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pura interpretação
Gab. B
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GAB. B.
O valor percebido pelo cliente - Menor custo, qualidade.
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GAB: B
O valor citado na assertiva, leva-se em conta "Valores" próprio da Organização.
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Valor percebido.
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Segundo Kotler (1998) o valor percebido pelo cliente é o resultado da diferença entre o valor total esperado e o custo total envolvido na transação, desse modo, se o consumidor considerar que o valor recebido foi maior que o esperado, ele ficará satisfeito com a aquisição, porém se o resultado for negativo ocorrerá o sentimento de frustração.
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QUESTÃO - Pretendendo contratar um seguro, um cliente iniciou um processo de análise das seguradoras do mercado, visando buscar aquela que lhe proporcionaria uma melhor relação entre o custo e os serviços a serem contratados. Na sua análise, o cliente considerou, além do custo, a solidez da seguradora, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Esse processo de análise realizada pelo cliente caracteriza:
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A questão está baseada na 5 Abordagens da Qualidade de David Garvin (2002). Uma delas preconiza:
Abordagem centrada no valor: ‘’ encara a qualidade em termos de custos e preços. Deste modos, um produto possui qualidade se fornece desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável. ‘’ Qualidade está sendo discutida e percebida em relação ao preço’’ [1]
Alguns autores descrevem essa abordagem como: '' melhor relação custo x benefício''
[1] Qualidade Segundo Gavin, Queiroz
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Perceba que o cliente buscou identificar o conjunto de benefícios oferecidos pelos serviços e o custo necessário para aquisição do serviço. Essa comparação entre benefícios e custos corresponde ao valor percebido pelo cliente. Portanto, o gabarito da questão é a alternativa B.
Alternativa A. Errado. O cliente não considerou apenas o preço. Além do preço, buscou analisar os benefícios ofertados pela empresa.
Alternativa C. Errado. A fidelidade e a lealdade do cliente correspondem ao grau em que um cliente se sente fiel a uma determinada empresa ou marca. Quanto maior a lealdade do cliente, maior será o esforço que ele estará disposto a fazer para permanecer cliente da empresa ou marca. Estimular a lealdade dos clientes é um dos objetivos do marketing de relacionamento e da gestão da experiência do cliente.
Alterativa D. Errado. A quantidade de seguradoras no mercado é uma variável que influencia na rivalidade do setor. Quanto maior o número de seguradoras, maior tende ser a rivalidade do setor. Do ponto de vista do cliente, quanto maior o número de seguradoras maior a possibilidade de que ele identifique ofertas com melhores valores percebidos.
Alternativa E. Errado. O potencial de mercado indica o quanto determinado segmento de mercado pode crescer em um período. De maneira mais prática, podemos afirmar, por exemplo, que o potencial de mercado de carros elétricos é muito grande, pois o mais provável é que boa parte da frota atual de carros baseados em combustão seja substituída por carros elétricos no futuro. Para calcular o potencial de mercado, as empresas avaliam tendências e históricos de consumo.
Gabarito: B
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Um processo de análise caracteriza o "valor percebido"?
Se falasse que o processo de análise resulta em um valor percebido, aí sim. Mas um "processo" não é característica de um valor percebido, mas sim um método para chegar nessa percepção.
Se você sabe ler e entende o idioma, erra a questão.