Questão 2878156

• Banca: INAZ do Pará
• Órgão: CREFITO-16ª Região (MA)
• Ano: 2018
• Provas: INAZ do Pará - 2018 - CREFITO-16ª Região (MA) - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

No ano 2016, o setor de telecomunicações foi o que gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores, com 47,5% no consumidor.gov.br e 29,1% no Procon. Ao mesmo tempo, as empresas desse segmento apresentaram os maiores índices de resolutividade das demandas, com 87% no consumidor.gov.br e 83,7% nos Procons.

Na média nacional, serviços financeiros responderam por 23,9% dos registros do consumidor.gov.br e 19,6% dos registros do Procon, em 2016. Os índices de resolutividade das demandas, pelas empresas do setor, também se mantiveram elevados, tanto no consumidor.gov.br (77,9%) quanto no sistema do Procon (81,2%).

Nos registros do consumidor.gov.br, ganham destaque as demandas envolvendo o segmento de cartões, que alcançaram 40,4% dos registros relativos a assuntos financeiros. Na sequência, destacaram-se registros relacionados a crédito consignado (13,7%) e a contas correntes (13,3%)”.

Disponível em: <http://www.brasil.gov.br/cidadania-e-justica/2017/03/reclamacoes-de-consumidores-chegam-a-2-7-milhoes-em-2016. Acesso em 17/05/2018.

Manter clientes satisfeitos pode determinar a sobrevivência de uma empresa. Com relação à qualidade atendimento ao público na prestação de serviços, são aspectos relacionados à satisfação dos clientes, exceto:

• A. Muitas vezes, tentativas de aprimorar o contato da empresa com o cliente falham por problemas técnicos, mas na maioria das vezes, a causa é a falta de comprometimento dos colaboradores.
• B. Muitos serviços podem ser melhorados se os colaboradores responsáveis pela prestação dos mesmos tiverem mais poder discricionário.
• C. Empresas encantadoras de clientes oferecem somente o que podem, porém entregam mais do que oferecem.
• D. Redução de preços e maximização de serviços sempre geram satisfação de clientes e lucratividade para empresas.
• E. Constitui um conflito para a linha de frente no atendimento ao cliente: oferecer um atendimento que supere a expectativa do cliente e ser ágil nas atividades operacionais.

Gabarito: D

Comentários

• Alguém consegue explicar esse gabartito? Redução de preços e maximização de serviço sempre geram satisfação de clientes e lucratividade para empresas. Pensei que se a redução de preços fosse irrestrita ao invés de trazer lucros, poderia trazer prejuízos à empresa.

• Takurmes F., a questão pediu a errada. Citou lá no final: "exceto".

  
  

  Redução de preços e maximização de serviços NEM sempre geram satisfação de clientes e lucratividade para empresas. Depende da empresa, clientes externos, ambiente interno... Cada empresa tem seu fator diferenciado, por isso nem sempre a redução de preço vai satisfazer o cliente.

  Gab D. Apesar de ter acertado, acho essa banca bem ''locona'' e chata, mas fazer o que né...

• Muito obrigado, Dri! Nem tinha reparado.

• Sobre a C

  Encantar um cliente é conseguir deixar um cliente maravilhado, extasiado com um produto... ir além da satisfação do cliente é entregar mais do que o cliente espera.

  Certos nomes de usuários do Qconcursos refletem bem a realidade frustrada deles...

  faça concursos!!! não desista!!!!

• redução de preços nem sempre traz lucro!!!

  porém tem erro aí tbm..

  Constitui um conflito para a linha de frente no atendimento ao cliente: oferecer um atendimento que supere a expectativa do cliente e ser ágil nas atividades operacionais... 

• Tremo nas bases quando vejo que é da Ináz!

• Acertei. Mas fiquei entre a D e a E.

  Alguém pode falar pq a E está correta?