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ID
2946286
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
PGE-PE
Ano
2019
Provas
Disciplina
Administração Geral
Assuntos

No que se refere a sistemas de medição de desempenho, indicadores de desempenho e balanced scorecard (BSC), julgue o item subsecutivo.


O aumento ou a redução do volume de reclamações de clientes quanto ao atendimento prestado por um órgão público é considerado um indicador de qualidade quanto ao desempenho pelos serviços prestados por esse órgão.

Alternativas
Comentários
  • O BSC é uma importante ferramenta que faz parte da gestão estratégica de uma organização. Entre suas vantagens está o fato de considerar indicadores além dos financeiros e de buscar alinhamento e foco na estratégia organizacional.

     A Perspectiva Financeira visa analisar aspectos relacionados à lucratividade e ao retorno sobre o investimento da organização.

     

    A Perspectiva da Aprendizagem refere-se a aspectos relacionados à pesquisa e desenvolvimento de novos produtos/serviços e, sobretudo, ao desenvolvimento de competências dos recursos humanos e a transferência de conhecimento para a organização.

    A Perspectiva dos Processos Internos utiliza-se de análise estatística, como por exemplo os relatórios do serviço de atendimento aos clientes, para avaliar se os níveis de qualidade exigidos pelos clientes estão sendo alcançados.

    A Perspectiva do Cliente inclui indicadores como satisfação, participação no mercado e a retenção de clientes, além da aquisição de clientes potenciais. 

  • Para a Gestão da Qualidade Total, a qualidade é, essencialmente, satisfação do consumidor (no caso público, cidadão). Logo, se ele está reclamando mais ou menos (mais ou menos satisfeito), temos um indicador de qualidade.

  • O aumento ou a redução do volume de reclamações de clientes quanto ao atendimento prestado por um órgão público é considerado um indicador de qualidade quanto ao desempenho pelos serviços prestados por esse órgão.

    CORRETO.

    A questão está de acordo com uma das perspectivas do BSC, a perspectiva PROCESSOS INTERNOS que são as diversas atividades empreendidas dentro da organização que possibilita realizar desde a identificação das necessidades até a satisfação dos clientes.

  • FCPAC

    A Perspectiva CLIENTES observa a satisfação dos clientes.

    abc

  • Gab: CERTO

    No início fiquei com receio de marcar certo porque pensei se tratar de "indicador quantitativo", pois a questão deixa claro que é "aumento ou redução". Mas por relacionar ao BSC e, além disso, avaliar o atendimento do órgão, marquei certo.

    Às vezes tenho a impressão de que se a gente analisar muito, encontraremos pelo em ovo e isso pode nos tirar do concurso. Enfim, nessa acertei, nas próximas, só o gabarito dirá. kk

    cuidado.

  • Latanne Cristina tive o mesmo receio que você mas acredito que a questão aponta mais para um indicador qualitativo do que quantitativo. Enfim de qualquer forma se for levar em consideração o BSC realmente está correto relacionando com os processos internos.

    GABA certo