- ID
- 3053689
- Banca
- IF-SC
- Órgão
- IF-SC
- Ano
- 2019
- Provas
- Disciplina
- Atendimento ao Público
- Assuntos
Leia o texto que segue:
“Atualmente, percebemos, não só no Brasil como em todo mundo, uma mudança no perfil dos
profissionais que atuam na área de serviços. No passado, as habilidades técnicas eram mais
valorizadas que o aspecto interpessoal. O quadro mudou. Os processos de seleção já
reconhecem que a competência emocional é tão importante quanto a competência técnica na
hora de contratar.”
Moscovici, F. Razão e Emoção: A Inteligência Emocional em Questão, 2ª Ed., p.77, 1997.
Sobre o tema “competência interpessoal”, analise as afirmações apresentadas a seguir:
I. Por muito tempo, atendimento ao público foi uma atividade subvalorizada e menosprezada. As
pessoas que eram selecionadas para essa atividade possuíam baixo grau de escolaridade. Os
tempos mudaram, as empresas que entendem que o atendimento ao cliente é fundamental para o
sucesso do seu negócio, investem na contratação de pessoas com melhores níveis de escolaridade
e capacidade cognitiva. Diante de uma reclamação de um cliente, é preciso ter a habilidade de, logo
de início, frear a argumentação do cliente apresentando as qualidades do serviço prestado e
mostrando que a empresa atendeu todas as exigências que estavam ao seu alcance.
II. No caso do cliente que reclama, o atendente tem que saber ouvir em primeiro lugar. No momento
em que se ouve, está permitindo ao cliente extravasar a sua emoção agressiva, negativa.
III. A competência interpessoal é fundamental na prestação de serviços, pois esse profissional tem que
lidar com as emoções do cliente, que são reveladas em termos de exigências, expectativas e, ao
mesmo tempo, tem que lidar com suas próprias emoções.
IV. A prestação de serviços é uma atividade interpessoal, primordialmente. É fundamentalmente
empatia. O cliente foi atendido, o serviço foi prestado de acordo com as especificações, mas este
cliente pode querer algo mais: uma expectativa não revelada anteriormente não satisfeita, mas ele
esperava que também fosse. O prestador de serviço que tem desenvolvida a sua competência
interpessoal vai perceber que seu cliente não está 100% satisfeito e vai tomar a iniciativa de
perguntar o que está faltando ou o que poderia fazer para a satisfação total.
V. O prestador de serviços não precisa somente de um treinamento básico de comunicação, de
efetuação do serviço. A competência técnica é fundamental, mas, principalmente, ele precisa
desenvolver a sua competência interpessoal/emocional. Ele tem que perceber as nuanças das
respostas e as necessidades do cliente e tomar a iniciativa de perguntar.
Assinale a opção CORRETA: