Questão 3044233

• Banca: FCC
• Órgão: TRF - 4ª REGIÃO
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - TRF - 4ª REGIÃO - Analista Judiciário - Infraestrutura em Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,

• A. o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.
• B. o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.
• C. o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.
• D. só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.
• E. o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.

Gabarito: C

Comentários

• A questão trata dos conhecimentos da base de dados de erros conhecidos que é um banco de dados utilizado para registrar erros conhecidos dos Itens de Configuração da Infraestrutura de Ti e inter relações

   

  Letra C

  Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL

  Pinheiro

• A questão trata da entrega de um serviço que gera valor ao cliente, por isso já podemos pensar na fase de Operação de Serviços. Nessa fase do ciclo de vida dos serviços, há o conceito de Base de Dados de Erros Conhecidos, que é um "registro centralizado de erros conhecidos. Tais registrossão utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes. Esta base, por sua vez, faz parte do SKMS / SGCS – Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço. Esta base pode ser disponibilizada para que os usuários façam o próprio atendimento".

  Fonte: http://www.santoangelo.uri.br/~pbetencourt/GTI/ITIL-V3.pdf

• Alô Qconcursos, está na hora de adicionar uma opção na barra inferior da página questão (PARA DIGITAR O NÚMERO DA PÁGINA ONDE VOCÊ PAROU). ou ainda (UM BOTÃO PARA TE LEVAR DIRETO ONDE PAROU). Mano, pense numa coisa fuleira é ficar "PASSANDO DE (5) EM (5) PÁGINAS, pois isso é cansativo é perde muito tempo. imaginem o cidadão que já resolveu “1.000” questão de uma determinada matéria, olha o tempo que o levará para chegar onde parou.

   

  FICA DICA, VAMOS MELHOR ESSA PLATAFORMA, POIS OS "CONCORRENTES" ESTÃO CHEGANDO.

• GABARITO (C).

  Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,

  A) o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema. (Errado! Deve proceder as etapas do gerenciamento de incidentes)

  B) o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo. (Errada! ao passar o incidente para um 2º Nível (Escalação Funcional), este agora deve fazer todos os procedimentos previstos)

  C) o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista. (CORRETO! a base de erros conhecidos trabalha em parceria com o Gereciamento de Problema, pois uma vez detectado a causa raiz, deve-se registrar a quele incidente/problema, para que na próxima vez que aquele problema ocorrer, já se tenha o registro documentado).

  D) só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível. (Errado! deve proceder a escalação funcional ou hierárquica)

  E) o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada. (Errado! deve fazer o a Análise do problema)

• esse Kim Jhon Un é todo exigente kkkkkk