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d) eficaz, mas não eficiente nem efetivo.
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A eficiência é a dimensão do desempenho expressa pela relação do processo envolvido, seu meio. Assim, possui foco interno e refere-se aos CUSTOS envolvidos.
A eficácia é a dimensão do desempenho expressa pelo alcance dos objetivos ou metas, independentemente dos custos implicados. Possui foco externo e refere-se aos RESULTADOS.
A efetividade é a dimensão do desempenho que representa a relação entre os resultados alcançados e as transformações ocorridas. Possui foco externo e refere-se aos IMPACTOS.
Em suma, temos:
Eficiência: é quando algo é realizado da melhor maneira possível, ou seja, com menos desperdício ou em menor tempo. Eficácia: é quando um projeto/produto/pessoa atinge o objetivo ou a meta. Efetividade: é a capacidade de fazer uma coisa (eficácia) da melhor maneira possível (eficiência).
Fonte:
https://www.tecconcursos.com.br/dicas-dos-professores/eficiencia-eficacia-e-efetividade-material-teorico
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Queria saber como ele foi eficaz se não fez a troca do produto como combinado o.O
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essa questão é forçar a barra demais. quer dizer q ele foi eficaz sem antender o pedido cliente
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ele foi qualquer coisa, menos eficiente e eficaz...
ponte que partiu!
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Questão muito estranha, o que me fez acertar foi pensar que para ser eficiente ele tem que ser primeiro eficaz, assim como ser efetivo tem que ser primeiro eficaz.
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Errei essa. Porém, pelo o que eu entendi, o cliente queria trocar o produto defeituoso e o funcionário aceitou fazer a troca, logo ele foi eficaz na demanda do cliente. Contudo ele não foi eficiente pois não atendeu a solicitação no tempo esperado pelo cliente e também não foi efetivo, ou seja, não criou impacto positivo para o mesmo. As vezes é fácil bancar advogado do diabo para determinada questão depois que sabemos o gabarito. O difícil é fazer essa interpretação na hora da prova.
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Eficaz = relaciona-se com o FIM. O alcance do resultado.
Eficiente = relaciona-se com o MEIO. A forma que desempenha.
Efetivo: relaciona-se com o IMPACTO. Causar uma reação estritamente necessária.
Logo, como é que ele foi eficaz ? A menos que no trecho do final do enunciado: ..."demandando urgentemente na troca", altere o raciocínio e, consequentemente, o conceito.
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Eu pensei da seguinte forma: " Um funcionário do setor de atendimento de uma loja, após o contato de um cliente" , ou seja a missão do setor de atendimento é atender ao cliente, e neste caso podemos direcionar atendimento no sentido amplo (ele fez o contato para saber do que se tratava, e neste ponto - fazer contato = atender - ele foi eficaz).
O restante não se cumpriu pq ele não atendeu (aqui no sentido estrito - não resolveu o problema) o pedido do cliente.
Achei péssima a questão e não sei se meu raciocínio está ok, então pedi comentário da professora.
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Mais uma questão tosca da FGV. A alternativa menos errada pra mim é a E, não vejo como afirmar que ele foi eficaz ¬¬
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A eficácia ocorreria se o pedido de troca fosse atendido. Até porque como todos sabem, eficácia= alcance do objetivo.
O objetivo no caso era a troca.
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A eficácia ocorreria se o pedido de troca fosse atendido. Até porque como todos sabem, eficácia= alcance do objetivo.
O objetivo no caso era a troca.
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A eficácia ocorreria se o pedido de troca fosse atendido. Até porque como todos sabem, eficácia= alcance do objetivo.
O objetivo no caso era a troca.
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Eficácia: pedido de troca foi atendido, mesmo que tenha ocorrido com demora. Objetivo alcançado
Não houve eficiência, pois a urgência em resolver o problema (ou seja, houve perda do recurso tempo) não foi cumprida
Não houve efetividade, pois o cliente ficou p. da vida com a situação toda.
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Em 28/05/19 às 14:50, você respondeu a opção C.
Você errou!
Em 20/03/19 às 00:30, você respondeu a opção C.
Você errou!
Em 20/02/19 às 00:05, você respondeu a opção C.
Você errou!
Um dia eu vou entender o raciocínio dessa questão! =/
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Eficiência: fazer corretamente, fazer da maneira correta
Eficácia: fazer a coisa certa/correta
Efetividade: Eficiência + Eficácia OU Impacto gerado no cliente
Nesse caso fizeram a coisa correta (prometeram fazer a troca) mas não foram eficientes (pq o cliente teve q ligar de novo acarretando em um novo atendimento pra empresa e um desperdício de tempo pro cliente) nem eficazes (pq não efetivaram a troca).
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Pelo enunciado da questão, creio que o raciocínio seja este:
Acerca das condutas do bom atendimento... O funcionário (do setor de atendimento) foi Eficaz, pois atendeu o cliente e definiu uma solução para o problema. Assim, o resultado foi o bom atendimento (no momento do contato com o cliente feito por telefone).
No entanto, o funcionário não utilizou o procedimento (meio) que havia definido para solucionar o problema. Dessa forma, foi ineficiente.
Já os efeitos, com certeza, foram negativos, pois podem ocasionar a perda do cliente e uma propaganda boca a boca negativa.
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Cliente ficou p*to > não foi efetivo
Fez a troca > foi eficaz
Demorou e precisou ligar pra resolver > não foi eficiente
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ele se comprometeu em trocar e fazer a coisa certa: eficaz
trocou no tempo determinado: ineficiente
efetivo: pra ser efetivo é preciso eficacia + eficiencia
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Acertei,mas...Achei precário esse enunciado,passível de várias interpretações ao meu ver com o gabarito (menos errado)!
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Um funcionário do setor de atendimento de uma loja, após o contato de um cliente, comprometeu-se a realizar a troca de um produto defeituoso. Apesar do acordo, em função do intenso ritmo de trabalho no período, o funcionário esqueceu-se do combinado, obrigando o cliente a ligar novamente, demandando urgência (Não foi eficiente, provavelmente gastará muito mais recursos para entregar de forma rápida ex: Pagar um frete, moto táxi...) na troca.
Não foi EFETIVO pq não cumpriu o combinado, ou seja, EFICIENTE + EFICAZ = EFETIVO.
A questão não fala que entregou, mas pelo contexto dá pra entender que a entrega foi feita. Portanto, foi EFICAZ.
Foi como eu consegui resolver a questão.
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Bem, complementando os colegas:
Eficácia : tem relação com "fazer aquilo que deve ser feito" , independente do tempo ou da forma. Por exemplo: passar em um concurso, sem se importar com o tempo e a forma como vc está estudando.
Eficiência: por outro lado, tem relação com a qualidade e o tempo que aquilo é realizado: Ex: passar em um concurso antes do prazo planejado, pois seu estudo foi mais direcionado. Deu pra entender ? rs
Efetividade: é a alteração causada no meio no qual estamos pleiteando algo. Ex: Vc se pergunta, fui efetivo nos meus estudos? Se vc tiver passado no concurso, sim! O fato de vc ter passado no concurso causa uma alteração no meio no qual vc está inserido, aquela boa mudança de vida né?!
Pois bem, essa lógica de raciocínio tem me ajudado a resolver questões desse tipo.
Caso tenha algum erro podem me comunicar. Vlw gente
Gabarito Letra D
Bons estudos.
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O segredo dessa questão está no termo "acerca das condutas do bom atendimento" no enunciado.
Logo, ele foi eficaz por atender bem o cliente mas não eficiente, pois o cliente teve que realizar uma nova ligação.
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Foi Eficaz porque atendeu ao pedido do cliente.
Não foi eficiente porque gerou retrabalho e demora para sua execução.
Não foi efetivo porque não gerou impacto positivo para o cliente.
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promessa não cumprida é eficácia??? pelo enunciado não dá pra concluir se o atendente trocou ou não o produto.
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O funcionário iniciou o serviço de troca com eficácia já que atendeu a demanda INICIAL, mas não foi eficiente no serviço pois esqueceu de realizá-la (meios/recursos) e nem efetivo já que a troca não foi concluída (insatisfação do cliente). Fica mais fácil quando lembramos que é um serviço, diferente quando compramos um produto e levamos pra casa na mesma hora.
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GABARITO D de DANADO
Eficiência = meios
Eficácia = fim
Efetividade = Eficiência + Eficácia
Como não houve eficiência do funcionário, também não haverá efetividade, pois essa precisa das duas (eficiência e eficácia)
Fonte: minha experiência de estudos
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Efetividade = Eficiência + Eficácia.
Eficácia : Cumprir metas e objetivos ,fazer o certo.
Eficiente: utilizar os recursos existentes sem erros em atrasos.
questao muito subjetiva , por eliminação só nos resta a letra D).
estuda Guerreiro ♥️fe no pai que sua aprovação sai !
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que loucura vei. A questão não afirma que a troca realmente ocorreu. Como pode ele ser eficaz se ainda não trocou o produto? O simples fato de eu falar que farei algo já me torna eficaz? Q Q ESSA BANCA TEM FUMADO?
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Questão tendenciosa. Ele esqueceu de quê? - Avisar que ia demorar mais? Isso a questão não diz. Dizer que o produto chegou ou que será marcada outra data para a suposta entrega? - Não diz.
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Eficiência
- Capacidade administrativa de produzir o máximo de resultados com o mínimo de recursos, energia e tempo;
- produzir o máximo com o mínimo de desperdício;
- produtividade operacional;
- eficiência está associada à racionalidade - produtividade (ação, força, virtude de produzir).
Eficácia
- Está associada à noção do ótimo, metas e tempo;
- Relação entre resultados pretendidos e resultados obtidos;
- Grau em que se alcançam os objetivos e as metas em um determinado período de tempo, sem levar em conta os custos.
Efetividade
Diz respeito ao resultado concreto, ou às ações que fizeram acontecer esse resultado concreto (fins – objetivo e metas desejadas);
- Estabelece a relação entre os resultados e o objetivo.
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No final da assertiva , diz que precisou demandar urgência na troca então, HOUVE a troca - Eficaz!
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O funcionário não foi eficiente pois repetiu o mesmo procedimento: atendendo o cliente e marcando novamente o acordo, ou seja, perdeu-se tempo que é um recurso a ser economizado. Não foi efetivo, pois não agradou o cliente( sua ação não teve um impacto positivo). Foi eficaz, pois o cliente recebeu o produto.
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Eu acertei, pensando da seguinte forma:
Eficácia é fazer aquilo que é preciso para se alcançar determinado objetivo ou meta. No caso em questão ser eficaz é entregar o produto, independente do custo.
Eficiência é fazer algo da melhor maneira possível, com menos desperdício ou em menor tempo. Logo, ele não foi eficiente, pois houve uma certa demora na troca.
Efetividade é fazer aquilo que é preciso (eficácia) da melhor maneira possível (eficiência). Ele fez algo, porém não foi da melhor maneira possível.
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A troca foi realizada? onde está essa informação no texto?
Percebi que teve o pedido de troca que foi reforçado, mas não tive a certeza que foi finalizado
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Gabarito: D
Foi eficaz, pois houve a entrega, mas não foi eficiente nem efetivo.
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Resolveu o problema? Sim, portanto, EFICAZ!
Os recursos foram otimizados? Neste caso, seria o tempo, NÃO, pois o cliente teve que ligar novamente!
O impacto causado foi positivo? NÃO, pois o funcionário não cumpriu com o prometido! Portanto, não foi efetivo!
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Para resolução da questão, faz-se necessário o conhecimento e aplicação prática dos conceitos de Eficiência, Eficácia e Efetividade. Segundo Paludo (2013):
“Eficiência: é o uso racional e econômico dos insumos na produção de bens e serviços; é uma relação entre insumos e produtos. Insumos são recursos humanos, materiais e componentes. A eficiência também considera o custo dos insumos e não pode comprometer a qualidade.
Eficácia: é o grau de alcance das metas, é uma medida de resultados utilizada para avaliar o desempenho da administração. Demonstra a capacidade de entregar bens/serviços imediatos. A eficácia não considera custos.
Efetividade: é o impacto final das ações; é o grau de satisfação das necessidades e dos desejos da sociedade pelos serviços prestados pela instituição. A efetividade vai além das entregas imediatas (metas) e analisa a transformação causada pela execução das ações." (PALUDO, 2013, p. 364).
Vamos à análise da situação problema:
O funcionário não usou o recurso tempo corretamente, conforme ratifica o trecho da questão: "Apesar do acordo, em função do intenso ritmo de trabalho no período, o funcionário esqueceu-se do combinado", com isso comprometeu a qualidade, demonstrando assim falta de eficiência. Portanto, as alternativas “A", “B" e “C" ficam desqualificadas, pois trazem a ideia errada de que o atendimento foi eficiente.
Paludo (2013) considera eficácia como o alcance de metas. Deste modo, o funcionário foi eficaz, uma vez que alcançou o objetivo do atendimento, conforme ratifica o trecho da questão: "Comprometeu-se a realizar a troca de um produto defeituoso". Logo, a alternativa “E" fica desqualificada, pois traz a ideia errada que o funcionário não foi eficaz.
Lado outro, não é possível encontrar a efetividade na ação do funcionário, dado que não houve impacto ou transformação positiva causada pela execução de suas ações, conforme ratifica o trecho da questão: "obrigando o cliente a ligar novamente".
Diante do exposto, percebe-se que o funcionário não foi eficiente e nem efetivo, mas foi eficaz. Com isso, a única alternativa possível é a letra “D".
Gabarito do Professor: Letra “D"
Fonte:
Paludo, Augustinho. Administração geral e pública para AFRF e AFT. 2. ed. - Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
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GAB:D
Novamente, acertei a questão, porém deveria ser anulada.
É impressionante o número de erros grotescos das bancas em questões de Adm.
NÃO HÁ resposta correta p/ assertiva pois a troca NÃO foi realizada ainda.
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Questão muito mal elaborada.Não se pode afirmar que ele foi eficaz,já que a questão só afirma que o cliente foi obrigado a ligar novamente,mas não afirma se ele de fato teve a sua demanda atendida.Ser eficaz é atingir o objetivo/meta,e não simplesmente atender a uma demanda inicial.O fato do meu chefe me mandar fazer X,e eu responder que irei fazer não significa que eu estou sendo eficaz,a minha eficácia só será alcançada no momento em que eu concluir a tarefa X.
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Resolveu o problema? Eficaz. Mas a pergunta ainda é: resolveu o problema? O cliente ligou novamente, mas ele teve a troca? A questão está incompleta. Acertei por dedução de que mais tarde a troca foi feita, mas não se responde prova por dedução. Precisamos de informações.
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Não foi eficiente porque o cliente precisou ligar de novo, ocupando tempo e recurso da empresa.
Não foi efetivo, porque gerou um impacto negativo no cliente.
A única dúvida seria se ele foi eficaz ou não. Como não há alternativa informando que não foi eficaz, nem eficiente, nem efetivo, a única alternativa só poderia ser a letra D.
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O que era necessário para o funcionário ser eficaz? Assumir o compromisso com a troca já que o produto estava danificado, ou seja, atender as necessidades do cliente (objetivo básico do atendimento).
E para ser eficiente? Cumprir o prazo acordado.
Para ser efetivo, o funcionário deveria ser eficiente e eficaz, gerando impacto positivo para o cliente.
Vamos analisar as alternativas.
Alternativa A, B e C. Errado. O funcionário não foi eficiente pois não entregou no prazo previsto.
Alternativa D. Certo. O funcionário foi eficaz ao se comprometer a trocar o produto, porém não foi eficiente ao deixar de cumprir o prazo, e consequentemente não foi efetivo ao deixar de gerar impacto positivo para o cliente.
Alternativa E. O funcionário não foi efetivo, pois não gerou impacto positivo para o cliente.
Gabarito: D
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A questão quer saber sobre "a conduta do bom atendimento", logo ele foi eficaz pois executou o atendimento, creio que este seja o entendimento da banca.
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Questão subjetiva. O funcionário, na minha interpretação, foi efetivo, pois se prontificou a trocar o produto no primeiro momento, mas foi ineficiente e ineficaz por não ter cumprido o combinado posteriormente. E a questão diz que ele foi "eficaz", mas não revelou se ele efetuou a troca.
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Tá, mas... Em nenhum momento a questão diz que a troca foi feita. Ou seja, tem que adivinhar que houve a troca (objetivo alcançado)?
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Sem noção essa questão aí.
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Se a situação do enunciado nem chega a afirmar que a troca foi efetuada, como podem considerar que houve eficácia?
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É por isso que muitas pessoas preferem não estudar. Quanta subjetividade em algo que, na teoria, é explicado de uma forma, mas em uma questão dessas é avaliada de outra.
Você morre de estudar que eficácia é ATINGIR OS OBJETIVOS. Aí vem uma questão dessas e o professor e algumas pessoas comentam que ACEITAR O ACORDO é ser EFICAZ. COMO ASSIM, CARA??? Que objetivo é esse?
Eficácia era o funcionário TER TROCADO o produto, esse é o objetivo, TROCAR O PRODUTO. O objetivo era a troca do produto, não aceitar o acordo. Absurda a questão.
Por essas e outras questões que fica parecendo que cobram as questões do jeito que querem e com o gabarito que querem e depois as pessoas ficam inventando justificativas para as escolhas que o elaborador da prova fez.
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Eu queria um ser humano para me explicar como é que esse funcionário foi EFICAZ se o cliente ligou novamente para reclamar da não execução do objetivo acordado inicialmente.
Ora, se o funcionário foi eficaz, o cliente deveria ter ligado para reclamar de outras coisas que não a não troca do produto. Exemplo, ligar para reclamar que foi trocado com atraso ou algo do tipo.
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Eficiente: Foi rápido, mas não efetuou troca
Eficaz: não foi rápido, mas efetou a troca
Efetivo: Foi rápido e fez a troca
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Gabarito D
Ele gastou mais tempo do que teria gasto se tivesse atendido ao pedido do cliente na primeira ligação: não foi eficiente;
Ele, apesar de não ser eficiente, atendeu ao pedido do cliente, chegando no resultado esperado: foi eficaz;
Ele alcançou o resultado mas não da melhor maneira possível: não foi efetivo.
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Eficaz porque realizou a troca;
não eficiente porque atrasou, nao foi eficiente na utilização do recurso tempo
não efetivo pq nao o resultado nao foi o melhor possível para causar impacto.
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FGV sendo FGV. A questão menciona que o funcionário fez o acordo, porém não cumpriu, necessitando assim de ''UM PUXÃO DE ORELHA'' do cliente. Além do mais, ela não menciona que ele efetuou a troca, consequentemente não atingindo o objetivo e não sendo EFICAZ.
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Eficiente: Fazer do jeito certo
Eficaz: fazer a coisa certa
Eficiente: fazer do jeito certo e a coisa certa = Resultado esperado
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EFICIENTE - FAZ DO JEITO CERTO
EFICAZ- FAZ A COISA CERTA
EFETIVO - RESULTADO
SEMPRE ACERTO COM ESSAS DICAS
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Acertei!
Ele foi eficaz por que não considerou os prazos, metas. No entanto cumpriu com o que foi ordenado, sem ser eficiente e nem efetivo já que não obedeceu os meios e nem causou impacto ao cliente trazendo satisfação.
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bastava ir por elmiinação, entre as 3, a pior é a eficácia (que se preocupa apenas com o resultado), então bastava marcar ela, já que o atendimento foi uma B0574
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Na vdd ele não fez nada certo, nem eficaz ele foi pq ele não fez a coisa certa, pois a questão não diz se ele realizou a troca
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Sem pé nem cabeça.. a troca do produto é o objetivo fim do "trato" entre o cliente e o funcionário. O funcionário não atingiu o objetivo fim, como que foi eficaz? Ridículo
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A questão quis cobrar a noção de que a eficácia se relaciona com a entrega imediata, enquanto a efetividade se relaciona com o resultado final da ação. Ao atender o cliente pela primeira vez, o funcionário entregou o que deveria ter entregado, o atendimento — daí a eficácia. Contudo, como o atendimento não foi capaz de sanar o problema, fazendo com que o cliente tivesse que entrar em contato de novo, não podemos dizer que houve efetividade. Por fim, como a empresa terá que ter atendido o cliente duas vezes, quando uma já devia ter sido suficiente, também não dá pra dizer que houve eficiência.
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Não teve resultado, não pode ter sido eficaz. Ele não cumpriu com nada que foi solicitado.
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FOI EFETIVO PQ ?
Realizou as trocas , de modo muito insatisfatório , mas realizou.
NÃO FOI EFICIENTE PQ ?
Por que foi feita a troca de modo insatisfatório
NÃO FOI EFETIVO PQ ?
Por que o cliente não deve ter gostado nada do resultado , ou seja , ter que ligar de novo pra conseguir o que quer
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Ahh sei la acho que o examinador errou a mão nessa questão. Pior é ver os comentários tentando justificar esse gabarito. O cara não foi nem eficiente, nem eficaz e nem efetivo. A questão não menciona se foi feito a troca.
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Não foi eficaz, nem eficiente, nem efetivo.
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Eficiência: é quando algo é realizado da melhor maneira possível, ou seja, com menos desperdício ou em menor tempo. RECURSO
Eficácia: é quando um projeto/produto/pessoa atinge o objetivo ou a meta. RESULTADO
Efetividade: é a capacidade de fazer uma coisa (eficácia) da melhor maneira possível (eficiência). IMPACTOS
Ora, a questão absurdamente absurda. Se o conceito de eficiência é o atingimento da meta, e o cliente teve que ligar novamente, então o objetivo não foi alcançado, logo, eficaz, jamais.
Como acertar uma questão desta? Contar com a sorte? Talvez Beneficiar quem não estudou.
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Questão: Pura interpretação
D
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Letra D
"demandando urgência na troca."
Foi eficaz (fez a troca), porém não foi eficiente e nem efetivo, pois foi preciso urgência.
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A questão deveria ter sido mais clara ao informar que o funcionário realmente realizou a troca, no fim das contas. Isto não consta claramente no enunciado e por isso eu não vejo onde ele tenha sido eficaz