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GAB - C
Segundo estudos e pesquisas de Lovelock (2001, p.108- 09), a qualidade do serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas do cliente. Se o cliente recebe um serviço acima de sua expectativa, isto é, melhor do que o esperado, estará com um grau de satisfação elevado. Se o serviço recebido for percebido abaixo do esperado, o grau de satisfação será baixo. A qualidade é julgada de acordo com a satisfação percebida. Desses estudos, podemos agrupar em sete lacunas os potenciais desafios para o gestor da qualidade dos serviços:
a) Lacuna no conhecimento: A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente;
b) Lacuna nos padrões: A diferença entre percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;
c) Lacunas na entrega: A diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço;
d) Lacuna nas comunicações internas: A diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julgam que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;
e) Lacuna nas percepções: A diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido (porque são incapazes de avaliar acuradamente a qualidade do serviço);
f) Lacuna na interpretação: A diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;
g) Lacuna no serviço: A diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue.
Fonte - http://www.partnersales.com.br/artigo/impressao/818
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TIPOS DE LACUNAS
a) Lacuna no conhecimento: A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente;
b) Lacuna nos padrões: A diferença entre percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;
c) Lacunas na entrega: A diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço;
d) Lacuna nas comunicações internas: A diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julgam que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;
e) Lacuna nas percepções: A diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido (porque são incapazes de avaliar acuradamente a qualidade do serviço);
f) Lacuna na interpretação: A diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;
g) Lacuna no serviço: A diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue.
Lacuna no conhecimento = a diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditamq
que o clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente.
lacuna de interpretação = a diferença entre aquilo que as campanhas
de comunicação de um fornecedor de serviço realmente promete
e aquilo que o cliente acha que foi prometido..
Lacuna de entrega = representa a diferença entre os padrões de entrega especificados
e o desempenho real do fornecedor de serviços..
lacunas nas percepções = diferença daquilo q é realmente entregue e aquilo
que os clientes percebem ter recebido(percepcoes pq o cliente nao sabe fazer essa distinção muito bem)
lacuna nos padrões = a diferença entre as percepcoes da adminitração sobre as expectativas
dos clientes e os padroes estabelecidas para a entrega de serviço...
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Gabarito C
d) A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue. ERRADA
.
.(comentário do RAuã )
lacunas nas percepções = diferença daquilo q é realmente entregue e aquilo
que os clientes percebem ter recebido(percepcoes pq o cliente nao sabe fazer essa distinção muito bem)
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Na verdade, Lacuna nas percepções é = diferença entre a expectativa dos
consumidores em relação ao serviço e o que foi percebido como realmente oferecido.
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GAB: LETRA C
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
A questão se baseou nos 07 GAPS, de Lovelock e Wright. Vejamos cada uma das assertivas.
Letra A: errada. A assertiva descreveu a Lacuna na Padronização.
Letra B: errada. A assertiva descreveu a Lacuna na Comunicação Interna.
Letra C: correta. Isso mesmo! A assertiva descreveu, corretamente, a Lacuna na Entrega (Execução).
Letra D: errada. A assertiva descreveu a Lacuna no Serviço.
Letra E: errada. A assertiva descreveu a Lacuna nas Percepções.