TEXTO I
Relação com o consumidor: impactos das redes sociais no comportamento de consumo
Com a crescente popularização das redes sociais,
diversos estudos sobre o impacto da conectividade no
comportamento de indivíduos e de grupos têm
surgido. Novos hábitos, preferências e formas de
relacionamento surgem a cada dia, principalmente a
partir do boom no uso dos smartphones.
Como não poderia ser diferente, as empresas têm
enfrentado o desafio de se adequar às novas formas
de se relacionar com os clientes, e, para isso, muitos
pesquisadores estão investindo na compreensão
sobre as formas de lidar com a inovação dos meios de
comunicação.
Para entender a influência no comportamento de
compra e consumo diante das mudanças
proporcionadas pelo uso das redes sociais,
conversamos com a Professora Sandra Salgado, que
atualmente cursa seu Doutorado em Gestão de
Informação no IMS - Information Management
School, na Universidade Nova de Lisboa em
coparticipação da ECA/USP.
Os consumidores na Era da Informação
De acordo com a especialista, a emergência das
redes sociais tem transformado o modo como as
pessoas lidam com a sociedade, baseando-se em um
modelo de interligação e comunicação de todos para
todos. Para se ter dimensão da força das redes, de
acordo com uma pesquisa divulgada pela União
Internacional de Telecomunicações (UIT), em 2014,
mais de um bilhão de pessoas já estava ativo nesse
tipo de meio de comunicação. Assim, as empresas
têm percebido cada vez mais a importância de utilizar
as redes sociais como forma de se aproximar de seu
público-alvo.
Os novos consumidores surfaram a onda da inovação
digital, adotaram a conectividade, mergulharam na
mobilidade, ganharam vozes diversas nas redes sociais e
pediram uma nova forma de se relacionar com marcas,
empresas, instituições, explica Sandra Salgado.
Com o brasileiro se mostrando cada vez mais
participativo e conectado, esses novos hábitos
acabaram afetando diretamente a forma com que as
empresas têm se relacionado com os clientes e
consumidores em potencial. Um ponto de grande
destaque sobre o assunto é que a hiperconectividade e
toda a facilidade com a qual as pessoas trocam
informações atualmente tem feito com que as tradicionais burocracias e demoras se tornem cada
vez menos toleradas.
De acordo com Salgado, nesse contexto, as interações e
soluções em 'real time' são cada vez mais exigidas das
empresas, assim estas têm a chance, como nunca antes
tiveram, de ouvir e participar das conversações com este
novo consumidor. Há uma profusão de possibilidades e de
informações que nunca foram tão acessíveis aos usuários e
uma multiplicidade de canais de interação com os clientes
tão numerosos quanto baratos. Essa é uma vantagem que
precisa ser aproveitada para a construção de algo que faça
sentido para a vida das pessoas e que mantenha, portanto, a
solidez e a sustentação dos negócios ao longo do tempo.
A força da interação
Com toda a facilidade proporcionada pelas
plataformas digitais, as redes sociais contribuem de
forma bastante significativa na exposição das marcas,
oferecendo, inclusive, um a oportunidade
interessante para as empresas interessadas na
pesquisa com os consumidores e usuários, uma
importante forma de conhecer o seu público.
Segundo a pesquisa "Hábitos e comportamento dos
usuários de redes sociais no Brasil", da empresa de
análise e interação da mídia gerada pelo consumidor E.life,
as redes sociais foram o quarto canal mais utilizado pelos
usuários para se comunicarem com as empresas: deles,
66,9% acompanham as páginas e perfis de empresas,
produtos e serviços em redes sociais para terem
atendimento on-line em caso de necessidade; 93,3% curtem
páginas de empresas, produtos ou serviços no Facebook;
48,5% passaram a admirar mais as marcas depois de curti-las
no Facebook, revela a entrevistada.
É fácil perceber como as redes sociais dão voz aos
usuários. Já imaginou quantas informações são
compartilhadas diariamente? E isso inclui a
divulgação da experiência do público com produtos e
serviços. Ora, com toda a atividade dos usuários nas
redes sociais, não é de se surpreender o enorme
impacto que as postagens têm para melhorar ou
prejudicar a imagem de uma companhia, não é
mesmo?
Sandra Salgado afirma que os consumidores
engajados em comunidades virtuais geralmente têm amplo
conhecimento do produto e envolvem-se em discussões
relacionadas a ele, além de apoiarem-se mutuamente na
resolução de problemas e geração de idéias. Portanto, essas interações representam uma valiosa fonte de inovação para
as empresas que buscam ampliar seu grau de
competitividade inserindo as plataformas digitais como
forma de obter um conjunto maior de informações sobre
seus clientes/usuários.
Quem são os prosumers?
Algumas pesquisas internacionais têm falado
sobre uma nova classe de consumidores que está
emergindo: os chamados prosumers. No processo
convencional de criação de valor para uma marca, a
empresa e o consumidor tinham, anteriormente,
claramente papéis distintos, de produção e consumo.
Porém, o que se observa hoje, é que cada vez mais os
consumidores estão se engajando na dupla tarefa de
definir e criar valor. Ou seja, a experiência de
cocriação do consumo tem se tornado abase do valor.
A opinião do público é difundida cada vez mais
facilmente por meio de blogs, websites de relacionamento
e outras formas de conectividade, aumentando a
complexidade do contexto e dos fatores externos que
influenciam os hábitos dos consumidores. Nessa direção,
nota-se que consumidores estão agregando aprendizados e
informações e cooperando para que as mudanças no
mercado e no ambiente ocorram deforma mais eficiente.
A pesquisadora explica ainda que, durante anos,
as empresas mantiveram uma relação unilateral com
seu público, oferecendo produtos e serviços sem a
preocupação de manter um diálogo aberto, postura
essa que está sendo reavaliada diante de
consumidores cada vez mais ativos, barulhentos e
conectados socialmente. [...]
NEVES, Andressa. Relação com o consumidor: impactos das redes sociais no comportamento de consumo. Canaltech, 20 jun. 2016. Disponível em: <https://canaltech.com .br/redessociais / redes-sociais-os-novos-comportamentos-de-compra-econsumo-70329/>. Acesso em: 27 jun. 2018. (Texto adaptado)
A mesma transitividade verbal no seguinte
fragmento: E isso inclui a divulgação da experiência do
público com produtos e serviços [...], NÃO pode ser
observada em