Questão 283750

• Banca: FUNIVERSA
• Órgão: IPHAN
• Ano: 2009
• Provas: FUNIVERSA - 2009 - IPHAN - Analista - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Com base no Service Delivery do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e seus processos, assinale a alternativa correta.

• A. O gerenciamento de nível de serviços tem como objetivo permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos serviços fornecidos.
• B. O gerenciamento de mudanças deve incentivar ações para erradicar serviços de TI de baixa qualidade.
• C. O gerenciamento de continuidade dos serviços deve cobrir os riscos de longo prazo, bem como pequenas falhas e interrupções.
• D. O gerenciamento de disponibilidade deve utilizar indicadores de desempenho para julgar a eficácia e a eficiência na disponibilidade dos serviços de TI.
• E. O gerenciamento de capacidade essencialmente faz o balanceamento entre custo e capacidade, oferta e demanda.

Gabarito: E

Comentários

• O gerenciamento de disponibilidade é responsável por garantir que os serviços estejam disponíveis na base nos níveis acordados entre a organização de TI e os clientes. O gerenciamento de disponibilidade apresenta uma estreita relação com o gerenciamento de capacidade para atingir o seu objetivo; esta relação não pode garantir a disponibilidade de um serviço quando a capacidade é insuficiente.
• Vou tentar explicar:
  
  
  a) O gerenciamento de nível de serviços tem como objetivo permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos serviços fornecidos. (ERRADO)
  
  Quem faz isso é a Gestão Financeira. A Gestão de nível de serviços deve estabelecer um relacionamento entre TI e seus Clientes tal que os Serviços de TI reflitam os requisitos de negócio dos Clientes, as expectativas dos Usuários e as justificativas de custo e manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordo, monitoração e divulgação dos resultados.
  
  
  b) O gerenciamento de mudanças deve incentivar ações para erradicar serviços de TI de baixa qualidade. (ERRADO)
  
  Não faz parte do Service Delivery da ITIL. São elas: Gestão de continuidade, Gestão de disponibilidade, Gestão de capacidade, Gestão financeira e Gestão de níveis de serviço
  
  
  c) O gerenciamento de continuidade dos serviços deve cobrir os riscos de longo prazo, bem como pequenas falhas e interrupções. (ERRADO)
  
  
  Quem faz isso é a Gestão de Capacidade. A Gestão de Continuidade dos Serviços de TI deve garantir que uma infraestrura mínima de TI possa ser restaurada num prazo pré-determinado e acordado, para suportar as funções críticas do negócio, após um sinistro.
  
  
  d) O gerenciamento de disponibilidade deve utilizar indicadores de desempenho para julgar a eficácia e a eficiência na disponibilidade dos serviços de TI. (ERRADO)
  
  Quem faz isso é a Gestão Capacidade. A Gestão de disponibilidade deve otimizar a capacidade da infraestrutura e das áreas de suporte de TI para fornecer um nível de disponibilidade compatível com os requisitos do negócio a um custo justificável - “Desenho” da Disponibilidade e Perspectivas da Disponibilidade
  
  
  e) O gerenciamento de capacidade essencialmente faz o balanceamento entre custo e capacidade, oferta e demanda. (CERTO)
• a) O gerenciamento de nível de serviço tem como objetivo garantir que os SERVIÇOS e o seu DESEMPENHO sejam medidos de forma consistente por toda a organização de TI e que os serviços e respectivos relatórios atendam as necessidades dos clientes e do negócio. O objetivo citado é do gerenciamento financeiro.
  b) O gerenciamento de mudança existe sim e é processo do Service Transition porém ele não incentiva ações para erradicar serviços de TI de baixa qualidade isso está mais para os processos avaliação / validação e teste de serviços. O Gerenciamento de mudanças objetiva garantir que métodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o negócio seja "otimizado".
  c) O gerenciamento da continuidade trabalha com a REDUÇÃO de riscos e definição de alternativas para recuperação dos serviços de TI, como componente essencial para a continuidade dos PROCESSOS DO NEGÓCIO. Está a nível de planejamento. Já a cobertura das falhas é feita na Operação de Serviços pelos processos Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de eventos. Perceba que o gerenciamento da continuidade só se preocupa com aquilo que pode afetar o negócio e existem falhas que não afetam o negócio mas apenas o serviço.
  d) Gerenciamento de disponibilidade trata da capacidade de um serviço, componente ou item de configuração DESEMPENHAR suas funções quando necessário. O que foi dito se refere ao Gerenciamento da Capacidade.
  e) Correto.