GABARITO - C
***A Perspectiva Financeira visa analisar aspectos relacionados à lucratividade e ao retorno sobre o investimento da organização
Financeira -> Aumentar rentabilidade
-> Faturamento
-> Valor Agregado
-> Lucratividade
***A Perspectiva do Cliente inclui indicadores como satisfação, participação no mercado e a retenção de clientes, além da aquisição de clientes potenciais.
Clientes -> grau de satisfação
-> Captação de clientes
-> Retenção de Clientes
***A Perspectiva dos Processos Internos utiliza-se de análise estatística, como por exemplo os relatórios do serviço de atendimento aos clientes, para avaliar se os níveis de qualidade exigidos pelos clientes estão sendo alcançados
Processos internos -> Identificar problemas em produtos
-> Entrega no tempo previsto
-> Produtividade
-> Qualidade
***A Perspectiva da Aprendizagem refere-se a aspectos relacionados à pesquisa e desenvolvimento de novos produtos/serviços e, sobretudo, ao desenvolvimento de competências dos recursos humanos e a transferência de conhecimento para a organização.
Aprendizado -> Capacidade e motivação pessoal
e -> Melhor sistema de informação
Crescimento -> Como a organização deve aprender e melhorar
-> Gestão de Pessoas
-> Clima e Cultura
-> Liderança
A questão cobrou conhecimento sobre o Balanced Scorecard.
O Balanced Scorecard (BSC) “é um sistema de gestão estratégica que foca na implementação e acompanhamento estratégico, permitindo alinhar o planejamento estratégico ao operacional, integrando as unidades de negócios, de apoio, equipes e indivíduos em torno das metas organizacionais gerais, a partir da utilização de um conjunto equilibrado de indicadores financeiros e não financeiros”. (MOREIRA, 2019, PÁG. 473)
Esse sistema possui quatro perspectivas: a financeira, a de processos internos, a de crescimento e aprendizagem e a de clientes.
Analisando cada perspectiva separadamente podemos resumi-las da seguinte forma:
- Financeira: trata da visão dos investidores, como por exemplo, a lucratividade do negócio.
- Processos internos: tem relação com os processos já existentes na organização. São exemplos: a qualidade e a produtividade.
- Crescimento e Aprendizagem: Relaciona-se com a gestão de pessoas, liderança, motivação, clima e cultura.
- Clientes: Relaciona-se com o consumidor. Exemplos: prospecção de clientes, retenção e satisfação.
Fonte: MOREIRA, E. A. L. Administração Geral e Pública para Concursos. 4ed. Jusposdium (pág. 474 a 476)
Com as informações acima, vamos julgar os quatros itens a seguir:
(V) "A Perspectiva Financeira visa analisar aspectos relacionados à lucratividade e ao retorno sobre o investimento da organização".
(V) "A Perspectiva da Aprendizagem refere-se a aspectos relacionados à pesquisa e desenvolvimento de novos produtos/serviços e, sobretudo, ao desenvolvimento de competências dos recursos humanos e a transferência de conhecimento para a organização".
(V) "A Perspectiva dos Processos Internos utiliza-se de análise estatística, como por exemplo os relatórios do serviço de atendimento aos clientes, para avaliar se os níveis de qualidade exigidos pelos clientes estão sendo alcançados". Repare que usar os dados estatísticos originados de clientes para romover uma melhoria interna não faz parte da perspectiva cliente e sim da perspectiva "processos internos".
(V) A Perspectiva do Cliente inclui indicadores como satisfação, participação no mercado e a retenção de clientes, além da aquisição de clientes potenciais.
Portanto, a sequência correta é V, V, V e V.
GABARITO: LETRA C