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Gerenciamento do Nível de Serviço que faz parte do Livro Desenho de Servico é um dos processos mais
importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes.
Para atingir tais metas, o GNS lança mão de alguns recursos. São eles:
Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.
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Gerenciamento do Nível de Serviço que faz parte do Livro Desenho de Servico é um dos processos mais
importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes.
Para atingir tais metas, o GNS lança mão de alguns recursos. São eles:
Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.
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O SLA é definido durante o Desenho do Serviço e não durante a Operação do Serviço.
São processos e funções do Service Operation:
Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas gerenciamento de eventos Gerenciamento de acesso Cumprimento de requisição Central de Serviços Gerenciamento técnico Gerenciamento de operações Gerenciamento de aplicações
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SLA - TI com clientes
OLA - TI com fornecedores internos
UC - TI com fornecedores externos
2016
No contexto da ITIL v3 − edição 2011, para se obter hardware nos tempos acordados que serão refletidos no Acordo de Nível de Serviço − ANS (Service Level Agreement − SLA) com seus clientes é necessário que a área Provedora de Serviço de TI e o departamento de compras de uma mesma organização estabeleçam entre si
a) um Acordo de Nível Operacional − (Operational Level Agreement − OLA).
b) uma Revisão de Serviço − (Service review).
c) um Plano de Melhoria de Serviço − PMS − (Service Improvement Plan − SIP).
d) uma Monitoração do ANS − (SLA monitoring)
e) um Contrato de Apoio − (Underpinning Contract − UC).
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SLA está contido no Gerenciamento de Nível de Serviço que, por sua vez, é um processo do Desenho de Serviço. Então:
Desenho de Serviço
- Gerenciamento de Nível de Serviço
- SLA (ou ANS - acordo de nível de serviço)
Bons estudos. Brasil acima de tudo e Deus acima de todos.
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Eles são definidos na fase 'Desenho de Serviço'.
GABARITO: ERRADO
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(ERRADO)
Acordo Nível de Serviço (ANS/SLA) é um dos processos mais importantes da fase Desenho de serviço.
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SLA = Desenho de Serviço
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Estagio: Desenho de Serviço |
Processo: Gerenciamento do Nível de Serviço |
Prática: Acordo Nível de Serviço (ANS/SLA) |