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I - Definição perfeita do gerenciamento de incidentes, um processo da fase do ciclo de vida Operação de serviço;
II - Processos do Desenho de serviço:
Gerenciamento do Nível de serviço
Gerenciamento do Catálogo de serviço
Gerenciamento da Disponibilidade de serviço
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Seguranda da Informação
Gerenciamento do Fornecedor
Gerenciamento da Continuidade do serviço de TI
III - Os acordos de nível de serviço são gerados da fase Desenho/Projeto de serviço
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Os acordos de nível de serviço são gerados da fase Desenho/Projeto de serviço:
v Acordo de nível de serviço (ANS) ou SLA (Service Level Agreement):é firmado entre o Provedor de Serviço de TI e um Cliente a fim de especificar, para um determinado Serviço de TI, as responsabilidades e os compromissos assumidos por cada um.
v Acordo de Nível Operacional - ANO: é um acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviços de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.”
v Contrato de Apoio - CA: Contrato de apoio é um contrato entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços de TI À um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender a metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço.
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Gabarito D
I - Certo
II - Certo
III - Errado - São gerados no Desenho/Projeto de serviço.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !