há possibilidade de serem apalpados, testados ou experimentados pelos clientes antes de serem efetivamente usados (decorre da inseparabilidade/simultaneidade). Sendo assim, o cliente buscará aspectos variados para ter como base em sua avaliação sobre o serviço, como a apresentação física da agência de um banco (inclusive o estado de conservação do ambiente), a forma como é executado o atendimento, a opinião de outros clientes que já utilizaram o mesmo serviço etc.
B -> CERTA! Vide o comentário da alternativa A.
C -> ERRADA! Na verdade, o cliente não participa da produção do serviço, ele consome o serviço.
D -> ERRADA! O serviço é perecível. Sendo assim, não pode ser armazenado.
E -> ERRADA! O serviço é variável/heterogêneo.
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B
o serviço não tem como ser experimentado antes da compra;
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Ah não? Descobri agora essa novidade, já que o que há de mais comum são prestadores de serviço oferecendo amostra grátis de serviços para estimular a compra. Mas se a FGV tá falando né...
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A banca errou na definição da resposta correta. O correto seria: o serviço não tem como ser experimentado antes da sua execução, pois vários serviços podem ser experimentados antes da compra, inclusive muitas pessoas adquirem o serviço por terem o experimentado e gostado.
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Eu entendi o que a banca quis dizer, só que eles colocaram da maneira errada.
Quiseram colocar a definição de inseparabilidade, mas se enrolaram.