Gabarito do Professor
Ao contratar um serviço, o consumidor cria a expectativa de
que sua necessidade ou desejo será suprido. As informações visualizadas no anúncio,
os detalhes transmitidos por conhecidos ou o conhecimento e experiências pessoais:
tudo isso serve para que o cliente se sinta confiante com a atividade
selecionada, seus benefícios e sua qualidade.
Vamos analisar as alternativas:
A) ERRADO. Benefício é a utilidade que determinado produto
ou serviço oferece ao consumidor; é o usufruto possibilitado por uma
característica da mercadoria ou atividade. Por exemplo: motor do automóvel tem
400 cavalos de potência (característica) à
potência para se deslocar mais rapidamente (benefício). Cada consumidor busca
benefícios próprios e podem ser racionais (potência, força, precisão, etc) ou
emocionais (alegria, segurança, tranquilidade, etc). Quando um benefício atende
uma expectativa, obtêm-se a satisfação.
B) ERRADO. Qualidade é a demonstração de que um produto ou
serviço cumpre requisitos pré-estabelecidos e se adequa ao uso proposto. É uma
característica subjetiva, que pode ser valorada em graus diferentes de acordo
com o indivíduo.
C) ERRADO. Valor total é um conceito que envolve os benefícios
esperados pelos clientes no momento da compra/contratação. É parte integrante
do valor entregue para o cliente.
D) CERTO. Satisfação é a comprovação efetiva de que uma
determinada expectativa foi suprida pelo desempenho, resultado, qualidade e
benefícios de um produto ou serviço. Envolve desde a compra/contratação e
assistência técnica até a manutenção do relacionamento.
E) ERRADO. Retroalimentação, na área de vendas, é o retorno
dado pelo consumidor à organização responsável pela produção/venda/entrega do
produto ou prestação do serviço. Geralmente é feita por meio dos canais de
atendimento ao cliente (telefone, e-mail, formulários no site ou nas mídias
sociais).
Com base nessas explicações, podemos concluir que a
alternativa D é a única que denomina adequadamente o texto do enunciado.
RESPOSTA: D
Fontes de pesquisa:
- Chiavenato, Idalberto. Administração de Vendas. Elsevier.
2010.
- Site da Rock Content
- Kotler, P. Administração de marketing. 10. ed.
Prentice Hall. 2000.
Gabarito do Professor
Ao contratar um serviço, o consumidor cria a expectativa de que sua necessidade ou desejo será suprido. As informações visualizadas no anúncio, os detalhes transmitidos por conhecidos ou o conhecimento e experiências pessoais: tudo isso serve para que o cliente se sinta confiante com a atividade selecionada, seus benefícios e sua qualidade.
Vamos analisar as alternativas:
A) ERRADO. Benefício é a utilidade que determinado produto ou serviço oferece ao consumidor; é o usufruto possibilitado por uma característica da mercadoria ou atividade. Por exemplo: motor do automóvel tem 400 cavalos de potência (característica) à potência para se deslocar mais rapidamente (benefício). Cada consumidor busca benefícios próprios e podem ser racionais (potência, força, precisão, etc) ou emocionais (alegria, segurança, tranquilidade, etc). Quando um benefício atende uma expectativa, obtêm-se a satisfação.
B) ERRADO. Qualidade é a demonstração de que um produto ou serviço cumpre requisitos pré-estabelecidos e se adequa ao uso proposto. É uma característica subjetiva, que pode ser valorada em graus diferentes de acordo com o indivíduo.
C) ERRADO. Valor total é um conceito que envolve os benefícios esperados pelos clientes no momento da compra/contratação. É parte integrante do valor entregue para o cliente.
D) CERTO. Satisfação é a comprovação efetiva de que uma determinada expectativa foi suprida pelo desempenho, resultado, qualidade e benefícios de um produto ou serviço. Envolve desde a compra/contratação e assistência técnica até a manutenção do relacionamento.
E) ERRADO. Retroalimentação, na área de vendas, é o retorno dado pelo consumidor à organização responsável pela produção/venda/entrega do produto ou prestação do serviço. Geralmente é feita por meio dos canais de atendimento ao cliente (telefone, e-mail, formulários no site ou nas mídias sociais).
Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa D é a única que denomina adequadamente o texto do enunciado.
RESPOSTA: D
Fontes de pesquisa:
- Chiavenato, Idalberto. Administração de Vendas. Elsevier. 2010.
- Site da Rock Content
- Kotler, P. Administração de marketing. 10. ed. Prentice Hall. 2000.