Questão 29140

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - BR Distribuidora - Técnico em Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 2

Qual termo do ITIL versão 2 é definido como "qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou uma redução na qualidade deste serviço"?

• A. Incidente.
• B. Problema.
• C. Solução de contorno.
• D. Solicitação de serviço.
• E. Requisição de mudança.

Gabarito: A

Comentários

• Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço
  que causa, ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do
  serviço.
  
  Problema: é quando a causa raiz de um ou mais incidentes é desconhecida.
  
  Solução de Contorno (work-around): este é um método de contornar um
  incidente a partir de uma reparação temporária.
  
  Requisição de Serviço: pode ser resumido como qualquer solicitação/contato
  que não é uma falha na Infra-estrutura de TI. (mesmo que Solicitação de Serviço ou Requisição de Mudança).