Questão 2717236

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2018
• Provas: FCC - 2018 - SABESP - Atendente a Clientes 01
• Disciplina: Gestão de Pessoas
• Assuntos: Comportamento de Pessoas nas Organizações; Relacionamento interpessoal

O comportamento assertivo é ativo e direto, transmitindo autorrespeito e respeito pelos outros. Ativo porque é um comportamento:

• A. passivo-agressivo, ora sendo firme e ora suave, fazendo com que os interlocutores intercambiem interesses em prol de um propósito humanitário.
• B. seguro, delicado e singelo, uma vez que a pessoa que transmite a comunicação se conecta de forma integral com o receptor, tomando todo o cuidado para não magoar a outra pessoa.
• C. sucinto e direto, fazendo com que o receptor esclareça de maneira firme os seus direitos e não abra mão daquilo que quer, mesmo que seja necessário imprimir esforço físico.
• D. atuante, incisivo e decidido, ao contrário do reativo, que apenas surge quando é estimulado pela ação da outra pessoa.
• E. de elevada energia, em que o transmissor reage de maneira forte para que os seus direitos sejam validados por todos, em detrimento dos direitos dos outros.

Gabarito: D

Comentários

• GABARITO D

• No edital desse concurso constava:

  CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS: 

  Atendente a Clientes 01 (30 horas)

  A imagem da organização. Relações Humanas na Empresa. Trabalho em Equipe. Automotivação. Inteligência emocional. Princípios fundamentais para um bom atendimento. Conceito de cliente. Tipos de clientes e como lidar com cada tipo. Satisfação, valor e retenção de clientes. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Atendimento telefônico e pessoal. Transferência de Chamadas. Sistemas telefônicos. Tratamento Pessoal. Como atender chamadas externas e como anotar recados. Comunicação Verbal e Não Verbal e a técnica de Rapport. Assertividade, Comunicação Assertiva. Marketing em empresas de serviços. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Telemarketing. Ética profissional. Rotinas de recepção. Noções de segurança patrimonial. 

• Dava pra responder apenas se atendo aos significados das palavras; talvez gerasse ainda alguma dúvida entre os intens b) e d), mas se lembrarmos que assertivo tem o sentido de afirmativo; chegaríamos a resposta certa. Se vc quer um exemplo de comportamento assertivo, basta lembrar do saudoso Enéas Carneiro!

• Ativo porque é um comportamento: atuante, incisivo e decidido....

• Se é um comportamento ativo, alternativas a), b), c) e e) são eliminadas de cara por conterem trechos como passivo-agressivo, seguro, delicado e singelo, mesmo que seja necessário imprimir esforço físico e o transmissor reage de maneira forte para que os seus direitos sejam validados por todos, em detrimento dos direitos dos outros.

• Quando você fica em dúvida entre duas questões, e semrpe marca a errada, chute realmente e sorte não é pra mim