Questão 2837239

• Banca: FCC
• Órgão: CREMESP
• Ano: 2016
• Provas: FCC - 2016 - CREMESP - Analista de Suporte
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Considere, por hipótese, que um usuário dos serviços de TI do CREMESP, que implantou as práticas da ITIL v3, teve seu acesso à Intranet interrompido subitamente quando acessava um serviço essencial para a realização do seu trabalho. Fez, então, um chamado e foi atendido por um funcionário que registrou o evento classificando-o de acordo com o impacto e urgência. Como percebeu que se tratava de um incidente difícil de resolver, o funcionário escalou-o para o pessoal especializado e manteve o usuário informado sobre o andamento da solicitação. Quando o problema foi resolvido, o funcionário fechou o chamado. A Função da ITIL v3 Edição 2011 envolvida neste caso é conhecida como Central de

• A. Requisições.
• B. Eventos.
• C. Serviços.
• D. Incidentes.
• E. Operações.

Gabarito: C

Comentários

• Existem 4 Funções na ITIL v3, todas fazem parte do estágio da Operação do Serviços: Central de Serviços a qual cuja as características foram descristas no enunciado da questão, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento das Operações.

• Gabarito C

  O Service Desk é uma unidade funcional (função) composta por uma equipe dedicada, responsável por uma variedade de atividades relacionadas aos serviços de TI que são fornecidos por um provedor de serviços (seja interno ou externo). Normalmente, a interface com o Service Desk é através de telefone, web, ou notificações automáticas geradas por eventos da infraestrutura.

  O Service Desk é o ponto único de contato para os usuários de TI. Ele não trata somente incidentes, requisições e dúvidas de usuários, como também pode ser a interface para outras atividades, como a comunicação durante mudanças em serviços ou serviços novos liberados no ambiente de produção, manutenção de contratos, administração de licenças de software, etc.

  Em outras palavras, o Service Desk é a vitrine da TI. O seu valor não pode ser, nunca, subestimado!

  
  

  
  

  "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"

  Força e Fé !

  Fortuna Audaces Sequitur !

• Alternativa correta: C.

  
  

  "Fez, então, um chamado e foi atendido por um funcionário...

  
  

  O recebimento de chamados é feito pela Central de Serviços, por isso o gabarito C.

• GABARITO (C).

  Esta é uma das funções da operação de serviços:

  Central de Serviços.

  Gerenciamento Técnico.

  Gerenciamento de Aplicativos.

  Gerenciamento de Operações de TI.

• RESPOSTA C

   A# ##O objetivo da Central de Serviço é ser o ponto único de contato para os usuários de TI e restaurar a operação normal dos serviços assim que possível.

  #SEFAZ-AL