Questão 3052537

• Banca: IADES
• Órgão: BRB
• Ano: 2019
• Provas: IADES - 2019 - BRB - Escrituário
• Disciplina: Conhecimentos Bancários
• Assuntos: Atendimento e Marketing; Código de Defesa do Consumidor e Normas de Atendimento; Marketing em Conhecimentos Bancários

Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço pela organização.

Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta.

• A. Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.
• B. A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).
• C. Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.
• D. As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.
• E. As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

Gabarito: B

Comentários

• Alternativa correta – A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

  Justificativa: a alternativa está correta, pois reflete a base da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, como pode ser visto no seguinte artigo: PARASURAMAN, Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implicações para a pesquisa no futuro. RAE 46.4 (2006): 96-108. 

• O nível de satisfação ou de insatisfação de um cliente depende da expectativa que ele possuía em relação ao serviço e a percepção do valor de determinado serviço. Vamos relembrar o esquema que vimos na aula:

  

  Gabarito: B

• ALTERNATIVA "B"

  A escala SERVQUAL analisa a relação entre as expectativas do cliente quanto a realização de um serviço e sua percepção.

  É uma pesquisa que você faz com seus clientes com o objetivo de mensurar numericamente qual é a qualidade de seus serviços.

  Na prática é assim:

  A empresa pergunta: De 0 à 6, qual a importância de um bom atendimento? O cliente avalia, sei lá, 5.

  De 0 à 6, como você classifica nosso atendimento? O cliente avalia, sei lá, 6.

  A diferença entre sua percepção (nota 6) e sua expectativa (nota 5) dará a qualidade do serviço. Se o número for positivo, o cliente estará encantado com o serviço prestado (suas percepções foram maiores que suas expectativas). Caso negativo, o cliente está insatisfeito (suas percepções foram menores que suas expectativas).

  Observe, então, as alternativas:

  A) Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes (até aqui tudo bem), é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.

  A propaganda não é um fator direto da expectativa dos clientes quanto ao serviço.

  B) A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

  Correto. É a diferença entre a expectativa (o que espero) e a percepção (o que, de fato, recebi)

  C) Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.

  Ter parco (pouco) conhecimento técnico não tem relação com baixa expectativa.

  D) As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.

  Errado. A qualidade no serviço prestado não se distingue do serviço que o cliente espera. Os serviços são inseparáveis.

  E) As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

  Errado. Promessas exageradas ou ausência de informação tem relação direta com expectativas e percepções.

  Imagine o Mc Donald's, por exemplo, que apresenta seus lanches tão coloridos e vivos. O cliente que vê aquilo desenvolve uma grande expectativa que é derrubada pela percepção quando o lanche chega à sua mão.

  Bons estudos! :)

• Letra B – A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

  Comentário: A escala SERVQUAL analisa a relação entre as expectativas do cliente quanto a realização de um serviço e sua percepção. O conceito discrepância é o mesmo que discordância ou desigualdade, quando determinada coisa é comparada com outra, ou seja, para um percepção positiva sobre a qualidade do serviço, o valor do serviço percebido deverá ser maior que o do valor do serviço esperado.