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ID
2699701
Banca
FGV
Órgão
Banestes
Ano
2018
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:


I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.

II. Gerenciamento de capacidade é um dos processos do livro Desenho de Serviços.

III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada melhoria continuada do serviço.


Está correto somente o que se afirma em:

Alternativas
Comentários
  • I - Definição perfeita do gerenciamento de incidentes, um processo da fase do ciclo de vida Operação de serviço;

     

    II - Processos do Desenho de serviço:

    Gerenciamento do Nível de serviço

    Gerenciamento do Catálogo de serviço

    Gerenciamento da Disponibilidade de serviço

    Gerenciamento da Capacidade

    Gerenciamento da Seguranda da Informação

    Gerenciamento do Fornecedor 

    Gerenciamento da Continuidade do serviço de TI

     

    III -  Os acordos de nível de serviço são gerados da fase Desenho/Projeto de serviço

  • Os acordos de nível de serviço são gerados da fase Desenho/Projeto de serviço:

     

    Acordo de nível de serviço (ANS) ou SLA (Service Level Agreement):é firmado entre o Provedor de Serviço de TI e um Cliente a fim de especificar, para um determinado Serviço de TI, as responsabilidades e   os compromissos assumidos por cada um.

     

    Acordo de Nível Operacional - ANO: é um acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviços de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.”

     

    Contrato de Apoio - CA: Contrato de apoio é um contrato entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços de TI À um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender a metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço.

  • Gabarito D

    I - Certo

    II - Certo

    III - Errado - São gerados no Desenho/Projeto de serviço.



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