Questão 2766685

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Assistente Securitário - Banestes Corretora
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Técnicas de Vendas

Os serviços possuem quatro características principais, que são: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos securitários com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelas seguradoras.

A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é:

• A. os seguros vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos e nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos da seguradora;
• B. a característica da inseparabilidade na venda de seguros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;
• C. na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;
• D. de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços de seguro não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza a sua perecibilidade;
• E. a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

Gabarito: E

Comentários

• isso cai muito rapaziada vem comigo   CARACTERISICAS DOS SERVIÇOS

  1= INTANGIBILIDADE = OS SERVIÇOS NAO PODEM SER VISTOS,SENTIDOS OU TOCADOS.POR ISSO OS CLIENTES BUSCAM INFORMAÇÕES DO QUE É TANGIVEL DENTRO DA EMPRESA. IMAGENS INFORMACOES ETC.

  2=INSEPARABILIDADE = A RELAÇÃO DO FUNCIONARIO E DO CLIENTE. QUE MANTÊM UMA RELAÇÃO DE INTERAÇÃO.OS SERVIÇOS NAO EXISTEM SEM A RELAÇÃO DO FUNCIONARIOS Q OFERECEM E DO CLIENTES.

  3=VARIABILIDADE = OS SERVIÇOS SÃO ALTAMENTE VARIAVEIS. EM VISTA DA HORA LOCAL E MOMENTO EM QUE SÃO SOLICITADOS.

  4= PERECIBILIDADE = OS SERVIÇOS SÃO PERECIVEIS. POIS NAO PODEMOS COLOCA-LOS EM ESTOQUE.ELES SÃO REALIZADOS EM TEMPO REAL.

   

  IMATERIALIDADE É IGUAL INTANGIBILIDADE!!!

• Gabarito letra E

  Ele começou a falar sobre a imaterialidade/intangibilidade e terminou falando de inseparabilidade dos serviços.

• Os conceitos foram trocados no meio da assertiva:

  "a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados."

  Imaterialidade: Eu não toco nos serviços (ninguém consegue pegar um serviço de um dentista ou um corte de cabelo)

  Inseparabilidade: Não separo o serviço da fonte que o produz. (você não pode separar o cabeleiro do corte de cabelo. A produção do serviço dele ocorre junto ao consumo

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  Feita essa breve revisão, vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Certo. A alternativa está perfeita. A intangibilidade é uma característica dos serviços, sendo as evidências visíveis (instalações, equipamentos, funcionários) utilizadas para deduzir a qualidade do serviço.

  Alternativa B. Certo. O enunciado praticamente reproduz a lição de Kotler e Keller acerca da característica da inseparabilidade. Alternativa perfeita.

  Alternativa C. Certo. A variabilidade é uma característica dos serviços e ela indica que podem existir oscilações na qualidade dos serviços de uma ocasião para outra. Essa variabilidade ocorre porque os serviços modificam-se a depende de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos.

  Alternativa D. Certo. A alternativa descreve corretamente a perecibilidade dos serviços (impossibilidade de estocar serviços).

  Alternativa E. Errado. A alternativa faz uma salada entre as características dos serviços. É a inseparabilidade que indica que não se pode separar produção do consumo em serviços. Não se trata da imaterialidade, a qual podemos compreender como sinônimo da intangibilidade, que é a impossibilidade de os serviços serem vistos, sentidos ou ouvidos antes de serem executados.

  Gabarito: E

• O erro esta em ele afirmar que a inseparabilidadade do serviço pode afetar no resultado. O que não e verdade.

• A letra E traz o conceito de INSEPARABILIDADE/SIMULTANEIDADE e diz ser a INTANGIBILIDADE/IMATERIALIDADE. Devido a isso, está incorreta.

  Bons estudos!

• Características do Marketing

  V IS P I

  Variabilidade/ Heterogeneidade - Um serviço é diferente em cada prestação/ varia.

  Inseparabilidade/ Simultaneidade - É consumido no mesmo tempo que é prestado

  Perecibilidade - Não é possível reaproveitar uma cadeira ociosa (não foram vendidas todas as passagens) em um vôo de uma empresa de viagens aéreas

  Intangibilidade - Serviço não é "palpável"

  Fonte: Meus estudos.

  3 P's

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