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O BSC é uma importante ferramenta que faz parte da gestão estratégica de uma organização. Entre suas vantagens está o fato de considerar indicadores além dos financeiros e de buscar alinhamento e foco na estratégia organizacional.
A Perspectiva Financeira visa analisar aspectos relacionados à lucratividade e ao retorno sobre o investimento da organização.
A Perspectiva da Aprendizagem refere-se a aspectos relacionados à pesquisa e desenvolvimento de novos produtos/serviços e, sobretudo, ao desenvolvimento de competências dos recursos humanos e a transferência de conhecimento para a organização.
A Perspectiva dos Processos Internos utiliza-se de análise estatística, como por exemplo os relatórios do serviço de atendimento aos clientes, para avaliar se os níveis de qualidade exigidos pelos clientes estão sendo alcançados.
A Perspectiva do Cliente inclui indicadores como satisfação, participação no mercado e a retenção de clientes, além da aquisição de clientes potenciais.
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Para a Gestão da Qualidade Total, a qualidade é, essencialmente, satisfação do consumidor (no caso público, cidadão). Logo, se ele está reclamando mais ou menos (mais ou menos satisfeito), temos um indicador de qualidade.
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O aumento ou a redução do volume de reclamações de clientes quanto ao atendimento prestado por um órgão público é considerado um indicador de qualidade quanto ao desempenho pelos serviços prestados por esse órgão.
CORRETO.
A questão está de acordo com uma das perspectivas do BSC, a perspectiva PROCESSOS INTERNOS que são as diversas atividades empreendidas dentro da organização que possibilita realizar desde a identificação das necessidades até a satisfação dos clientes.
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FCPAC
A Perspectiva CLIENTES observa a satisfação dos clientes.
abc
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Gab: CERTO
No início fiquei com receio de marcar certo porque pensei se tratar de "indicador quantitativo", pois a questão deixa claro que é "aumento ou redução". Mas por relacionar ao BSC e, além disso, avaliar o atendimento do órgão, marquei certo.
Às vezes tenho a impressão de que se a gente analisar muito, encontraremos pelo em ovo e isso pode nos tirar do concurso. Enfim, nessa acertei, nas próximas, só o gabarito dirá. kk
cuidado.
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Latanne Cristina tive o mesmo receio que você mas acredito que a questão aponta mais para um indicador qualitativo do que quantitativo. Enfim de qualquer forma se for levar em consideração o BSC realmente está correto relacionando com os processos internos.
GABA certo