a)
Comunicação boca a boca – quando um cliente procura um prestador de serviço, espera que sua necessidade seja satisfeita ou que o seu desejo seja atendido. (Expectativa do serviço)
b)
Necessidades pessoais – o grau de expectativa do cliente é influenciado por suas experiências passadas, seja com o próprio prestador ou com outros fornecedores do mesmo serviço. (Experiência anterior)
c)
Experiência anterior – toda vez que uma pessoa fica agradavelmente satisfeita com um serviço, ela tem a forte tendência de contar para amigos e parentes o que ela vivenciou. (Comunicação boca a boca)
d)
Comunicação externa – é composta por vários tipos de comunicação que podem ser da própria organização, como de outros órgãos de divulgação, por exemplo rádio e televisão. (CERTA)
e)
Expectativa do serviço – é importante que o grau de percepção do cliente não seja influenciado para que o prestador de serviço possa atender de forma satisfatória à comparação entre a expectativa e a percepção do cliente. (Necessidades pessoais)
GAB: LETRA D
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
Letra A: errada. O fator de influência de expectativas conhecido como Comunicação boca a boca ocorre quando uma pessoa relata suas “experiências” a outras pessoas.
Letra B: errada. A assertiva descreveu conceitos do fator de influência de expectativas conhecido como Experiências passadas.
Letra C: errada. A assertiva descreveu conceitos do fator de influência de expectativas conhecido como Comunicação boca a boca.
Letra D: correta. A assertiva descreveu, corretamente, características do fator de influência de expectativas conhecido como Comunicação externa.
Letra E: errada. É no fator de influência de expectativas conhecido como Experiências anteriores que é importante que o grau de percepção do cliente não seja inflacionado para que o prestador de serviço possa atender de forma satisfatória a comparação entre a expectativa e a percepção do cliente. Se você foi bem tratado em um restaurante você inconscientemente estabelece um padrão de atendimento que usará como referência toda vez que voltar para este restaurante, e ainda usará como base para julgar outros estabelecimentos.