Questão 2707555

• Banca: FCC
• Órgão: Prefeitura de São Luís - MA
• Ano: 2015
• Provas: FCC - 2015 - Prefeitura de São Luís - MA - Auditor de Controle Interno - Área de Tecnologia da Informação (TI)
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Uma empresa prestadora de serviços de suporte técnico em TI está aprimorando sua forma de trabalho e iniciou por avaliar pontos de melhoria necessários, levando em conta suas estratégias comerciais e financeiras. Somente após concluir essas avaliações ela desenhou as mudanças a serem realizadas em seus serviços, sendo que durante o desenho, bem como durante o planejamento da implantação dos serviços, revisões de metas estratégicas e avaliações de novos pontos de melhorias não puderam mais ser feitas. O processo está em desacordo com a proposta da ITIL v3 atualizada em 2011, a qual estabelece que

• A. o alinhamento estratégico de serviços deve ocorrer somente durante a etapa de desenho de serviços e a avaliação para melhoria contínua deve ocorrer somente durante a operação de serviços, após os serviços terem sido implantados.
• B. o planejamento estratégico deve ocorrer em primeiro lugar, sem observar os serviços atualmente prestados e somente depois, devem ser avaliadas as melhorias necessárias.
• C. a melhoria contínua de serviços deve ocorrer somente após a transição e operação de serviços que foram desenhados, quando da necessidade de substituição de um serviço prestado em razão de problemas de qualidade.
• D. a melhoria contínua de serviços deve ocorrer somente após ter sido implantado e operado o novo serviço desenhado, não sendo aplicável a uma situação de serviço existente que vinha sendo operado sem a observância das propostas da ITIL.
• E. a estratégia de serviços e a melhoria contínua de serviços ocorrem a todo momento e orientam o desenho e redesenho de processos de serviços sempre que necessário para que se entregue o valor esperado para o negócio.

Gabarito: E

Comentários

• os termos "deve ocorrer somente" indicam na maioria dos casos que a alternativa estara errada.

• GABARITO (E).

  A Estratégia de Serviços e a Melhoria Contínua de Serviços ocorrem a todo momento e orientam o desenho e redesenho de processos de serviços sempre que necessário para que se entregue o valor esperado para o negócio.

  Lembre-se que nada é perfeito, e sempre temos algo a melhorar!