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CORRETO B
Gerenciamento de demanda
(Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) O processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços. O gerenciamento de demanda trabalha com o gerenciamento de capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade suficiente para atender à demanda exigida. Em um nível estratégico, o gerenciamento de demanda pode envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário, enquanto, em nível tático, pode envolver o uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados ou exigir atividades em curto prazo para responder à demanda inesperada ou à falha de um item de configuração.
fonte Glossário ITIL
https://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/179-gerenciamento-de-demanda
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2017
Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.
(1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;
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2017
Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.
(1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;
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A questão afirma que um serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas passou a ficar com baixa performance durante picos de acesso de uso, provavelmente porque não houve avaliação prévia sobre picos de demanda. Ou seja, quando ele fala que o serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, isso era uma percepção, até o momento da baixa perfomance ou interrupção do serviço.
De cara, eliminamos as alternativas D e E, por estarem relacionado a estágios errados. Vamos nos concentrar em A, B e C, comentadas abaixo.
A) de incidentes, que, no caso descrito, ficaria limitado ao atendimento da inoperância e aos casos de baixa performance com a função central de serviços.
Não pode ser incidente, inclusive, foi constatado que não houve avaliação prévia sobre picos de demanda. O gerenciamento de incidentes, nesse caso, vai pagar o pato, digo, vai tratar dos incidentes gerados por algo que foi mal planejado lá no início.
B) da demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços.
Correto, pois visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dois serviços (que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram mais demanda).
C) de disponibilidade, especialmente no que se refere à métrica MTTR, que mede a performance dos serviços. A questão não fala apenas de performance ruim, mas também de serviço inoperante.
D) de capacidade do estágio transição, especialmente no que se refere à quantidade de recursos necessários para o sistema funcionar sem interrupções.
Capacidade não pertece ao estágio de transição, mas o de desenho.
E) de mudança no estágio desenho, especialmente no que se refere à mensuração da capacidade prévia necessária para uso do serviço.
Mudança não pertence ao estágio desenho, mas transição.
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da demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços.
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A questão
cobra conhecimento sobre o processo ITIL adequado para resolver problema de serviço
inoperante ou com baixo desempenho devido à ausência de avaliação prévia sobre
picos de demanda (causa).
Para que o
problema seja resolvido, evitando-se recorrências, é necessário implantar um
processo que solucione a sua causa. Diante disso, analisemos as alternativas:
A)
ERRADA. O Gerenciamento de Incidentes atua no
problema, tem o propósito de “restaurar operação normal de serviço o mais rápido
possível e minimizar o impacto adverso nos negócios garantindo assim que os
níveis acordados de qualidade do serviço sejam mantidos" [1]. Se os níveis
acordados forem insuficientes, por exemplo, o problema será recorrente.
B)
CERTA. O Gerenciamento da Demanda é
o processo que “busca entender e antecipar as demandas dos clientes por
serviços e prover a capacidade adequada para atender a essas demandas" [2].
Tal processo faz parte do estágio de Estratégia e tem entre suas atividades identificar
e analisar os padrões das atividades do negócio para entender os níveis de
demanda assim como prever e gerenciar as situações em que a demanda possa
ultrapassar a capacidade de fornecimento do serviço.
C)
ERRADA. O Gerenciamento de Disponibilidade
atua no problema, ele “define, analisa, planeja, mede e melhora todos os
aspectos da disponibilidade de serviços de TI, garantindo que todos Infraestrutura
de TI, processos, ferramentas, papéis etc. estejam de acordo com as metas de
níveis de serviço" [3].
D)
ERRADA. O Gerenciamento de Capacidade atua na
redução do problema ajudando a melhorar o desempenho e disponibilidade dos serviços,
seu propósito é “garantir que a capacidade dos serviços e da infraestrutura de
TI atendam à capacidade acordada e aos requisitos de desempenho relacionados de
maneira econômica e oportuna. Com isso, ele se preocupa em atender às
necessidades de capacidade e de desempenho do negócio atuais e futuras" [3].
Além disso, ele é um processo do estágio de Desenho.
E) ERRADA. O Gerenciamento de Mudanças não tem relação
direta com o problema ou a causa descrita na questão. Ele tem o objetivo de “controlar
o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que alterações benéficas sejam
feitas com o mínimo de interrupção dos serviços de TI" [4]. Além
disso, ele é um processo do estágio de Transição.
Gabarito
da professora: Letra B.
Referências:
[1] ITIL Service Operation, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da
professora.
[2] ITIL Service Strategy v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da
professora.
[3] ITIL
Service Design v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da professora.
[4] ITIL
Service Transition v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da
professora.