Questão 2939593

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: UFPB
• Ano: 2019
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Assistente em Administração
• Disciplina: Administração Pública
• Assuntos: Qualidade na Administração Pública; Qualidade no setor público

Um princípio importante da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante em uma organização. O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do servidor público. Para um bom atendimento ao usuário do serviço público, o servidor deve utilizar alguns princípios. Assinale a alternativa correta referente a esses princípios.

• A. O servidor público deve fazer o que o solicitante do serviço deseja, mesmo contrário às normativas do órgão.
• B. O serviço prestado deve ter um padrão de qualidade que varie ao longo do tempo, proporcionando inovações.
• C. O servidor público deve atender a uma real necessidade do usuário.
• D. O servidor público deve atender ao solicitante rapidamente, liberando-o assim para que possa fazer outras atividades.
• E. O servidor público deve ter um padrão de atendimento único aos usuários.

Gabarito: C

Comentários

• O gabarito é a Letra C

   

  A=ERRADO: do que adianta macular as regras a favor da celeridade?

  B=ERRADO: o padrão de qualidade não é a do servidor, é a estabelecida pelo Órgão. 

  C=CERTO: isso é traduzido na efetividade.

  D=ERRADO: do que adianta primar pelo Princípio da celeridade em detrimento da qualidade?

  E=ERRADO: o atendimento deve ser flexível, pois o público é heterogêneo (idosos, lactantes etc). Contudo, dentro da lei e com qualidade.

• Sério isso? Então tá, vou dar uma passada nesse órgão, já que minha real necessidade é R$ 10.000.000,00 na minha conta bancária.

  Quanto a letra D, a questão não diz que abriria mão da qualidade, diz apenas que o servidor deve ser ágil, para evitar filas.

• O que torna a letra D errada é esse rapidamente. Seria realizar uma atividade "pulando" etapas que ,talvez, não sejam tão essenciais, mas que posteriormente podem causar problemas futuramente.

• A letra B também está correta. O padra de qualidade varia com o tempo: o que é bom hoje, pode ser insuficiente a manhã. A inovação proporciona melhores serviços que passam a serem mais exigidos pelo cidadão, criando novos padrões de qualidade.

• São questões muito subjetivas as dessa matéria.

• Qual será o erro da B para o cespe emm?! 

• Princípios e ações para o bom atendimento 

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  Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.

  O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

  O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

  O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

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  https://pdi.ifsc.edu.br/wp-content/blogs.dir/2/files/Cartilha-de-Excel%C3%AAncia-no-Atendimento-e-de-Boas-Pr%C3%A1ticas-na-PGU.pdf

• B no meu ponto de vista está corretíssima, o atendimento tem que ter melhoras continuamente, para que serve treinamentos, aperfeiçoamentos?