-
GABARITO LETRA E
-
Sou eficiente se produzo um carro utilizando 5 pessoas, se antes eu utilizava 10.
Sou eficaz se produzo o carro planejado.
Sou efetivo se o carro produzido gera impactos na sociedade, como a satisfação dos clientes ou a diminuição da emissão de poluentes.
Fonte: file:///C:/Users/User/Downloads/5508000-atendimento-ao-publico-orgao-servidor-opiniao.pdf
-
Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da comparação do desempenho(ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.(KOTLER,2000).
-
Satisfação é comparação entre expectativa e percepção
Expectativa > percepção: Cliente insatisfeito
Expectativa = percepção: Cliente satisfeito
Expectativa < percepção: Cliente encantado.
Valor: Relação custo x benefício (tudo que dou em comparação a tudo que recebo em troca)
-
Satisfação
A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação as suas expectativas. Se o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica decepcionado. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado.”
Como a satisfação depende das expectativas “pessoais” do cliente, um mesmo serviço pode deixar alguns clientes satisfeitos e, ao mesmo tempo, pode deixar outros clientes insatisfeitos. Portanto, pode-se dizer que a satisfação é “subjetiva”.
Expectativas do cliente
- Comunicação boca a boca
- Necessidades dos clientes (secundárias)
- Experiências anteriores
- Comunicação externa