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ID
3055144
Banca
IF-SC
Órgão
IF-SC
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação ao desenvolvimento e gerenciamento de serviços, analise as afirmações:

I. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem concreto.

II. Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

III. Em relação a categoria do mix de serviços, um serviço puro é essencialmente um serviço intangível, como o de babá ou uma consulta de psicoterapia e uma sessão de massagem.

IV. Sob a ótica de qualidade de serviços, confiabilidade em serviços diz respeito a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.

V. Interface cliente-serviço pode ser entendida como qualquer lugar em que uma empresa busque gerenciar um relacionamento com um cliente, seja por meio de pessoas, tecnologia ou uma combinação dos dois.


Assinale a opção CORRETA:

Alternativas
Comentários
  • Afirmativa IV se refere à escala SERVQUAL: cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços

    1.  Confiabilidade — habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.
    2. Capacidade de resposta — disposição de ajudar clientes e fornecer pronto serviço.
    3. Segurança — conhecimento e cortesia de funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança.
    4. Empatia — atenção individualizada dispensada aos clientes.
    5. Itens tangíveis — aparência de instalações físicas, equipamentos, funcionários e material de comunicação.