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ID
2733952
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
EMAP
Ano
2018
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3.


Situação hipotética: A equipe de suporte recebeu de um usuário questionamento a respeito da normalidade de operação de determinado sistema, pois, segundo ele, tal sistema estaria demorando aproximadamente trinta segundos para retornar a operação. Assertiva: Nessa situação, se, no acordo de nível de serviço, tiver ficado estabelecido com o cliente que o serviço deverá atender a requisições em até um minuto, então o usuário que apresentou o questionamento deverá ser informado de que a operação de serviço está normal.

Alternativas
Comentários
  • SLA (Service Level Agreement) é um documento, que serve para definir os serviços prestados, entre o cliente e o provedor de serviços. Nesse caso, o sistema não ultrapassou o período acordado, de 1 minuto, dessa forma, ele está funcionando dentro do previsto.

     

     

    At.te,

    Foco na missão!!!

  • Entendimento fácil, se um usuário reclama de lentidão ou da indisponibilidade de um serviço e o suporte tem um SLA com a empresa que tem que atender as requisições (chamados) em 1 minuto após sua abertura, beleza, é para atender e cumprir o SLA. Mas, assim como atendeu, deve retornar para o cliente informando que estabeleceu o serviço, e também na conclusão do chamado, ser informado tudo e uma cópia do fechamento ser enviado ao e-mail do cliente,

  • Certo

    O ITIL V3, publicado em maio de 2007, e atualizado em 2011, é composto de cinco volumes, fases do ciclo de vida de serviço, que são: Estratégia de Serviço - Service Strategy (SS), Desenho (ou Projeto) de Serviço - Service Design (SD), Transição de Serviço - Service Transition (ST), Operação de Serviço - Service Operation (SO), e Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI).

  • é tão óbvia, mas ttaaaaao obvia

    que só pode ter peguinha

    que medo de marcar essa questao

    deixaria em branco certeza

  • Cespe batendo fraquinho no meio do gol.

  • Certamente eu não teria coragem de marcar essa questão na prova.

  • meu filho eu também não teria coragem de responder essa questão na prova.

  • Questão simples a ponto de colocar Medo..

  • É mais questão de interpretação de texto do que qualquer outra coisa. Afinal, se o acordo de nível de serviço prevê o atendimento da requisição em até um minuto, e as requisições estão sendo atendidas em 30 segundos, o serviço está normal (mesmo que o cliente esteja acostumado com requisições sendo atendidas em menos tempo).

    Item correto.

  • como o SLA é de 1 minuto e o usuário está reclamando demora de 30 segundos não seria aberto incidente. gabarito: certo