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ID
2896285
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEFAZ-RS
Ano
2019
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Em auditoria externa para analisar um serviço implementado em determinado órgão, o auditor observou que esse serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas passou a ficar inoperante ou com baixa performance em alguns momentos, durante picos de acesso de uso. O auditor constatou, ainda, que não havia tido avaliação prévia sobre picos de demanda.


De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação

Alternativas
Comentários
  • CORRETO B

    Gerenciamento de demanda

    (Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) O processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços. O gerenciamento de demanda trabalha com o gerenciamento de capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade suficiente para atender à demanda exigida. Em um nível estratégico, o gerenciamento de demanda pode envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário, enquanto, em nível tático, pode envolver o uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados ou exigir atividades em curto prazo para responder à demanda inesperada ou à falha de um item de configuração.

    fonte Glossário ITIL

    https://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/179-gerenciamento-de-demanda

  • 2017

    Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.

    (1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;

  • 2017

    Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.

    (1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;

  • A questão afirma que um serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas passou a ficar com baixa performance durante picos de acesso de uso, provavelmente porque não houve avaliação prévia sobre picos de demanda. Ou seja, quando ele fala que o serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, isso era uma percepção, até o momento da baixa perfomance ou interrupção do serviço.

    De cara, eliminamos as alternativas D e E, por estarem relacionado a estágios errados. Vamos nos concentrar em A, B e C, comentadas abaixo.

    A) de incidentes, que, no caso descrito, ficaria limitado ao atendimento da inoperância e aos casos de baixa performance com a função central de serviços.

    Não pode ser incidente, inclusive, foi constatado que não houve avaliação prévia sobre picos de demanda. O gerenciamento de incidentes, nesse caso, vai pagar o pato, digo, vai tratar dos incidentes gerados por algo que foi mal planejado lá no início.

    B) da demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços.

    Correto, pois visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dois serviços (que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram mais demanda).

    C) de disponibilidade, especialmente no que se refere à métrica MTTR, que mede a performance dos serviços. A questão não fala apenas de performance ruim, mas também de serviço inoperante.

    D) de capacidade do estágio transição, especialmente no que se refere à quantidade de recursos necessários para o sistema funcionar sem interrupções.

    Capacidade não pertece ao estágio de transição, mas o de desenho.

    E) de mudança no estágio desenho, especialmente no que se refere à mensuração da capacidade prévia necessária para uso do serviço.

    Mudança não pertence ao estágio desenho, mas transição.

  • da demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços.

  • A questão cobra conhecimento sobre o processo ITIL adequado para resolver problema de serviço inoperante ou com baixo desempenho devido à ausência de avaliação prévia sobre picos de demanda (causa).
    Para que o problema seja resolvido, evitando-se recorrências, é necessário implantar um processo que solucione a sua causa. Diante disso, analisemos as alternativas:

    A)   ERRADA. O Gerenciamento de Incidentes atua no problema, tem o propósito de “restaurar operação normal de serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nos negócios garantindo assim que os níveis acordados de qualidade do serviço sejam mantidos" [1]. Se os níveis acordados forem insuficientes, por exemplo, o problema será recorrente.

    B)   CERTA. O Gerenciamento da Demanda é o processo que “busca entender e antecipar as demandas dos clientes por serviços e prover a capacidade adequada para atender a essas demandas" [2]. Tal processo faz parte do estágio de Estratégia e tem entre suas atividades identificar e analisar os padrões das atividades do negócio para entender os níveis de demanda assim como prever e gerenciar as situações em que a demanda possa ultrapassar a capacidade de fornecimento do serviço.

    C)   ERRADA. O Gerenciamento de Disponibilidade atua no problema, ele “define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI, garantindo que todos Infraestrutura de TI, processos, ferramentas, papéis etc. estejam de acordo com as metas de níveis de serviço" [3].

    D)   ERRADA. O Gerenciamento de Capacidade atua na redução do problema ajudando a melhorar o desempenho e disponibilidade dos serviços, seu propósito é “garantir que a capacidade dos serviços e da infraestrutura de TI atendam à capacidade acordada e aos requisitos de desempenho relacionados de maneira econômica e oportuna. Com isso, ele se preocupa em atender às necessidades de capacidade e de desempenho do negócio atuais e futuras" [3]. Além disso, ele é um processo do estágio de Desenho.

    E)  ERRADA. O Gerenciamento de Mudanças não tem relação direta com o problema ou a causa descrita na questão. Ele tem o objetivo de “controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que alterações benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção dos serviços de TI" [4]. Além disso, ele é um processo do estágio de Transição.


    Gabarito da professora: Letra B.



    Referências:

    [1] ITIL Service Operation, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da professora.

    [2] ITIL Service Strategy v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da professora.

    [3] ITIL Service Design v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da professora.

    [4] ITIL Service Transition v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da professora.