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A “gestão da experiência” é o gerenciamento de como o cliente receberá o serviço (qual será sua experiência com o serviço). Está ligada à satisfação do cliente, ao estabelecimento de um relacionamento, e à agregação de valor para o cliente.
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Gabarito: letra E
completando
a) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.
b) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.
c) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.
d) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.
única questão que poderia causar dúvida, mas insight do cliente quer dizer entender o cliente
e) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente. gabarito
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Para esclarecer o conceito da opção D - insight do cliente: empresas globais e agências de publicidade investem cada vez mais no consumer insight para tentar “entender” quem é o consumidor e o que ele quer, de fato.
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Alternativa A. Errado. O foco da Gestão da Experiência do Cliente é que a organização orquestre/desenhe uma experiência memorável para o cliente. Em outras palavras, quem deve se adequar é a organização aos anseios do cliente, e não o contrário. A alternativa rompe essa lógica ao propor que o foco é mudar/condicionar o cliente.
Alternativa B. Errado. Um dos objetivos centrais da Gestão da Experiência do Cliente (CEM) é criar um vínculo duradouro entre empresa e cliente. Existe, portanto, um foco no relacionamento de longo prazo em vez de focar apenas em uma transação.
Alternativa C. Errado. A Gestão da Experiência do Cliente depende uma ampla compreensão das necessidades e expectativas do cliente. Deve considerar ainda a estratégia de posicionamento da empresa, isto é, o espaço que a empresa pretende ocupar no mercado. Ela quer se conhecida como a empresa líder em participação no mercado, a empresa com produtos de qualidade superior, a empresa com produtos mais baratos etc.
Alternativa D. Errado. A Gestão da Experiência do cliente é centrada no cliente, ou seja, considera seus insights, sentimentos e percepções sobre cada uma das interações com a empresa.
Alternativa E. Certo. A Gestão da Experiência do cliente tem como um de seus objetivos o vínculo duradouro com os clientes. Para tanto, planeja produtos (bens e serviços) que podem ser úteis em todas as fases da vida do cliente.
Gabarito: E
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"Desprezar", "excluir", "não se preocupar" são termos-chaves indicando o erro das assertivas.
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A Gestão da Experiência do cliente tem uma “visão geral”.
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