SóProvas

ID
2973004
Banca
UFCA
Órgão
UFCA
Ano
2014
Provas
Disciplina
Administração Pública
Assuntos

Nos serviços públicos existem aspectos que geram padrões de qualidade e satisfação para os diversos públicos internos. Pode-se citar como exemplo a manutenção de salas limpas, equipamentos que funcionem, materiais de apoio à disposição dos profissionais como papéis, canetas, computadores, etc.


Esses aspectos são destacados como:

Alternativas
Comentários

  •  As 5 dimensões do Atendimento:

    CONFIABILIDADE

    Capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurança e precisão. Exemplos: erro zero, fazer certo da primeira vez, cumprir prazo, ter mercadorias no estoque.

    - RECEPTIVIDADE

    Disposição para atender / ajudar os cliente e fornecer um atendimento imediato. Exemplo: Ser atendido prontamente, ter pessoal motivado para atender, demonstrar simpatia.

    - CONVICÇÃO

    Conhecimento sobre produto/serviço, políticas, procedimentos, cortesia, capacidade de transmitir confiança e segurança.

    - EMPATIA

    Grau de cuidado e atenção individual proporcionada aos clientes. Exemplo: Não deixar o cliente esperando, entender o problema/demanda do cliente.

    - ASPECTOS TANGÍVEIS

    Instalações físicas, equipamentos, aparência das pessoas.

    Ex.: Limpeza da loja, layout, vitrines atrativas, clareza dos recibos, aparência do pessoal, política de troca.

    Fonte: portaleducacao

  • As instalações, equipamentos, postura dos profissionais representam as evidências físicas (aspectos tangíveis) dos serviços. Essas evidências são importantes para que a empresa prestadora de serviços transmita confiança e credibilidade dos serviços prestados. Assim, o gabarito da questão é alternativa A.

    Gabarito: A