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O suporte de atendimentos da ITIL V3 é dividido em três níveis de atendimento.
No primeiro nível , STN-1 temos aquele atendimento feito pelo service desk, busca-se aqui solucionar o problema através de procedimentos basicos (o famoso, liga e desliga o modem) , via atendimento po telefone ou remoto.
Já o STN-2 é utilizado quando o STN-1 não deu conta, neste caso agenda-se uma visita para a solução do problema in loco. É feito geralmente quando necessita-se d euma assistência física (instalar algo novo, desinstalar algo velho, ampliar uma rede, etc.)
O STN-3, por sua vez é um nível composto por especialistas,o STN3 geralmente é acionado quando existe um problema de alta complexibilidade para ser solucionado. O SNT3 também deve apoiar o STN1 e STN2.
MACETE:
STN 1- "Liga e desliga o modem"
STN 2 -"Visita"
STN3 -Especialista
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De acordo com a ITIL, os incidentes devem ser:
1. Identificados;
2. Registrados (logging);
3. Categorizados (de acordo com o seu impacto);
4. Priorizados;
5. Escalados (subir o nível, equipe mais experiênte, até que possa sanar o incidente), se for o caso;
6. Investigado e diagnosticado;
7. Sanado;
8. Fechado;
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Fiscal2019, não vai ser tratado pelo nível gerencial.
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gestão técnica
muito utilizada durante o Service Design
projetar arquiteturas, infraestrutura
implantar e manter uma infra estável
prover suporte de 2º nível
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ESCALADA -> Quando a central de serviço não pode resolver o incidente, ele passa por uma escalada funcional para obter suporte. Se os incidentes são graves, os gerentes de TI apropriados devem ser notificados ( escalada hierárquica)
Guia de referência pag 120
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GABARITO (C).
Como o Incidente não pode ser resolvido no 1º Nível, houve uma Escalação Funcional.
Escalação Hierárquica - Envolve os níveis apropriados de gerencia de TI.
Escalação Funcional - Passa o Incidente para uma equipe com mais Conhecimento/Experiência. o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
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In dubio pro reo.
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a) Incorreto: o incidente deve ser escalado para um nível superior e não categorizado. A categorização classifica os incidentes segundo seu impacto.
b) Incorreto: o incidente já foi “aberto” quando registrado.
c) Correto: seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
d) Incorreto: se o técnico não tiver uma solução padrão para ser adotada, ele deve escalar para o 2º nível e não tentar as soluções de contorno conhecidas.
e) Incorreto: idem ao item d.
▪ Funcional: quando o incidente é repassado para um grupo funcional. Quando um grupo não tem conhecimento técnico para resolver o incidente ou não tem recursos suficientes para cumprir os prazos acordados.
▪ Hierárquica: quando é necessário notificar o nível gerencial. Quando é necessária a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido
Fonte: Estratégia.