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RESPONSABILIDADE CIVIL. Danos morais. Contrato de mútuo com pacto adjeto de alienação fiduciária de bem imóvel. Lançamento indevido de encargos bancários, porque resultantes exclusivamente de falha operacional do banco. Situação que extrapolou o mero aborrecimento do cotidiano ou dissabor por insucesso negocial. Recalcitrância injustificada da casa bancária em cobrar encargos bancários resultantes de sua própria desídia, pois não procedeu ao débito das parcelas na conta corrente da autora, nas datas dos vencimentos, exigindo, posteriormente, de forma abusiva, os encargos resultantes do pagamento com atraso . Decurso de mais de três anos' sem solução da pendência pela instituição financeira. Necessidade de ajuizamento de duas ações judiciais pela autora. Adoção, no caso, da teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, tendo em vista que a autora foi privada de tempo relevante para dedicar-se ao exercício de atividades que melhor lhe aprouvesse, submetendo-se, em função do episódio em cotejo, a intermináveis percalços para a solução de problemas oriundos de má prestação do serviço bancário. Danos morais indenizáveis configurados. Preservação da indenização arbitrada, com moderação, em cinco mil reais. Pedido inicial julgado parcialmente procedente. Sentença mantida. Recurso improvido.(AREsp 1.260.458/SP)
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É cabível indenização por danos morais em caso de demora excessiva para atendimento na fila do banco?
O descumprimento da lei municipal que estabelece parâmetros para a adequada prestação do serviço de atendimento presencial em agências bancárias é capaz de configurar dano moral de natureza coletiva.
A violação aos deveres de qualidade do atendimento presencial, exigindo do consumidor tempo muito superior aos limites fixados pela legislação municipal pertinente, afronta valores essenciais da sociedade, sendo conduta grave e intolerável, de forma que se mostra suficiente para a configuração do dano moral coletivo.
A instituição financeira optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo.
A condenação em danos morais coletivos cumprirá sua função de sancionar o ofensor, inibir referida prática ilícita e, ainda, de oferecer reparação indireta à sociedade, por meio da repartição social dos lucros obtidos com a prática ilegal com a destinação do valor da compensação ao fundo do art. 13 da Lei nº 7.347/85.
STJ. 3ª Turma. REsp 1737412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 05/02/2019 (Info 641).
Teoria do desvio produtivo do consumidor
No voto e na ementa do REsp 1737412/SE, a Min. Nancy Andrighi mencionou a “Teoria do desvio produtivo do consumidor”. O que vem a ser isso?
Trata-se de uma teoria desenvolvida por Marcos Dessaune, autor do livro Desvio Produtivo do Consumidor – O Prejuízo do Tempo Desperdiçado. São Paulo: RT, 2011).
Segundo o autor,
“o desvio produtivo caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável”.
Logo, o consumidor deverá ser indenizado por este tempo perdido.
Veja como o tema já foi cobrado em prova:
(DPE/AM 2018 FCC): No ano de 2017, no julgamento do REsp 1.634.851, foi abordada a tese de que o comerciante pode ser responsabilizado pelo desgaste sofrido pelo consumidor, na tentativa de obter solução para o vício apresentado pelo produto ou serviço junto ao fabricante. Em outros julgados, acompanhando a tese esposada no aresto acima, em especial, os AREsp 1.241.259/SP e AREsp 1.132.385/SP, duas Turmas do STJ também se pautaram pelo cabimento de dano moral indenizável pela falta de pronta solução pelo fornecedor para reparos dos vícios apresentados pelo produto e serviço, e pelo tempo gasto pelo consumidor para tentar, sem conhecimento técnico, solucioná-los. Tal tese denomina-se de desvio produtivo do consumidor. (CERTO)
Créditos pro Marcinho (o anjo) do Dizer o Direito.
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Time is money!
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A questão trata do desvio produtivo do consumidor.
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Atendimento presencial em agências
bancárias. Tempo de espera. Dever de qualidade, segurança, durabilidade e
desempenho. Teoria do desvio produtivo do consumidor. Dano Moral coletivo.
Existência.
O descumprimento de normas
municipais e federais que estabelecem parâmetros para a adequada prestação do
serviço de atendimento presencial em agências bancárias, gerando a perda do
tempo útil do consumidor, é capaz de configurar dano moral de natureza
coletiva.
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O dano moral coletivo é espécie autônoma de dano
que está relacionada à integridade psico-física da coletividade, bem de
natureza estritamente transindividual e que, portanto, não se identifica com
aqueles tradicionais atributos da pessoa humana (dor, sofrimento ou abalo
psíquico), amparados pelos danos morais individuais. Nesse sentido, o dever
de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos
fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC vislumbrado,
em geral, somente sob o prisma individual, da relação privada entre
fornecedores e consumidores tem um conteúdo coletivo implícito, uma função
social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos
produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. O tempo útil e seu
máximo aproveitamento são interesses coletivos, subjacentes aos deveres da
qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que são atribuídos aos
fornecedores de produtos e serviços e à função social da atividade produtiva.
A proteção à perda do tempo útil do consumidor deve ser, portanto, realizada
sob a vertente coletiva, a qual, por possuir finalidades precípuas de sanção,
inibição e reparação indireta, permite seja aplicada a teoria do desvio
produtivo do consumidor e a responsabilidade civil pela perda do tempo. No
caso, a violação aos deveres de qualidade do atendimento presencial, exigindo
do consumidor tempo muito superior aos limites fixados pela legislação
municipal pertinente, infringe valores essenciais da sociedade e possui os
atributos da gravidade e intolerabilidade, não configurando mera infringência
à lei ou ao contrato. REsp 1.737.412-SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, por unanimidade, julgado
em 05/02/2019, DJe 08/02/2019. Informativo
641 STJ.
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A)
considerar como destinatário final o adquirente fático e econômico do produto
ou serviço.
Reconhecer
que todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de problemas gerados
por maus fornecedores constitui dano indenizável.
Incorreta
letra “A”.
B) trazer amplitude ao conceito de destinatário final do Código de Defesa do
Consumidor.
Reconhecer que todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de
problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável.
Incorreta
letra “B”.
C) não
observar apenas a destinação do produto ou serviço adquirido, mas levando em
consideração, também, o porte econômico do consumidor.
Reconhecer que todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de
problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável.
Incorreta
letra “C”.
D)
considerar que o Código de Defesa do Consumidor não é a única legislação de
proteção ao consumidor.
Reconhecer
que todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de problemas gerados
por maus fornecedores constitui dano indenizável.
Incorreta
letra “D”.
E) reconhecer que todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de
problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável.
Reconhecer que todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de
problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável.
Correta
letra “E”. Gabarito da questão.
Resposta:
E
Parte do
voto da Min. Nancy Andrigui
No entanto, o tempo útil e seu máximo aproveitamento são, como visto,
interesses coletivos, subjacentes aos deveres da qualidade, segurança,
durabilidade e desempenho que são atribuídos aos fornecedores de produtos e
serviços e à função social da atividade produtiva.
A proteção à perda do tempo útil do consumidor deve ser, portanto,
realizada sob a vertente coletiva, a qual, por possuir finalidades precípuas de
sanção, inibição e reparação indireta, permite seja aplicada a teoria do desvio
produtivo do consumidor e a responsabilidade civil pela perda do tempo.
Realmente, como já tive a oportunidade de sustentar em voto recentemente
proferido nesta 3ª Turma, a doutrina já defende a responsabilidade civil pela perda injusta e intolerável do tempo útil:
Marcos Dessaune (Desvio Produtivo do Consumidor – O Prejuízo do
Tempo Desperdiçado. São Paulo: RT, 2011, p. 47-48); Pablo Stolze (Responsabilidade civil pela perda do tempo. Revista Jus Navigandi, ISSN
1518-4862, Teresina, ano 18, n. 3540, 11 mar. 2013. Disponível em:
<https:⁄⁄jus.com.br⁄artigos⁄23925>. Acesso em: 3 mar. 2017); Vitor
Vilela Guglinski (Danos morais pela perda do tempo útil: uma nova modalidade. Jus
Navigandi, Teresina, ano 17, n. 3237, 12 maio 2012. Disponível em:
<http:⁄⁄jus.com.br⁄revista⁄texto⁄21753>. Acesso em: 3 mar. 2017) (REsp
1634851⁄RJ, Terceira Turma, DJe 15⁄02⁄2018).
Essa proteção à intolerável e injusta perda do tempo útil do consumidor
ocorre, portanto, pelo desrespeito voluntário das garantias legais [...], com
o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço , revelando ofensa aos
deveres anexos ao princípio boa-fé (REsp
1645744⁄SP, Terceira Turma, DJe 13⁄06⁄2017), conduta que enseja a condenação em
danos morais coletivos. (REsp 1.737.412 –
SE)
Gabarito do Professor letra E.
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Teoria do Desvio Produtivo do consumidor == Perda do tempo útil do consumidor.
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A teoria do desvio produtivo, criada por Marcos Dessaune, pode ser entendida como a situação caracterizada quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento em sentido amplo, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências de uma atividade necessária ou por ele preferida para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável. Em outra perspectiva, o desvio produtivo evidencia-se quando o fornecedor, ao descumprir sua missão e praticar ato ilícito, independentemente de culpa, impõe ao consumidor um relevante ônus produtivo indesejado por este, onerando indevidamente seus recursos produtivos.