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10 Mandamentos da qualidade total:
1- total satisfação do cliente;
2- gerência participativa;
3- constância de propósitos;
4- aperfeiçoamento contínuo;
5- desenvolvimento de RH;
6- delegação;
7- garantia da qualidade;
8- NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS;
9- gerência de processos;
10- disseminação de informação.
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Segundo Chiavenato (Introdução à Teoria Geral da Administração)
Os dez mandamentos da qualidade total:
1. Satisfação do cliente: o cliente deve ser a pessoa mais importante da organização. Jamais deve ser tratado como importuno ou um receptor passivo dos produtos ou serviços da organização. O que seria de uma organização sem os clientes?
2. Delegação: nas grandes organizações, tornou-se impossível administrar sem delegar competência. Delegar significa colocar o poder de decisão mais próximo da ação para evitar gargalos ou demora das soluções.
3. Gerência: na gestão pela qualidade, gerenciar significa liderar e não impor ou controlar. Liderar significa mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir sugestões, compartilhar objetivos, informar, transformar grupos em equipes integradas e autônomas.
4. Melhoria contínua: a organização precisa estar aberta às rápidas mudanças na sociedade, na tecnologia e às novas necessidades dos clientes. O aperfeiçoamento contínuo (kaizen) conduz à organização que se ultrapassa a cada momento. Quando a organização oferece mais do que lhe é cobrado, ganha a admiração de todos.
5. Desenvolvimento das pessoas: os funcionários buscam espaço e oportunidades na organização para demonstrar suas aptidões, capacidade profissional e reconhecimento. Ao satisfazer aspirações e necessidades das pessoas, a organização multiplica o potencial e a iniciativa delas.
6. Disseminação de informações: todos os planos, metas e objetivos devem ser de conhecimento comum dentro da organização. A participação coletiva nas decisões implica ação coletiva em busca dos resultados.
7. Não aceitação de erros: a busca da perfeição deve ser uma preocupação constante e o padrão de desempenho deve ser nenhum erro. Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar dos administradores e funcionários. Custa mais barato prevenir do que corrigir. Fazer certo pela primeira vez e fazer cada vez melhor na sequência. A avaliação de cada etapa é importante, pois quanto mais avançado o projeto com erro, mais oneroso ele se torna. Quanto antes se descobrir o erro, melhor.
8. Constância de propósitos: a definição de propósitos e objetivos deve ser feita por meio de planejamento participativo, integrado e baseado em dados corretos e abrangentes para obter comprometimento, confiança e convergência de ações na organização. Constância e perseverança são fundamentais.
9. Garantia de qualidade: a documentação escrita e acessível é fundamental para que se saiba qual é o caminho a percorrer e qual o caminho percorrido. É preciso investir em planejamento, organização e sistematização de processos.
10. Gerência de processos: as barreiras hierárquicas e departamentais devem ser eliminadas para facilitar a realização de mudanças. A gerência de processos deve utilizar o conceito de cadeia-fornecedor para eliminar barreiras entre as áreas da empresa, promovendo integração e eficiência no resultado final.
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Gabarito''Certo''.
Dez mandamentos da qualidade total, segundo Deming,
1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA:
É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.
3. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
A adoção de novos valores é um processo lento e gradual qu deve levar em conta a cultura existente na organização.Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. É preciso persistência e continuidade.
4. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade [com o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios.
5. DESENVOLVIMENTO DE RH
É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.
6. DELEGAÇÃO
O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Só com os três atributos divinos – onipresença, onisciência e onipotência – seria fácil ao empresário desempenhar a mais importante missão dentro da organização: relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas as situações. A saída é delegar competência.
7. GARANTIA DA QUALIDADE
A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização [formalização] de processos. Esta formalização estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.
8. NÃO-ACEITAÇÃO DE ERROS
O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “Zero Defeito”. Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades.
9. GERÊNCIA DE PROCESSOS
A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as barreiras entre as áreas da empresa, elimina feudos e promove integração. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor, o seguinte, cliente.
10. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES
A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais.
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Afinal é da Qualidade Total ou de Deming? Para Deming não existia zero defeito mas para a Qualidade Total sim!!! Fiquei confusa. Nos 14 pontos de Deming nao existe zero defeito.
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É, fiquei confusa também. Porque falando de Deming não existe essa questão de "defeito zero". Pelo contrário, entre os 14 princípios tem: "10 - elimine metas que exijam nível zero de falhas de mão de obra e estabeleça níveis de produtividade, a maioria das causas da baixa qualidade e produtividade estão no sistema, fora do alcance dos trabalhadores;" Vai entender..
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Dionise Pereira Da Silva Pias
Pensei a mesma coisa. Essa linha do "defeito zero" não é do Deming!
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Errei o gabarito devido a essa questão sobre Deming ser favorável a erro zero ou não...!
Enfim: Gabarito certo.
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CERTO
Quadrix gosta do Deming...
10 mandamentos da Qualidade Total de DEMING
- Satisfação Total do Cliente
- Gerência Participativa
- Constância de Propósitos
- Aperfeiçoamento Contínuo
- Desenvolvimento de RH
- Delegação
- Garantia da Qualidade
- Não Aceitação de Erros
- Gerência de Processos
- Disseminação de Informações
14 Princípios de DEMING
- Constância de propósitos
- Adotar nova filosofia
- Cessar dependência de inspeção em massa
- Fornecedor único para cada item (cessar o orçamento c/ base no preço)
- Aperfeiçoar continuamente o planejamento, produto e serviço
- Instituir treinamento no local de trabalho
- Instituir liderança
- Eliminar o medo
- Quebrar barreiras entre departamentos
- Eliminar slogans, exortações e metas aos empregados
- Eliminar cotas numéricas e administração por objetivos
- Atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para os números
- Instituir forte programa de educação
- Transformação é tarefa de todos
Fonte: Gran Cursos e meus resumos
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Concordo com a Dionise.
Os 10 mandamentos da qualidade total não tem relação com Deming. Procurei em muitas fontes (Livros, artigos , em português e inglês) , isso não tem correlação.
A questão deveria ter sido anulada ou gabarito mudado.
Inclusive um dos 14 Princípios de Deming diz ''10º: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade''. =/