Questão 280231

• Banca: IADES
• Órgão: CFA
• Ano: 2010
• Provas: IADES - 2010 - CFA - Analista de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 2

Em relação aos processos descritos nos livros Suporte de Serviços (Service Support) e Entrega de Serviço (Service Delivery) da versão 2(V2) do modelo ITIL, assinale a alternativa correta.

• A. A Central de Serviços (Service Desk) é o principal processo do Suporte de Serviços (Service Support).
• B. O gerenciamento de problemas é responsável por ser o único ponto de contato com o usuário.
• C. O gerenciamento de configuração é o responsável por identificar a causa raiz dos problemas.
• D. O gerenciamento de incidentes é o responsável por restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção.

Gabarito: D

Comentários

• a) Errado A Central de Serviços (Service Desk) é o principal processo do Suporte de Serviços (Service Support). Central de serviços não é um processo e sim uma função da operação de serviços.
  b) Errado O gerenciamento de problemas é responsável por ser o único ponto de contato com o usuário. O único contato para usuários do dia-a-dia é a Central de serviços.
  c) Errado O gerenciamento de configuração é o responsável por identificar a causa raiz dos problemas. O responsável é o gerenciamento de problemas.
  d) Correto O gerenciamento de incidentes é o responsável por restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção.
• Mas a letra D não seria o gerenciamento de contingência?

• Gabarito D

  O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabeler o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo.

   

  Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes.

  
  

  
  

  "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"

  Força e Fé !

  Fortuna Audaces Sequitur !