Questão 3055144

• Banca: IF-SC
• Órgão: IF-SC
• Ano: 2019
• Provas: IF-SC - 2019 - IF-SC - Docente - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Com relação ao desenvolvimento e gerenciamento de serviços, analise as afirmações:

I. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem concreto.

II. Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

III. Em relação a categoria do mix de serviços, um serviço puro é essencialmente um serviço intangível, como o de babá ou uma consulta de psicoterapia e uma sessão de massagem.

IV. Sob a ótica de qualidade de serviços, confiabilidade em serviços diz respeito a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.

V. Interface cliente-serviço pode ser entendida como qualquer lugar em que uma empresa busque gerenciar um relacionamento com um cliente, seja por meio de pessoas, tecnologia ou uma combinação dos dois.

Assinale a opção CORRETA:

• A. As afirmações II, III, IV e V estão corretas.
• B. As afirmações I, II, III, IV e V estão corretas.
• C. As afirmações II, III e IV estão corretas.
• D. As afirmações I, II e IV estão corretas.
• E. As firmações II, III e V estão corretas.

Gabarito: B

Comentários

• Afirmativa IV se refere à escala SERVQUAL: cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços

  1.  Confiabilidade — habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.
  2. Capacidade de resposta — disposição de ajudar clientes e fornecer pronto serviço.
  3. Segurança — conhecimento e cortesia de funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança.
  4. Empatia — atenção individualizada dispensada aos clientes.
  5. Itens tangíveis — aparência de instalações físicas, equipamentos, funcionários e material de comunicação.