Questão 271066

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: PREVIC
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - PREVIC - Analista de Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Com relação ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

A publicação do ITIL intitulada Operação de Serviço orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, a respeito de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Publicação de Melhoria de Serviços (Service Improviment) - Objetivo: Manter o valor para os clientes por meio da avaliação e melhoria contínua da Qualidade dos serviços, Maturidade dos processos de gerenciamento. Combinação de princípios, práticas e métodos da gestão de qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade.
• A questão toda se gira em torno do "A publicação do ITIL intitulada Operação de Serviço"
  
  Operação do serviço (Service Operation)
  
  Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados.
  
  Processos inclusos são:
  
      * Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc)
      * Gerenciamento de eventos
      * Gerenciamento de incidentes
      * Gerenciamento de problemas
      * Cumprimento dos pedidos
      * Gerenciamento de acesso, (service desk).
  
  para complementar (http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3#Opera.C3.A7.C3.A3o_do_servi.C3.A7o_.28Service_Operation.29)
• Questão errada! Refere-se à melhoria do serviço continuada. Retirada ipsis literis do livro do Aragon:
  
  

  MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA: Orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, a respeito de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade de serviços etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

   

  Operação de serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte de serviços de forma eficiente e efizaz, e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de ececução de requisições.