Questão 2717287

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2018
• Provas: FCC - 2018 - SABESP - Atendente a Clientes 01
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Ética e Postura do Servidor; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais

Quando os clientes contarem com informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas suas escolhas são:

• A. não considerar o cliente culpado; procurar oportunidades para ensinar e incentivar o cliente.
• B. indicar o que o cliente deve fazer; trabalhar as objeções e desconfiar da primeira necessidade.
• C. aceitar a primeira proposta; oferecer descontos e indicar sempre o que é melhor para o cliente.
• D. ser simpático; fazer rapport e dizer o que o cliente deve comprar.
• E. desconfiar da necessidade aparente do cliente; sempre questionar e indicar ao cliente o produto que gera maior valor agregado para a empresa.

Gabarito: A

Comentários

• A única alternativa em que o atendente usa as habilidades que tem para ajudar clientes a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos é a letra a):

   

  Não considerar o cliente culpado;

  Procurar oportunidades para ensinar;

  Incentivar o cliente.

• Aprendi uma coisa em anos de estudo pra concurso, sobretudo na disciplina Administração: muitas vezes você tem que escolher a alternativa pelo bom senso, tentando ler a questão e imaginar a situação na prática, já que considero impossível alguém conhecer todos os tópicos e teorias inseridos nessa matéria. 

  Força amigos, rumo a nossa vitória. Que Deus nos abençoe.

• Vamos contextualizar para deixar as coisas mais claras: um grupo de pessoas na rua está entrosado, comunicando-se de maneira fácil de ser entendida e todos estão interessados no que se fala e se ouve, prestando atenção em cada palavra. O que essa cena comum do dia a dia representa? Um termo novo para o nosso vocabulário! Em casos como esse, dizemos que os indivíduos estão em rapport.

  Ainda está um pouco confuso? Anthony Robbins, estrategista, escritor e palestrante motivacional estadunidense, explica melhor: “rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele”.

  Tem quem chame de empatia, afinidade, sintonia, conexão. As expressões utilizadas para tentar traduzir a palavra rapport são as mais diversas possíveis. No entanto, um ponto é inquestionável: rapport é um pré-requisito para uma comunicação bem-sucedida na sua agência, seja em um aconselhamento, em uma venda, em questões pessoais ou na vida profissional. Funciona em qualquer lugar e com qualquer um.

  REPPORT = EMPATIA E ACABOU-SE