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O gabarito é a Letra A
O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma rotina. No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração também a aparência e os gestos. Em ambos os casos, espera-se uma atitude ética do servidor.
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O quê prova que as outras alternativas está erradas?
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Tipo de questão que "depois do gabarito eu explico"! Se vc errou não se preocupe.. segue a vida...
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Questão horrível :(
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Questão ridícula, aparência e os gestos? oi? não seria profissional e agradável? segue o baile...
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Apesar de gerar dúvidas, acredito que uma análise do contexto seja suficiente para o candidato optar pela alternativa A. Segue o jogo!
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Não é estranho levar em consideração a aparência e os gestos, desde que se respeite a integridade (ética) do ambiente e das pessoas (ou você vai querer entrar de bermuda, chinelão e regata em um tribunal falando alto?).
Todo comportamento do servidor público deve-se pautar pela ética, dessa forma, uma dica é começar respondendo a questão do final para o início.
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Pelo contexto, possível de acertar. No entanto, questão mal elaborada. :(
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Silviney Cetano, nas demais alternativas, sempre tem pelo menos uma palavra que não se encaixa devidamente, causando incoerências
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Aparência e gestos dignificam muito! Já pensou o servidor torcer a boca na hora de da uma informação!
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Eficácia?
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Pela última lacuna "Ética" você mata a questão.
O servidor deve ser ético em suas atitudes no serviço público.
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O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma rotina.
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem PROFISSIONAL, de EFICÁCIA e de bom funcionamento da organização.
Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração também a APARÊNCIA e os GESTOS. Em ambos os casos, espera-se uma atitude ÉTICA do servidor.
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Dá pra acertar pelo contexto, porém eficácia não está correto visto que deveria ser substituído por eficiência.
Muitas vezes as pessoas procuram o serviço público e não é possível atender a seus pedidos por inumeros motivos, mas o estudo do atendimento subentende que um bom atendimento "supre" qualquer expectativa que o usuário tenha, ou seja, mesmo que ele não obtenha o que deseja (eficácia) o bom atendimento vai deixá-lo satisfeito, uma vez que ele poderá ter informações de como proceder, dos motivos contrários ao seu desejo, deixando-o a vontade pra expor os fatos, tratando-o com urbanidade e agindo com verdade e clareza.
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Gab. A - profissional / eficácia / aparência / gestos / ética.
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instituto aocp sendo instituto aocp...
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Fonte utilizada p/ esta questão: ver pág. 22.
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https://pdi.ifsc.edu.br/wp-content/blogs.dir/2/files/Cartilha-de-Excel%C3%AAncia-no-Atendimento-e-de-Boas-Pr%C3%A1ticas-na-PGU.pdf
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Questão muito subjetiva.
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Fiz por eliminação...
B) profissional / eficiência / necessidade / anseios / amigável
C) corporativa / respeito / imagem / desejos / rápida
D) agradável / qualidade / fila / problemas / leal
E) profissional / eficiência / elegância / pronomes de tratamento / gentil
Gente, no atendimento presencial a aparência e os gestos são sim importantes!!
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Eu só quero saber mesmo é de um material que fundamente isso tudo, um autor, uma obra, enfim... Sorte, contexto, adivinhar o pensamento do elaborador, essas coisas não me interessam.
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Nesse caso é eficácia mesmo, pois importa que o problema traga como resultado uma resolutividade ainda que parcialmente.
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Ô banca fuleira
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Eficiência: Significa fazer bem alguma coisa. Fazer uma atividade de forma correta. Utilizar os
recursos disponíveis da melhor maneira possível. Está associado à produtividade e ao desempenho;
ao modo de se fazer algo. O foco é INTERNO e relaciona-se aos MEIOS e aos CUSTOS envolvidos. É
a medida de avaliação da utilização dos recursos.
Eficácia: Significa fazer a coisa certa. Fazer aquilo que deve ser feito para que os objetivos sejam
alcançados. É atingir os objetivos ou as metas traçadas, independente dos custos envolvidos. O foco
é EXTERNO e relaciona-se aos FINS. É a medida de avaliação do alcance dos resultados.
(AOCP – EBSERH – Assistente Administrativo - 2015)
A qualidade no atendimento ao público envolve:
a) comunicabilidade, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e objetividade.
b) concentração, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e objetividade.
c) comunicabilidade, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e subjetividade.
d) comunicabilidade, apresentação, concentração, economicidade, tolerância, discrição e
subjetividade.
e) comunicabilidade, apresentação, atenção, eficácia, tolerância, discrição e objetividade.
Comentários:
Dentre algumas características que o profissional deve possuir para prestar um atendimento de
qualidade, podem-se citar:
Cortesia
Apresentação
Competência
Presteza
Comunicabilidade
Interesse
Atenção
Eficiência
Discrição
Tolerância
Organização
Credibilidade
Confiabilidade
Objetividade
Conduta
Iniciativa e Flexibilidade
Equidade
Paciência
O gabarito é a letra A.
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- Consegui resolver pensando assim: No atendimento telefônico não se consegue perceber a comunicação postural . Contudo, é possível de forma presencial. Logo, no atendimento pessoal , além de transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização, o servidor público deve levar em consideração também a aparência e os gestos das pessoas.
A palavra chave da questão é :Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração TAMBÉM.
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As alternativas que contém eficiência como segundo elemento (Alternativas B e E) devem ser descartadas, pois eficiência está relacionada a custo-benefício, desperdícios. Nesse caso o termo ideal seria eficácia, que significa fazer o que tem que ser feito, atingir resultados, neste caso, satisfazer o cliente.
Nas alternativas C os termos "desejos" e "rápida" não são os ideais.
Na alternativa D os termos são aceitáveis, porém a alternativa A apresenta o atendimento ideal, que ao telefone deve ser "profissional" e eficaz. Presencialmente o atendimento deve levar em consideração a aparência e os gestos. Por exemplo, ao chegar a um estabelecimento, você vê o funcionário com o uniforme sujo e amassado, além de estar de braços cruzados. Isto causa a impressão de má vontade, pouca disposição para o trabalho.
Para complementar, o atendimento ao telefone e presencial, deve ser ético.
Dica para questões da AOCP
Escolha a alternativa mais completa e mais correta. Esta banca escolhe fontes péssimas... Autores conhecidos?? Jamais
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É cada questão esquisita dessa banca.