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Para um ATENDIMENTO é necessário escutar o que o cidadão tem a dizer e reportar essas informações. Verificar através de pesquisas e estatísticas, quais problemas dificultam a melhoria do serviço. Se tem problemas, vamos corrigir! O gestor da área de atendimento deve identificar as resistências às mudanças e explicar os motivos e objetivos do trabalho, assim como o desempenho do servidor realizar seu trabalho e de fato prestar um bom serviço, lembrando-o que é obrigação estar motivado por fazer parte de uma instituição que pertence ao Estado que deve estar sempre a serviço da sociedade, e por ética também. E por fim, é fundamental ser democrático, entrar em acordos coletivos com o objetivo de negociar e dialogar para que TODOS possam ser beneficiados de alguma forma, sem prejuizos.
RESPOSTA: D
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É fundamental uma negociação e racionalização de interesses entre chefes e subordinados, uma vez que, se o funcionário não estiver feliz com as suas atividades que desempenha, o atendimento não poderá jamais ter o nível de qualidade desejado pela Administração Pública. É importante, nessa mesma linha, averiguar o perfil de cada funcionário e tentar encaixá-lo o melhor possível dentro das necessidades existentes no serviço, a fim de evitar conflitos desnecessários e perda de desempenho, inclusive no atendimento direto ao público.
Falo por experiência própria!!!
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IV É fundamental administrar interesses divergentes por meio de um processo de negociação, trocas e acordos.
Essa alternativa me deixou um pouco com dúvida! Pensei na impessoalidade entre o interesse individual e o coletivo prevalece o coletivo
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Regras para planejar melhorias nos serviços públicos
As organizações públicas devem:
1. Conhecer bem os usuários dos seus serviços.
2. Realizar pesquisas, buscando novas experiências. (II)
3. Procurar ter apoio político para os seus projetos.
4. Ter uma liderança interna forte.
5. Buscar avaliações (feedbacks) de usuários e servidores. (II)
6. Comunicar suas iniciativas aos servidores e aos usuários. (I)
7. Estabelecer estratégias que traduzam claramente as propostas dessas iniciativas, tanto quanto linhas precisas para a implementação e avaliação.
8. Reunir uma equipe responsável direta e integralmente por essa iniciativa.
9. Assegurar que recursos suficientes serão alocados a essa iniciativa.
10. Capacitar servidores e gerentes com o foco no cidadão.
11. Buscar melhorias contínuas e permanentes com o desempenho medido sobre o tempo.
12. Desenhar e implementar as mudanças de acordo com o tipo de organização, programa e trabalho realizado.
13. Buscar mudanças simples, menos custosas e demoradas.
14. Identificar e diluir as eventuais resistências à mudança explicando o projeto, motivando os servidores e mostrando a melhora no desempenho. (III)
15. Administrar interesses divergentes por meio de um processo de negociação, trocas e acordos. (IV)
16. Esperar um progresso de mudança sempre mais lento e pausado em função das resistências e dos conflitos.
Administração pública voltada para o cidadão: quadro teórico-conceitual Marcelo James Vasconcelos Coutinho
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RESPOSTA: D.
I, II, III e IV.
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Estranha essa IV É fundamental administrar interesses divergentes por meio de um processo de negociação, trocas e acordos.
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LETRA D
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GAB [D].
#NÃOÀREFORMAADMINISTRATIVA !!
#ESTABILIDADESIM !!!
#FORATRAINEE !!!
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Para resolução da questão,
vamos à análise das alternativas:
I. CERTO. A comunicação é
fundamental para a criação de um relacionamento de confiança e efetivo com o
cidadão. Portanto, é importante que um gestor comunique suas iniciativas e
projetos aos servidores e aos usuários do serviço prestado.
II. CERTO. A pesquisa informada
na alternativa refere-se a uma avaliação ou controle das ações executadas, com
a finalidade de aprimoramento e correção dos problemas identificados.
III. CERTO. No atendimento ao
cliente ou ao cidadão, o gestor deve levar em consideração as seguintes
condutas: apresentação; atenção; cortesia; interesse; comunicabilidade;
presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; e objetividade.
IV. CERTO. A gestão de conflitos
e as técnicas de negociação são fundamentos para que tenhamos sucesso na
condução das atividades e nas entregas para a sociedade.
Em face do exposto,
podemos afirmar que todas as alternativas estão corretas. Portanto, o gabarito
da questão é a letra D.
Gabarito do Professor: Letra D.
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I Para o adequado atendimento ao cidadão é necessário comunicar suas iniciativas aos servidores e aos usuários.
iniciativas = produtos/serviços
II É importante realizar continuadamente pesquisas junto aos servidores públicos para detectar obstáculos e outros problemas que dificultem a melhoria dos serviços.
sim, dessa forma se tem melhorias
III O gestor da área de atendimento ao cidadão deve identificar e diluir as eventuais resistências às mudanças explicando o objetivo do trabalho, motivando os servidores e mostrando a melhora no desempenho.
sim, dessa forma se tem mudanças
IV É fundamental administrar interesses divergentes por meio de um processo de negociação, trocas e acordos.
sim, isso se dá através da negociação