SóProvas


ID
2939596
Banca
INSTITUTO AOCP
Órgão
UFPB
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Preencha as lacunas e assinale a alternativa correta.


O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma rotina. No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem ______________________, de _________________ e de bom funcionamento da organização. Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração também a _______________ e os ___________________. Em ambos os casos, espera-se uma atitude _________________ do servidor.

Alternativas
Comentários
  • O gabarito é a Letra A

     

     

    O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma rotina. No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração também a aparência  e os gestos. Em ambos os casos, espera-se uma atitude ética do servidor.

  • O quê prova que as outras alternativas está erradas?

  • Tipo de questão que "depois do gabarito eu explico"! Se vc errou não se preocupe.. segue a vida...
  • Questão horrível :(

  • Questão ridícula, aparência e os gestos? oi? não seria profissional e agradável? segue o baile...

  • Apesar de gerar dúvidas, acredito que uma análise do contexto seja suficiente para o candidato optar pela alternativa A. Segue o jogo!

  • Não é estranho levar em consideração a aparência e os gestos, desde que se respeite a integridade (ética) do ambiente e das pessoas (ou você vai querer entrar de bermuda, chinelão e regata em um tribunal falando alto?).

    Todo comportamento do servidor público deve-se pautar pela ética, dessa forma, uma dica é começar respondendo a questão do final para o início.

  • Pelo contexto, possível de acertar. No entanto, questão mal elaborada. :(

  • Silviney Cetano, nas demais alternativas, sempre tem pelo menos uma palavra que não se encaixa devidamente, causando incoerências

  • Aparência e gestos dignificam muito! Já pensou o servidor torcer a boca na hora de da uma informação!

  • Eficácia?

  • Pela última lacuna "Ética" você mata a questão.

    O servidor deve ser ético em suas atitudes no serviço público.

  • O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma rotina.

    No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem PROFISSIONAL, de EFICÁCIA e de bom funcionamento da organização.

    Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração também a APARÊNCIA e os GESTOS. Em ambos os casos, espera-se uma atitude ÉTICA do servidor.

  • Dá pra acertar pelo contexto, porém eficácia não está correto visto que deveria ser substituído por eficiência.

    Muitas vezes as pessoas procuram o serviço público e não é possível atender a seus pedidos por inumeros motivos, mas o estudo do atendimento subentende que um bom atendimento "supre" qualquer expectativa que o usuário tenha, ou seja, mesmo que ele não obtenha o que deseja (eficácia) o bom atendimento vai deixá-lo satisfeito, uma vez que ele poderá ter informações de como proceder, dos motivos contrários ao seu desejo, deixando-o a vontade pra expor os fatos, tratando-o com urbanidade e agindo com verdade e clareza.

  • Gab. A - profissional / eficácia / aparência / gestos / ética.

  • instituto aocp sendo instituto aocp...

  • Fonte utilizada p/ esta questão: ver pág. 22.

    .

    https://pdi.ifsc.edu.br/wp-content/blogs.dir/2/files/Cartilha-de-Excel%C3%AAncia-no-Atendimento-e-de-Boas-Pr%C3%A1ticas-na-PGU.pdf

  • Questão muito subjetiva.

  • Fiz por eliminação...

    B) profissional / eficiência / necessidade / anseios / amigável

    C) corporativa / respeito / imagem / desejos / rápida

    D) agradável / qualidade / fila / problemas / leal

    E) profissional / eficiência / elegância / pronomes de tratamento / gentil

    Gente, no atendimento presencial a aparência e os gestos são sim importantes!!

  • Eu só quero saber mesmo é de um material que fundamente isso tudo, um autor, uma obra, enfim... Sorte, contexto, adivinhar o pensamento do elaborador, essas coisas não me interessam.

  • Nesse caso é eficácia mesmo, pois importa que o problema traga como resultado uma resolutividade ainda que parcialmente.
  • Ô banca fuleira

  • Eficiência: Significa fazer bem alguma coisa. Fazer uma atividade de forma correta. Utilizar os

    recursos disponíveis da melhor maneira possível. Está associado à produtividade e ao desempenho;

    ao modo de se fazer algo. O foco é INTERNO e relaciona-se aos MEIOS e aos CUSTOS envolvidos. É

    a medida de avaliação da utilização dos recursos.

    Eficácia: Significa fazer a coisa certa. Fazer aquilo que deve ser feito para que os objetivos sejam

    alcançados. É atingir os objetivos ou as metas traçadas, independente dos custos envolvidos. O foco

    é EXTERNO e relaciona-se aos FINS. É a medida de avaliação do alcance dos resultados.

    (AOCP – EBSERH – Assistente Administrativo - 2015)

    A qualidade no atendimento ao público envolve:

    a) comunicabilidade, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e objetividade.

    b) concentração, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e objetividade.

    c) comunicabilidade, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e subjetividade.

    d) comunicabilidade, apresentação, concentração, economicidade, tolerância, discrição e

    subjetividade.

    e) comunicabilidade, apresentação, atenção, eficácia, tolerância, discrição e objetividade.

    Comentários:

    Dentre algumas características que o profissional deve possuir para prestar um atendimento de

    qualidade, podem-se citar:

    Cortesia

    Apresentação

    Competência

    Presteza

    Comunicabilidade

    Interesse

    Atenção

    Eficiência

    Discrição

    Tolerância

    Organização

    Credibilidade

    Confiabilidade

    Objetividade

    Conduta

    Iniciativa e Flexibilidade

    Equidade

    Paciência

    O gabarito é a letra A.

    • Consegui resolver pensando assim: No atendimento telefônico não se consegue perceber a comunicação postural . Contudo, é possível de forma presencial. Logo, no atendimento pessoal , além de  transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização, o servidor público deve levar em consideração também a aparência  e os gestos das pessoas.

    A palavra chave da questão é :Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração TAMBÉM.

  • As alternativas que contém eficiência como segundo elemento (Alternativas B e E) devem ser descartadas, pois eficiência está relacionada a custo-benefício, desperdícios. Nesse caso o termo ideal seria eficácia, que significa fazer o que tem que ser feito, atingir resultados, neste caso, satisfazer o cliente.

    Nas alternativas C os termos "desejos" e "rápida" não são os ideais.

    Na alternativa D os termos são aceitáveis, porém a alternativa A apresenta o atendimento ideal, que ao telefone deve ser "profissional" e eficaz. Presencialmente o atendimento deve levar em consideração a aparência e os gestos. Por exemplo, ao chegar a um estabelecimento, você vê o funcionário com o uniforme sujo e amassado, além de estar de braços cruzados. Isto causa a impressão de má vontade, pouca disposição para o trabalho.

    Para complementar, o atendimento ao telefone e presencial, deve ser ético.

    Dica para questões da AOCP

    Escolha a alternativa mais completa e mais correta. Esta banca escolhe fontes péssimas... Autores conhecidos?? Jamais

  • É cada questão esquisita dessa banca.