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a) E. Nem todos os chamados serão incidentes, já que a central poderá receber, por exemplo, uma requisição. Incidente é quando há a interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI.
b) E. São coisas distintas. Um problema pode gerar incidentes ou não. Porém nem todo incidente gerará um problema.
c) E. É competência sim.
d) C. Não é boa prática do ITIL classifica tudo como incidentes. A central, no caso, classificou.
e) E. Faz parte da ITIL, assim como é competência dela.
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Só lembrar quando você liga na central da operadora de internet e eles falam pra reiniciar o modem, após isso eles classificam o seu problema
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2014
O Service desk, cuja tarefa principal é restabelecer rapidamente a normalidade do serviço, é a unidade funcional envolvida em diversas tarefas relativas ao serviço, como, por exemplo, atender a chamada e requisições
certa
2012
Minimizar o impacto do incidente nas operações de negócio e resolver o incidente do modo mais rápido possível estão entre os objetivos da central de serviços após receber a informação sobre um incidente que ocasionou a indisponibilidade de um serviço de TI.
certa
PONTO ÚNICO DE CONTATO
2015
A central de serviços possui uma característica essencial: a disponibilização de um ponto único de contato entre os usuários e o departamento de TI. A referida central pode ser estruturada de forma centralizada, distribuída por localidades ou virtualizada.
certa
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"Se o incidente iniciou via Central de Serviço, o Analista da Central de Serviço precisa executar o diagnóstico inicial, tipicamente enquanto o usuário permanece ao telefone, para tentar descobrir todos os sintomas do incidente e determinar exatamente o que está errado (scripts de diagnóstico) e a forma de resolução (erros conhecidos). " ITIL Foundation, Apóstila do Aluno.
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Pessoal, para o ITIL existem demandas recebidas pela Central que são classificadas como requisições de usuário.
"Seguimos confiantes!"
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Vamos lá galera, vou tentar dar uma mãozinha para ajudá-los na justificativa desta questão. Segundo consta do livro Service Operation da Itil v3 2011, mais especificamente na seção 6.3.2 Service desk objectives:
"Service desk staff execute the incident management and request fulfilment processes to restore the normal-state service operation to the users as quickly as possible".
Em bom Português:
"A equipe da Central de Serviços executa o gerenciamento de incidentes e solicita o cumprimento dos processos de atendimento para restaurar a operação de serviço ao seu estado normal para os usuários o mais rápido possível".
É claro que a justificativa não está ipsis literis como no enunciado do item D, mas ainda assim dá pra perceber que a Central de Serviços pode, sim, "resolver incidentes no primeiro contato, quando possível".
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Central de serviços = primeiro contato
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compatível com a ITIL apenas no que se refere ao fato de a central de serviços poder resolver incidentes no primeiro contato, quando possível.
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d) Correto: compatível com a ITIL apenas no que se refere ao fato de a central de serviços poder resolver incidentes no primeiro contato, quando possível.
Caso não consiga resolver os incidentes, então deve escalá-los para o segundo nível.
Fonte: Prof Ramon