SóProvas


ID
2855107
Banca
IADES
Órgão
APEX Brasil
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários
  • GAB - C

    Segundo estudos e pesquisas de Lovelock (2001, p.108- 09), a qualidade do serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas do cliente. Se o cliente recebe um serviço acima de sua expectativa, isto é, melhor do que o esperado, estará com um grau de satisfação elevado. Se o serviço recebido for percebido abaixo do esperado, o grau de satisfação será baixo. A qualidade é julgada de acordo com a satisfação percebida.  Desses estudos, podemos agrupar em sete lacunas os potenciais desafios para o gestor  da qualidade dos serviços:

    a) Lacuna no conhecimento: A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente;

    b) Lacuna nos padrões: A diferença entre percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;

    c) Lacunas na entrega: A diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço;

    d) Lacuna nas comunicações internas: A diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julgam que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;

    e) Lacuna nas percepções: A diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido (porque são incapazes de avaliar acuradamente a qualidade do serviço);

    f) Lacuna na interpretação: A diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;

    g) Lacuna no serviço: A diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue.


    Fonte - http://www.partnersales.com.br/artigo/impressao/818

  • TIPOS DE LACUNAS 

    a) Lacuna no conhecimento: A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente;

     

    b) Lacuna nos padrões: A diferença entre percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;

     

    c) Lacunas na entrega: A diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço;

     

    d) Lacuna nas comunicações internas: A diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julgam que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;

     

    e) Lacuna nas percepções: A diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido (porque são incapazes de avaliar acuradamente a qualidade do serviço);

     

    f) Lacuna na interpretação: A diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;

     

    g) Lacuna no serviço: A diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue.

     

    Lacuna no conhecimento = a diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditamq
    que o clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente.


    lacuna de interpretação = a diferença entre aquilo que as campanhas
    de comunicação de um fornecedor de serviço realmente promete
    e aquilo que o cliente acha que foi prometido..

    Lacuna de entrega = representa a diferença entre os padrões de entrega especificados
    e o desempenho real do fornecedor de serviços..

    lacunas nas percepções = diferença daquilo q é realmente entregue e aquilo
    que os clientes percebem ter recebido(percepcoes pq o cliente nao sabe fazer essa distinção muito bem)

    lacuna nos padrões = a diferença entre as percepcoes da adminitração sobre as expectativas
    dos clientes e os padroes estabelecidas para a entrega de serviço...

  • Gabarito C

    d) A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue. ERRADA

    .

    .(comentário do RAuã )

    lacunas nas percepções = diferença daquilo q é realmente entregue e aquilo

    que os clientes percebem ter recebido(percepcoes pq o cliente nao sabe fazer essa distinção muito bem)

  • Na verdade, Lacuna nas percepções é = diferença entre a expectativa dos

    consumidores em relação ao serviço e o que foi percebido como realmente oferecido.

  • GAB: LETRA C

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    A questão se baseou nos 07 GAPS, de Lovelock e Wright. Vejamos cada uma das assertivas. 

    Letra A: errada. A assertiva descreveu a Lacuna na Padronização. 

    Letra B: errada. A assertiva descreveu a Lacuna na Comunicação Interna. 

    Letra C: correta. Isso mesmo! A assertiva descreveu, corretamente, a Lacuna na Entrega (Execução). 

    Letra D: errada. A assertiva descreveu a Lacuna no Serviço. 

    Letra E: errada. A assertiva descreveu a Lacuna nas Percepções.