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GABARITO A
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No edital desse concurso constava:
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:
Atendente a Clientes 01 (30 horas)
A imagem da organização. Relações Humanas na Empresa. Trabalho em Equipe. Automotivação. Inteligência emocional. Princípios fundamentais para um bom atendimento. Conceito de cliente. Tipos de clientes e como lidar com cada tipo. Satisfação, valor e retenção de clientes. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Atendimento telefônico e pessoal. Transferência de Chamadas. Sistemas telefônicos. Tratamento Pessoal. Como atender chamadas externas e como anotar recados. Comunicação Verbal e Não Verbal e a técnica de Rapport. Assertividade, Comunicação Assertiva. Marketing em empresas de serviços. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Telemarketing. Ética profissional. Rotinas de recepção. Noções de segurança patrimonial.
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O Poder Pessoal é o verdadeiro poder de liderança, é quando as pessoas são influenciadas a executar a tarefa pela representatividade do líder, e não por seu nível hierárquico, seu poder de repressão ou por estímulo da recompensa. MOSCOVICI define assim o poder pessoal:
“O poder pessoal é multidirecional, não-distribuível, e é expresso em atividades. Este poder contribui para a construção de um clima organizacional de confiança e cooperação e pode ser ampliado e reforçado por treinamento / desenvolvimento”. (2008:203)
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Podia gerar uma certa dúvida com a letra C), mas o fim dessa alternativa a deixa errada, pois se não há conhecimento formal técnico pra uma função, é algo a ser verificado durante o processo de seleção, nos treinamentos; e não está perdurando já com a efetivação da função.
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LETRA A
Poder de posição ou Poder pessoal?
Exercer a liderança por poder de posição é fazer seus colaboradores cumprirem suas tarefas por causa de sua posição. Aqui usa o antigo jargão: Manda quem pode, obedece quem tem juízo.
Exercer a liderança por poder pessoal é fazer com que seus colaboradores cumpram suas tarefas e se envolvam por respeitar o seu comportamento de Líder. Aqui é a liderança pelo exemplo.
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~~> As modalidades de poder derivam de duas fontes principais:
* Poder Organizacional: Diretamente relacionado ao posto ocupado pelo indivíduo dentro da estrutura hierárquica. É unidirecional, delegável, distribuível e é expresso em atividades.
* Poder Pessoal: Exercido sob a forma de influência social, a partir de características pessoais carismáticas, de referência, de conhecimento, de apoio/afeto. E multidirecional, não distribuível, não delegável e é expresso em atitudes.
French e Raven indicam 5 bases de poder:
- Poder Legítimo (autoridade) – o poder legítimo é chamado autoridade e dado pela organização formal, constituindo-se em elemento da estrutura hierárquica dos grupos sociais formais.
- Poder de Coerção - consiste na capacidade de aplicar punições ou fazer ameaças de punição, frequentemente associadas ao poder legítimo.
- Poder de Recompensa - consiste na capacidade de atribuir recompensas ou acenar com elas sob forma de promessas, também amplamente ligado ao poder legítimo.
- Poder de Referência - expressa uma relação psicológica de identificação com um modelo social.
- Poder de Conhecimento (de perito) - é exercido através de uma ascendência num determinado campo ou assunto. É a influencia do especialista, do perito que os outros respeitam e cujas opiniões e diretivas são acatadas.
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Nas relações interpessoais em empresas existem várias maneiras de influenciar as pessoas. Uma delas é a forma pela qual utilizamos as fontes de poder que dispomos. Uma dessas fontes de poder, denominada de Poder Pessoal,
A baseia-se nas habilidades pessoais de envolvimento e comprometimento das pessoas, prevalecendo o poder pessoal de estabelecer vínculos com os outros, de tal forma que, voluntariamente, eles façam o que se espera deles. CERTO
B concentra-se no carisma inato que a pessoa traz consigo, atraindo coercitivamente o outro e, por esse motivo, faz com que as pessoas a sigam.
C é inerente às pessoas que têm o “dom” de ensinar e levar as outras pessoas a colocarem seu potencial em prática, principalmente quando elas não possuem conhecimento formal técnico.
D baseia-se no nível de autoridade atribuída pela empresa para comandar e liderar projetos, fazendo com que os outros possam atingir resultados extraordinários.
E relaciona-se aos colaboradores, indicados por seus líderes, possuidores de elevado conhecimento técnico e experiência e que, por esse motivo, serão designados para monitorar os demais colegas em suas dificuldades pessoais.
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a pior matéria de todas. vicheeeeeeeeee!
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