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Gabarito Certo
Este processo tem o objetivo de analisar a causa dos incidentes ocorridos na infraestrutura de TI, fornecendo soluções paliativas e definitivas, evitando a recorrência destes, minimizando impacto (ou evitando) dos incidentes. Na prática, a gestão de problemas não dá resultados tão rápidos e não é tão visível quanto a gestão de incidentes, mas a médio prazo você vai verificar que vai te ajudar e muito a reduzir chamadas no service desk e melhorar a credibilidade da área de TI. O foco do gerenciamento de problemas é resolver a causa dos incidentes, enquanto o gerenciamento de incidentes é restabelecer o serviço. São processos complementares, mas diferentes.
Alguns conceitos do processo:
Problema: A causa desconhecida de um ou mais incidentes.
Solução de contorno: Uma solução que permite reestabelecer o nível de serviço.
Erro conhecido: Uma falha que se conhece a causa raiz e existe uma solução paliativa.
Base de dados de erros conhecidos: É o local aonde você documenta os erros já corrigidos e as soluções paliativas. É a base de conhecimento.
As atividades são muito similares a gestão de incidentes, por isso, não entrarei em detalhes:
Identificação
Registro
Classificação
Priorização
Investigação e Diagnóstico
Identificação de Erros Conhecidos
Resolução de Problema
Encerramento
Revisão de Problema Grave
Importante: Um incidente nunca vira um problema, mas pode estar relacionado a um problema. Isso quer dizer que na sua ferramenta de chamados, Excel, papel de controle, incidentes e problemas terão um ID diferente.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
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Verdadeiro.
O Gerenciamento de problema tem por objetivo realizar um gerenciamento pró-ativo, mas nem sempre isso é possível, dessa forma, há aspectos reativos também.
(Guia ITIL)
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At.te
Foco na missão ❢
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questão estranha pelo finalzinho dela em que diz " controle de mudanças implemente a solução." Primeiro que não é o controle de mudanças que implementa a solução, o que ele vai fazer é analisar essas mudanças para que posteriormente autorize a implementação. Esta implementação é realizada por outro processo "gerenciamento de liberação e implantação", não entendi o porquê desse gabarito esta correto. O restante da questão está OK.
O processo de gerenciamento de problema tem como meta principal gerenciar de forma proativa todo o ciclo de vida de todos os problemas; dessa forma, para cada problema, ele identifica a possível causa, elenca soluções e encaminha uma requisição de mudanças para que o controle de mudanças implemente a solução.
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Se atentem aos detalhes da questão:
"O processo de gerenciamento de problema tem como meta principal gerenciar de forma proativa todo o ciclo de vida de todos os problemas; dessa forma, para cada problema, ele identifica a possível causa, elenca soluções e encaminha uma requisição de mudanças para que o controle de mudanças implemente a solução. "
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Gerenciamento de problemas: (Operação de Serviço) O Processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os Problemas. Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas são: prevenir Incidentes de ocorrerem e minimizar o Impacto de Incidentes que não puderem ser prevenidos.
Problema: (Operação de Serviço) A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o Registro de Problema é criado e o Processo do Gerenciamento de Problema é responsável pela investigação adicional.
Fonte: glossário ITIL v3. Pag. 30.
DICA:
Gerenciamento de Problemas --> Proativo & (Identifica a Causa Raiz do problema)
Go ahead!!!!
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Certo
Gerenciamento de Problemas inclui diagnosticar as causas de incidentes, determinando a solução, e assegurando que a solução seja implementada. Gerenciamento de Problemas também mantém informações sobre problemas, soluções alternativas adequadas e resoluções.
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Concordo com o Amigo Aécio
Gerenciamento da Liberação e da Distribuição (ou Gerenciamento da
Liberação e da Implantação): Assegura que todos os aspectos técnicos, ou não,
de uma mudança sejam considerados conjuntamente, utilizando-se
procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de produção. O objetivo final
é que, de uma maneira organizada, mudanças ou novos serviços sejam
implantados apropriadamente.
Segundo esse processo, o Desenho de Serviço definirá qual será a estratégia
de transição para a implantação do novo serviço ou modificado, ficando a cargo
desse processo a execução da transição.
Ou seja o final da questão - na minha opinião - deixa a assertiva ERRADA ,porque não é o Controle de Mudança que implemente a solução mas sim Liberação e Implantação.
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Errei porque achei que estaria errado a parte de "TODOS problemas", mas vi a referência e é isso mesmo.
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"Authorization of the change proposal does not authorize implementation of the change but simply allows the service to be chartered so that service design activity can commence." pag. 67,ITIL Service Transition
Cespe contradizendo o próprio livro,incrível.
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questao linda
o maior peguinha aqui é o seguinte: falar que gestao de incidentes pode fazer um RFC (request for change)
2011
Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.
errada
e não esquecer que ele tem forma REATIVA também
2015
O gerenciamento de problemas na forma proativa busca resolver os problemas em resposta a um ou mais incidentes, por meio da realização de revisões periódicas programadas de registros de exploração e registros de manutenção para identificar padrões e tendências de atividades que podem indicar problemas ou incidentes em potencial.
Errada
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Gerenciamento de Problemas inclui diagnosticar as causas de incidentes, determinando a solução, e assegurando que a solução seja implementada. Gerenciamento de Problemas também mantém informações sobre problemas, soluções alternativas adequadas e resoluções.
Item correto.
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Pessoal,
O que alguns falaram anteriormente sobre o Controle de Mudanças não implementar a solução ta correto. De acordo com a ITIL, o Processo q faz isso é o Gerenciamento de Implantação e Liberação.
Mas o CESPE e a FCC consideram q o Ger. de Mudança tb implementa.
Recomendo q analisem as questões anteriores.
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[...] objetivo principal... proativo
Mas lembrem-se de que o Gerenciamento de Problemas também age de forma Corretiva.
#PegaOBizu
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- Somente Reativo: gerenciamento de incidentes;
- Reativo e Proativo: gerenciamento de problemas.