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Gabarito: Errado.
"desenvolvimento de novos processos de trabalho" - corresponde à perspectiva dos processos internos.
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BALANCED SCORECARD (BSC)
É um ferramenta de gestão estratégica (usada sobretudo no alinhamento e no controle estratégico) que permite a medição de desempenho por meio de várias perspectivas.
PERSPECTIVAS
MACETE
F.I.C.A!!!
1-Financeira e
2-Interna (processos),
3-Clientes e
4-Aprendizagem e crescimento.
Fonte: Sheyla: Q949564
INCIDÊNCIA DAS PERSPECTIVAS:
FINANCEIRA: CLIENTES: PROCESSOS/INTERNOS APRENDIZADO E CRESCIMENTO
- Faturamento - Satisfação - Novos processos - Gestão de pessoas
- Valor agregado - Captação de Clientes - Produtividade - Clima e Cultura
- Lucratividade - Retenção de Clientes - Qualidade - Liderança
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Gab: ERRADO
"...em busca de inovação no atendimento", ou seja, capacitar os funcionários para melhoria no atendimento = Processos internos!!
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Objetivos estratégicos que visem ao desenvolvimento de novos processos de trabalho em busca de inovação no atendimento integram a perspectiva aprendizado e crescimento, de acordo com a metodologia BSC.
Gabarito Errado pois vejamos abaixo os conceitos:
Perspectiva do aprendizado e crescimento
O aprendizado e o crescimento da organização vêm de três principais fontes:
As pessoas;
Os sistemas; e
Os procedimentos organizacionais.
É a base para a obtenção dos objetivos das outras perspectivas, representa o maior interesse do executivo principal e dos arquitetos do plano de negócios de longo prazo. Como indicadores importantes podem ser considerados:
Nível de satisfação dos funcionários;
Rotatividade dos funcionários;
Lucratividade por funcionário;
Capacitação e treinamento dos funcionários; e
Participação dos funcionários com sugestões para redução de custos ou aumento de receitas.
Essas perspectivas devem ser ligadas entre si, em relações de causa e efeito que da estratégia da empresa.
Assim, dever ser correto da seguinte maneira:
Objetivos estratégicos que visem ao desenvolvimento de novos processos de trabalho em busca de inovação no atendimento integram a perspectiva dos Processos Internos, de acordo com a metodologia BSC.
Perspectiva dos Processos Internos
É elaborada após as perspectivas financeira e dos clientes, do ponto de vista das pessoas que executam o trabalho. Os processos internos são as diversas atividades empreendidas dentro da organização que possibilitam realizar desde a identificação das necessidades até a satisfação dos clientes.
As medidas de processos internos, segundo Kaplan (1997), devem ser voltadas para aqueles que terão maior impacto na satisfação do cliente e na consecução dos objetivos financeiros da empresa que inclui três processos principais:
Inovação: devem ser pesquisadas as necessidades reais e futuras dos clientes-alvos.
Operação: as principais medidas operacionais genéricas são: custo, qualidade e tempo de resposta.
Serviço pós-venda: tem grande influência no processo de criação de imagem e reputação da organização na cadeia de valor do cliente, incluindo treinamentos, garantias, consertos, devoluções e processamento de pagamentos.
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Em 26/05/19 às 09:06, você respondeu a opção C.
!
Você errou!Em 18/05/19 às 14:18, você respondeu a opção C.
!
Você errou!
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Gabarito: errado
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Estaria certo assim:
"Objetivos estratégicos que visem ao desenvolvimento de novos processos de trabalho em busca de inovação no atendimento integram a perspectiva processos internos, de acordo com a metodologia BSC."
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MIL CURTIDAS PARA O COMENTÁRIO DO Hallyson TRT
Depois que decorei oq ele escreveu nunca mais errei sobre BSC
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Ótimo comentário o do Hallyson TRT, porém deveriam tomar cuidado em relação à sequência dessas perspectiva de acordo com Norton e Kaplan, que são:
1ª - Financeira;
2ª - Clientes;
3ª - Processos Internos, e
4ª - Aprendizagem e Crescimento.
Fica a dica.
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Refere-se à perspectiva de processos internos.
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Outras questões do cespe ótimas para entender o conceito:
(TCE -MG- 2018) Um órgão de controle federal, ao ter finalizado uma auditoria, recomendou que a organização pública auditada adotasse medidas para aprimorar seu controle financeiro, a fim de mensurar a percepção da qualidade do serviço prestado e elevar a eficiência de seus processos. Um órgão de controle federal, ao ter finalizado uma auditoria, recomendou que a organização pública auditada adotasse medidas para aprimorar seu controle financeiro, a fim de mensurar a percepção da qualidade do serviço prestado e elevar a eficiência de seus processos.a) o balanced scorecard.
(STJ - 2018) O balanced scorecard é uma ferramenta para gestão do desempenho e, em sua elaboração, devem ser incluídas as perspectivas financeira, de processos, do cliente e de aprendizagem para a organização. (certa)
(STM - 2018) Balanced scorecard é um sistema de medição de desempenho que se baseia em quatro perspectivas de análise complementares: finanças, processos internos, clientes, e aprendizado e inovações (ou crescimento). (certa)
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Gabarito: Errado
Objetivos estratégicos que visem ao desenvolvimento de novos processos de trabalho em busca de inovação no atendimento integram a perspectiva aprendizado e crescimento (Processos internos), de acordo com a metodologia BSC.
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Componentes do BSC:
Mapa estratégico: Descreve a estratégia da empresa através de objetivos relacionados entre si e distribuídos nas quatro dimensões (perspectivas).
Objetivo estratégico: O que deve ser alcançado e o que é crítico para o sucesso da organização.
Indicador: Como será medido e acompanhado o sucesso do alcance do objetivo.
Meta: O nível de desempenho ou a taxa de melhoria necessários Perspectivas no BSC São quatro dimensões de negócio: Financeira; Clientes; Processos internos; Aprendizado e crescimento.
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O Balanced Scorecard – BSC é uma ferramenta de gestão estratégica utilizada para implementação e acompanhamento da estratégia, ou seja, responsável por traduzir a visão de futuro, missão e estratégia organizacional em indicadores e metas em quatro perspectivas: aprendizagem e crescimento, processos internos, clientes e financeira.
O aprimoramento de processos de trabalho está incluído dentro da perspectiva de processos internos. A perspectiva de aprendizado e crescimento relaciona-se com a aquisição de novos conhecimentos.
Gabarito: Errado
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Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização. Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.
Prof. Rodrigo Rennó
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Objetivos estratégicos que visem ao desenvolvimento de novos processos de trabalho integram a perspectiva interna (Processos Internos) e não a de aprendizado e crescimento.
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ERRADA.
O enunciado refere-se a perspetiva PROCESSO INTERNO do BSC, como também :
NOVOS - PRODUTOS e PROCESSOS
OPERAÇÃO- produção , distribuição, vendas
PÓS - VENDAS- assistência técnica, atendimento, solicitação dos clientes
fonte: Cristiana Duran, Gestão de Pessoas, 2º edição.
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Fiquei emocionada que até o Jair Messias Bolsonaro ta aqui estudando pra passar em um concurso público. kkkk
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Conforme Kaplan e Norton (2004) o BSC auxilia as organizações a planejar e entender sua estratégia de forma “balanceada”, não se limitando somente à definição de objetivos e metas estratégicas únicas e exclusivamente financeiras. É mais do que um novo sistema de indicadores. Empresas inovadoras o utilizam como a estrutura organizacional básica de seus processos gerenciais (KAPLAN e NORTON, 2004, p.20). Desta forma, o Balanced Scorecard tornou-se um instrumento importante para esclarecer e traduzir a visão e a estratégia, comunicar e unir objetivos estratégicos e, para mensurar, planejar, estabelecer metas e promover sintonia das iniciativas, definir prioridades, fomentar o feedback estratégico por meio da monitoração contínua e reavaliação da estratégia com base em resultados e custos da capacidade produtiva (LIMA, 1997).
✿ Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade, como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros.
✿ Perspectiva dos clientes – nesse ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que permitirão atingir resultados superiores no futuro.
✿ Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização. Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.
✿ Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar de modo a se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Dessa forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.
Perspectiva Privada: - Processos Internos - Clientes - Financeiro
Perspectiva Pública: Orçamento - Modernização Administrativa - Pessoas - Processo Internos - Sociedade
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processos internos!
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Gab: ERRADO
A questão está errada porque deixa claro que o "desenvolvimento" será nos processos para melhorar e inovar no atendimento, se referindo, portanto, aos processos internos da organização. Seria aprendizado e crescimento se esse desenvolvimento fosse para melhorar a atuação do pessoal no atendimento. Capacitação do capital humano.
Meus resumos e esquemas.
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salvar
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O foco é no desenvolvimiento de novos processos internos.
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Errados. Processos internos.
Segundo seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
>> Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC. Melhoria dos resultados financeiros (Perspectiva do acionista)
>> Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, tempo, qualidade e desempenho do serviço. "Como a organização é vista pelo cliente"
>> Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação. Processos internos críticos para o sucesso
>> Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica. Ativos intangíveis (Pessoas, Sistemas e Procedimentos)
Fonte: Meus resumos + comentários do QC. Questões sobre o.BSC Q1174373/Q1218203
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Processos internos
Processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Refletir os processos organizacionais, inovação dos processos, produtividade e qualidade.
P/s: não acredito que errei essa questão!
GABA errado
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Essa questão é só mais uma dentre várias questões subjetivas em Adm. É óbvio que o quesito envolve tbm o aspecto da Aprendizagem e Crescimento, além de Processos internos. Não teria o porquê da banca considerar como errado, mas enfim, não adianta ficar brigando com a banca. Segue o jogo...
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droga...errei
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Perspectiva PROCESSOS INTERNOS.
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Gabarito: E
Trata-se da perspectiva dos processos internos.
- Perspectiva dos processos internos:
Nessa perspectiva estão os processos que devem servir de base para as outras perspectivas, sendo a essência operacional da organização. Aqui estão incluídas as medidas relativas à inovação nos processos, às operações e aos serviços pós-venda.
- Perspectiva da aprendizagem e crescimento (ou inovação):
Essa perspectiva se relaciona com os indicadores de melhorias contínuas na organização em termos de capacitação do pessoal e dos sistemas, de motivação, de competências, da capacidade de aprendizagem, etc.
É aqui que se encontram os principais ativos intangíveis da organização, classificados em (KAPLAN; NORTON, 2004):
1. Capital humano: habilidades, talento e conhecimentos dos empregados;
2. Capital da informação: bancos de dados, sistemas da informação, redes e infraestrutura tecnológica;
3. Capital organizacional: cultura, liderança, alinhamento dos empregados, trabalho em equipe e gestão do conhecimento.
A perspectiva da aprendizagem e crescimento inclui ainda alguns indicadores como rotatividade dos funcionários, nível de satisfação do funcionário, lucratividade por funcionário (Conforme Kaplan e Norton. Por isso, memorize mesmo que não concorde), capacitação e treinamento dos funcionários, participação dos funcionários com sugestões para redução de custos ou aumento de receitas.
PDF Estratégia Concursos
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O Balanced Scorecard – BSC é uma ferramenta de gestão estratégica utilizada para implementação e acompanhamento da estratégia, ou seja, responsável por traduzir a visão de futuro, missão e estratégia organizacional em indicadores e metas em quatro perspectivas: aprendizagem e crescimento, processos internos, clientes e financeira.
O aprimoramento de processos de trabalho está incluído dentro da perspectiva de processos internos. A perspectiva de aprendizado e crescimento relaciona-se com a aquisição de novos conhecimentos.
Gabarito: Errado
Fonte: Prof. Marcelo Soares| Direção Concursos
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Quando a ação de inovação ou desenvolvimento estiver voltado para um setor ou atividade específica da empresa é processo interno
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Processos Internos!
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Gab: ERRADO
A questão está errada porque deixa claro que o "desenvolvimento" será nos processos para melhorar e inovar no atendimento, se referindo, portanto, aos processos internos da organização. Seria aprendizado e crescimento se esse desenvolvimento fosse para melhorar a atuação do pessoal no atendimento. Capacitação do capital humano.
Meus resumos e esquemas.
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#Respondi errado!!!