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Do ponto de vista de Dias (2004, p.4): “serviço é um bem intangível, uma ação ou um desempenho que cria valor por meio de uma mudança desejada no cliente ou em benefício dele”.
Para Churchill (2003, p.292) “o marketing de serviçosassemelha-se em vários aspectos ao marketing de produtos tangíveis ou bens”.
O setor de serviços vem crescendo muito por duas razões. Primeiro porque a demanda dos consumidores e compradores organizacionais está aumentando cada vez mais e, em segundo porque com a chegada das novas tecnologias os serviços tendem a ficarem muito mais acessíveis. (CHURCHILL, 2003, p.291)
De acordo com Churchill (2003, p.291): “Maior demanda por serviços: Os consumidores ficam inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante.”
Ainda o mesmo autor (2003, p.292): “Maior oferta de serviços: As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta. Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos.”
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Letra A
Caracterizando os serviços
Várias características distinguem serviços de bens. Essas diferenças, resumidas na tabela abaixo, influenciam o desenvolvimento das estratégias de marketing.
| Relação com os clientes | Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes. | Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo. |
| Perecibilidade | Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. | Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. |
| Intangibilidade | O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento. | O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros. |
| Inseparabilidade | Serviços geralmente não podem se separados da pessoa que os fornece | Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras. |
| Esforço do cliente | O cliente pode estar a par da produção dos serviços. | O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. |
| Uniformidade | Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. | As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos. |
http://administracaoegestao.com.br/marketing-internacional/caracteristicas-dos-servicos-para-o-marketing/
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Uniformidade se dá na produção de BEM... serviço é heterogenio e não uniforme
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O serviço não é uniforme... é variável.
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Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.
Nenhuma das alternativas descreve as características clássicas dos serviços. Pesquisando sobre a referência utilizada pela banca, identifiquei que a banca se pautou no livro “Marketing” de Gilbert Churchill Jr e Paul Peter. Nesse livro, os autores apresentam as seguintes características dos serviços:
A partir dessa lição desse autor específico, podemos concluir que o gabarito é a alternativa A.
Particularmente, acredito que a característica “uniformidade” proposta pela classificação é péssima e, inclusive, contraditória em relação àquilo que o próprio autor descreve. Afinal, se é possível uma variação na qualidade, o serviço não é uniforme. Melhor seria ele ter descrito como “unicidade”, o que melhor representaria o que ele quis dizer. Em alguns casos, esses tipos de erros decorrem de uma tradução ruim da obra original para o português. Não sei se foi o caso. De toda forma, as bancas formulam questões a partir dos livros em português, por isso, caso essa classificação seja cobrada novamente (acho muito improvável!), peço que considere as características descritas acima.
“Marcelo, qual classificação devo considerar essa ou a VIPI?”
Presta atenção! Eventualmente, temos questões absurdas em concursos públicos. Faz parte!
Infelizmente, as disciplinas de Administração, Gestão de Pessoas, Vendas e Atendimento tem uma propensão mais alta do que outras disciplinas a esse tipo de questão aleatória. Isso, de forma nenhuma, invalida o bom e velho estudo. Dito isso, segue minha sugestão para essa e todas as classificações absurdas:
1º Considere para a prova o que a maioria dos autores propõe, ou seja, aquilo que estudamos ao longo da aula. Nesse caso, as características dos serviços são VIPI: Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade.
2º Apenas considere utilizar o conhecimento de classificações absurdas (tipo essa), caso não tenha identificado a alternativa que descreve a corrente doutrinária majoritária.
Em resumo, o conhecimento sobre classificações absurdas nunca deve ser o foco da sua preparação. Muito candidato forte se perde, fica louco e gasta horas e horas procurando de onde a banca tirou a questão. Minha sugestão é que não faça isso. Antes de qualquer coisa, você tem que saber muito bem aquilo que, de fato, é cobrado. Ou seja, o conteúdo à luz da doutrina majoritária.
Apenas depois de vencer todo o edital, revisar bem aquilo que é defendido pela maioria dos autores é que você pode se dar ao luxo de gastar tempo procurando classificações absurdas. Na prática, quase nunca dá tempo de fazer isso. Eu passei em vários concursos (de assistente a auditor) sem nunca ter perdido tempo pesquisando classificações absurdas de Administração. Meu foco sempre foi aquilo que é, de fato, cobrado e sugiro que faça o mesmo. Assim, essas questões absurdas a gente faz uma vez e só ignora.
Gabarito: A
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Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.
Nenhuma das alternativas descreve as características clássicas dos serviços. Pesquisando sobre a referência utilizada pela banca, identifiquei que a banca se pautou no livro “Marketing” de Gilbert Churchill Jr e Paul Peter.
A partir das lição desse autor específico, podemos concluir que o gabarito é a alternativa A.
Particularmente, acredito que a característica “uniformidade” proposta pela classificação é péssima e, inclusive, contraditória em relação àquilo que o próprio autor descreve. Afinal, se é possível uma variação na qualidade, o serviço não é uniforme. Melhor seria ele ter descrito como “unicidade”, o que melhor representaria o que ele quis dizer. Em alguns casos, esses tipos de erros decorrem de uma tradução ruim da obra original para o português. Não sei se foi o caso. De toda forma, as bancas formulam questões a partir dos livros em português, por isso, caso essa classificação seja cobrada novamente (acho muito improvável!), peço que considere as características descritas acima.
-Comentários do professor Marcelo Soares.
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Chega a ser uma piada a banca utilizar um livro específico, justamente um que contradiz o entendimento dominante a respeito da variabilidade dos serviços.
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Chega a ser uma piada a banca utilizar um livro específico, justamente um que contradiz o entendimento dominante a respeito da variabilidade dos serviços.
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Marcelo Soares| Direção Concursos: ''Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.
Nenhuma das alternativas descreve as características clássicas dos serviços. Pesquisando sobre a referência utilizada pela banca, identifiquei que a banca se pautou no livro “Marketing” de Gilbert Churchill Jr e Paul Peter.
Particularmente, acredito que a característica “uniformidade” proposta pela classificação é péssima e, inclusive, contraditória em relação àquilo que o próprio autor descreve. Afinal, se é possível uma variação na qualidade, o serviço não é uniforme. Melhor seria ele ter descrito como “unicidade”, o que melhor representaria o que ele quis dizer. Em alguns casos, esses tipos de erros decorrem de uma tradução ruim da obra original para o português. Não sei se foi o caso. De toda forma, as bancas formulam questões a partir dos livros em português, por isso, caso essa classificação seja cobrada novamente (acho muito improvável!)
Presta atenção! Eventualmente, temos questões absurdas em concursos públicos. Faz parte!
Infelizmente, as disciplinas de Administração, Gestão de Pessoas, Vendas e Atendimento tem uma propensão mais alta do que outras disciplinas a esse tipo de questão aleatória. Isso, de forma nenhuma, invalida o bom e velho estudo. Dito isso, segue minha sugestão para essa e todas as classificações absurdas:
1º Considere para a prova o que a maioria dos autores propõe, ou seja, aquilo que estudamos ao longo da aula. Nesse caso, as características dos serviços são VIPI: Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade.
2º Apenas considere utilizar o conhecimento de classificações absurdas (tipo essa), caso não tenha identificado a alternativa que descreve a corrente doutrinária majoritária.''