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Questões de Marketing em Empresas de Serviço

ID
20920
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

Alternativas
Comentários
  • Segundo Philip Kotler (1985) demonstra que qualquer meio de comunicação ou propaganda, intera(c)tivos e que possibilitem a geração de uma resposta mensurável (pedido ou contato de um prospect ou cliente).

    OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO MARKETING DIRETO SÃO:
    - Divulgação a marca ao público alvo definido;
    - Diminuição da dispersão da verba publicitária;
    - Obtenção de resultados mensuráveis;
    - Maximização da lucratividade.

    E O TELEMARKETING inclui a ação da propaganda e da resposta direta.
  • Pode ser definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação Ex.: Telemarketing
  • • Telemarketing: está ganhando espaço na estratégia de marketing direto por ser uma ferramenta síncrona. No telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes, contatar clientes atuais, aferir o nível de satisfação, ou no caso do receptivo, receber pedidos, atuar como serviço de atendimento ao cliente (SAC) e suporte técnico. É válido informar que esta ferramenta ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela. (Kotler)Os principais meios da comunicação marketing direto são a mala direta, o telemarketing e a Internet.(Kotler)
  • Venda pessoal, mala direta, marketing de catálogo, telemarketing e canais on-line caracterizamos principais canais do marketing direto.

  • Marketing direto é a forma de estar em contato com o cliente de modo direto e pessoal, através de várias maneiras que o marketing em si pode fazer. Dentre os meios mais tradicionais estão o envio de e-mail marketing e contatos telefônicos, sejam eles tanto para vendas ou simplesmente para manter um contato mais próximo com seus clientes através de informativos ou notícias que sejam pertinentes ao cliente.

  • Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

ID
20923
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.

Alternativas
Comentários
  • A propaganda é a forma de comunicação mais conhecida popularmente. É uma técnica de comunicação de massa, cuja finalidade é fornecer informações a um público determinado, provocando atitudes e ações positivas em relação aos produtos, serviços e marcas.
    Propaganda, segundo Zenone e Buairide (2003, p. 38), “é qualquer anúncio ou comunicação persuasivos veiculados nos meios de comunicação de massa em tempo ou espaço pagos ou doados por um indivíduo, empresa ou organização”.

    • Penetração: a repetição da mensagem permite ao comprador receber e comparar as mensagens com a concorrência. A veiculação em larga escala transmite algo positivo sobre o tamanho, o poder e o sucesso da empresa.
    • Aumento da expressividade: a empresa pode divulgar sua marca e seus produtos de forma artística, usando cores, sons e impressões.
    • Impessoalidade: é um monólogo, e o público não tem a obrigação de prestar atenção nem de responder aos anúncios.

  • A QUESTÃO ESTÁ CORRETA OU NÃO?

  • impessoalidade: o colaborador paga para veiculação da propaganda por outros meios (rádio, tv, etc), não é o próprio a produzir. Questão correta.

  • Propaganda impessoal? isso que a questão deu a entender...

  • progaganda = longo prazo ; pago ; impessoal ; patrocinador identificado

  • Propagando é qualquer forma paga ??

  • Publicidade (clientes falando bem da empresa) é resultado da propaganda (A empresa fala de si mesma).

    Relações públicas - Zela pela imagem corporativa; Tenta esclarecer mal entendidos.

ID
20926
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.

Alternativas
Comentários
  • "serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico." Entenda-se propriedade como posse física de algum bem. O aspecto de intangibilidade faz com que o serviço não possa ser realmente demonstrado com antecedência, o que não acontece com um produto físico (bem) que "pode ser claramente descrito em termos de seus atributos (se não de suas funções): tamanho, partes, materiais e assim por diante." [LOBOS,1993:67]

    São amplas e igualmente reconhecidas as particularidades dos serviços na literatura. Desdobradas ou mais enfatizadas em alguns aspectos, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":

    * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";

    * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;

    * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;

    * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.
  • Serviço é uma atividade específica da empresa orientada para um grupo de pessoas (física e/ou juridica). São atividades INTANGÍVEIS, INSEPARÁVEIS, VARIÁVEIS E PERECÍVEIS.
  •  IMPORTANTÍSSIMO, O SERVIÇO É INTANGÍVEL ATÉ O MOMENTO DA COMPRA. POR EXEMPLO:

    Você vai no dentista e pede para ele fazer um canal. (até ai é intangível porque a dentista está oferecendo um serivço para voçê. não vê, cheira ou pega).
    Depois de concluir o serviço, o canal está feito. (ai é a parte que o serviço se tornou tangível)!!!

    Ex.² Você quer viajar de avião (serviço), mas quando vai ver o avião, ele está caindo aos pedaços e muda de idéia. (Foram fatores tangíveis que influenciaram na sua decisão)

    Portanto, se vinher uma questão afirmando que o serviço não possui fatores tangíveis ela estará errada!
    O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.
    Espero que tenha sido claro.

    Boa sorte e bons estudos.

  • Características do serviço:ele é Intangível, Inseparável, Variável, e perecível

  • Intangível...! 


    Errado!

  • Para que um serviço seja bem sucedido, bem vendido e recomendável para outros usuários, ele deve ser "VIPI" (isso mesmo com I no final)

    V: Variabilidade

    I: Inseparabilidade

    P:Perecibilidade

    I:Intangibilidade


  • ERRADA

    Características dos serviços 

    Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

    • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
    • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
    • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
    • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
    • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

    O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

    • People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
    • Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
    • Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.
    • Fonte: http://pt.wikipedia.org

  • Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, intangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.

  • A questão pede o conceito de serviço. Quando uma questão começa por: Serviço é...Consumidor é...É fornecedor..., pede o conceito, e conceito tem q ser dito totalmente. O conceito de serviço, como todos falaram aqui, inclui INtangibilidade, mas também está faltando MEDIANTE REMUNERAÇÃO. =)

  • O serviço é intangível.

  • Serviço = Intangível 

  • QUESTÃO QUE DERRUBA CANDIDATOS DESATENTOS. ESSA BANCA NOS FORÇA A DECORAR TERMOS.

  • Essa banca adora tirar uma letrinha para confundir o candidato, serviço é INTANGÍVEL  e não tangível. 

  • Serviço é INTANGÍVEL. O resto tá tudo certo, cuidado.

  • O enunciado foi elaborado a partir das quatro características distintivas dos serviços, ou seja, VIPI: Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade. O enunciado erra ao afirmar que os serviços são tangíveis.

    Gabarito: Errado

  • ÓDIO

  • serviço--intangível

  • buceeeeta!

    que falta de atenção!

  • SERVIÇO É INTANGÍVEL

  • Errei só por falta de atenção que vacilo. Confundi tangível sendo Intangível

  • SERVIÇO É VIPI

    • • Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e de quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

    • • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

    • • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto constitui-se num desafio para os gestores.

    • • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  • O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.

ID
28717
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Caixa
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

Alternativas
Comentários
  • Segmentação de mercado
    Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
    Ir para: navegação, pesquisa
    Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.
    Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.
    [editar] Critérios para segmentação nos mercados de consumo
    A segmentação de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:
    [editar] Geográfica
    Localização física do "target": país, estado, cidade, microregião, densidade, etc. Definição.É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos, como os mencionados acima ou até mesmo climáticos,através do consumidor final.
    [editar] Demográfica
    Envolve dividir o mercado com base em características da população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação, etc.
    [editar] Psicográfica
    Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo,tímido, rude etc. Definição.É o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões.estilo de vida
    [editar] Comportamental
    Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmentação por benefícios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefício que buscam no produto.
    Atualização de Posicionamento / Reposicionamento
    1. Laddering = aprofundamento do significado da marca para tirar proveito de seus valores
    2. Reação = resposta a desafios competitivos que ameaçam o posicionamento existente
    [editar] Ver também
    • Marketing
    • E-mail marketing
    • Posicionamento (marketing)
    Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Segmenta%C3%A7%C3%A3o_de_mercado"
  • Toda vida que falar em idade,renda,profissão "PERGUNTAS PARECIDAS COM AS FEITAS P/FUNCIONÁRIOS DO  IBGE" sempre vai ser DEMOGRÁFICO.
    Quando falar em localidades, ex.: Nordeste,Sul e etc. sempre vai ser GEOGRÁFICO.
    Quando falar em  Estilo de vida, personalidade,gosta de viajar ou não  "COISAS DE FOFOQUEIROS"  sempre vai ser PSICOGRÁFICO.
     

  • Isso mesmo, Walter, ao fazer comentário peço que sejamos o mais breve possivel, assim facilita bastante o aprendizado.

    Vlw vocês por deixarem comentários, isso ajuda pra caramba.

    =)
  • Louváveis os comentários de Walter e Dayane. Parabéns
  • 1.Geográfica: Localização física do "target" (país, estado, cidade, região, microregião, densidade)
    2.Demográfica: Características da população (Idade, rendimento, sexo, tamanho da família,religião, escolaridade, ocupação)
    3.Psicográfica: Comportamento, estilo de vida, personalidade (práticas culturais, frequência de lojas e outros locais)
    4.Comportamental: Comportamento do consumidor perante o produto, disposição para comprar, motivação e atitude (ocasião de compra, benefícios procurados, utilização)

  • Demografia é a ciência que estuda a dinâmica populacional humana por meio de estatísticas que utilizam como critérios e religião, educação, etnia e outros critérios que são influenciados por fatores como taxa de natalidade, fecundidade e migrações.

    Geográfico - Referente ao palco das realizações humanas. Pode ser dito também como regiões.

    Psicográfico – uma medida operacional acerca do estilo de vida do consumido.

  • Só digo que queria ser participante desse público alvo kkk

    Letra 'A'

  • tipo de questão que vc pensa que acertou na hora da prova! tenso. hehe!

  • Tudo alcança aquele que trabalha duro enquanto espera. (Thomas Edison)

    Eu vou passar. você vai passar!

ID
28723
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Caixa
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:

Alternativas
Comentários
  • Promoção de Vendas - As ferramentas de promoção devendas são: cupons, concursos, prêmios, entre outras e possuem trêscaracterísticas distintas: de comunicação, que visa atrair a atençãodos consumidores; de incentivo, que visa estimular o consumo; e deconvite, que objetiva convidar para uma transação imediata.

  • O desconto pode estar caracterizado no “p” de preço, assim sendo, apesar de ter acertado a resposta, acho dúbia. Por exemplo, se uma instituição oferece um desconto aos alunos que pagam a mensalidade até 05 de cada mês, é uma ferramenta do “p” de preço, até por que a promoção de vendas, normalmente, é a  curto prazo.
  • A B está errada, pois merchandising não é promoção de venda.  
  • CERTA É A LETRA D! Nas outras alternativas:

    a) Incentivo aos caixas para incrementar as vendas, só pode ser sacanagem...
    b) Merchandising em novelas e filmes... O nome correto deste tipo de mensagem é PRODUCT PLACEMENT, ou "Colocação de Produto". Merchandising significa ação de vendas NO PONTO DE VENDA: uma demonstradora ofertando degustação de produtos em lançamento nos supermercados, teste drive em uma concessionária, etc. O Cliente experimenta o produto. Na novela ou no filme alguém experimenta o produto?
    c) Caraca! Repare que há um crime na opção: VENDA CASADA! Misericórdia!
    e) Anúncios em revistas de economia como exemplo de PROMOÇÃO é dose...

  • Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

    • Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;
    • Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
    • Brindes promocionais: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
    • Brindes: são mercadorias oferecidas gratuitamente ou a baixo custo como incentivo à compra de determinado produto;
    • Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
    • Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
    • Concursos e sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
    • Pacotes ou descontos promocionais: oferece aos consumidores descontos sobre os preços normais do produto.

  • Banco dando desconto..brindes...rsrsr parece ate piada, mas é a alternativa certa!
    Letra D!

  • Com certeza desconto é um elemento de promoção, dentro dos 4P's. Sem dúvida nenhuma... --'

  • A alternativa D é a única que traz vantagens diretas e concretas ao correntista.

ID
85450
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.

Alternativas
Comentários
  •   As empresas precisam basear suas ofertas no valor que estão entregando aos clientes, mais do que no preço ou qualquel outra variável isolada do produto. A equação do valor soma os clientes - alvo (segmento) aos benefícios que estes esperam do produto, mais o preço que estão propenços a pagar por esse benefício. kotler.
  • Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço.
    Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto. a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras.
    fonte: http://www.coladaweb.com/marketing/marketing-de-servicos

ID
85876
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.

Alternativas
Comentários
  • Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda emarketing, como sintetiza Kotler (1998), venda foca a agressividadepara alcançar o resultado: vender. Que não é um processo natural comono caso do marketing.

    Para a venda o enfoque está no produto, os meios são as promoções,os fins são os lucros através do volume de vendas, e o ponto de partidaestá na fabrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco está nasnecessidades do consumidor, o meio é o marketing coordenado, o fim é olucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é omercado alvo (os Clientes).

  • Questão correta

    Marketing = foco nas necessidades do consumidor (cliente)
    Vendas = foco no produto ou serviço.


  • Ficar atento porque a banca pode inverter os conceitos e confundir o candidato.

  • Vendas= foco no produto/serviço, lucro das transações

    Marketing= aspécto mais amplo não foca no produto e sim nas relações estabelecidas entre cliente e empresa não se preocupa somente com a lucratividade para o marketing o lucro é consequência de um relacionamento de confiança e de bom atendimento ao cliente.

  • Esses conceitos são atualizados ou hoje em dia as vendas são focadas no cliente??

  • vendas: foco no produto/serviço.

     

     marketing: foco nas necessidades do cliente. Uma organização que está preparada para atingir seus objetivos diante da concorrência deve sempre buscar atender aos desejos e necessidades do consumidor

  • show!!!!!!!

    Elisangela Bach muigto obrigada .

     

  • O enunciado descreve a distinção clássica entre a área de vendas e a área de marketing. Não custa recordar que cada vez mais os autores têm defendido uma proximidade maior entre as áreas sugerindo que os vendedores adotem uma postura mais voltada para o marketing.

    Gabarito: Certo

  • GAB: CERTO

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    Isso  mesmo!  A  assertiva  destacou  uma  das  grandes  diferenças  entre  vendas  e  marketing. Nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

    Contudo, vale lembrar que a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes. Em outras palavras, vendas e marketing estão ficando cada vez mais “próximos”. 

  • Sempre achei que tanto as vendas como o marketing fossem focados no cliente. As vezes a doutrina cria essas oposições para parecer original.

    Na prática penso que, em ambos os casos, o foco é o cliente.

ID
85882
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.

Alternativas
Comentários
  • Definição de marketing ditero da DMA: direct marketing associationfonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto
  • E acrescento ainda:O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.Os principais objectivos do marketing direto são: .Pesquisa mercado;.Identificação de clientes potenciais;.Angariação de novos clientes;.Fidelização de clientes;.Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;.Rentabilização da Força de Vendas.Obtenção de resultados mensuráveis;.Maximização do lucro.(Fonte: Wikipédia)
  • Segundo a Direct Marketing Association in Ogden (2002, p. 79), “marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa um ou mais elementos de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localidade”. Ainda conforme o autor, o marketing direto não envolve um intermediário ou canal de distribuição, pois a idéia é a solicitação direta de um pedido de compra, de informações ou de uma visita com a finalidade específica de compra de um produto ou serviço. O marketing direto deve encerrar o ciclo, da prospecção ao fechamento de uma venda. Em resumo, o marketing direto faz uso de canais ou meios diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços, sem a ajuda dos intermediários de marketing, constatam Kotler e Keller (2006).O marketing direto é uma ferramenta de fácil mensuração de resultados e, hoje, é muito utilizada em ações de marketing de relacionamento

  • Marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização. (Marketing de Serviços – Conceitos e Estratégias, Marcos Cobra/Flávio Zwarg – 1986).
    O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.

     Os principais objectivos do marketing direto são:

    • Pesquisa mercado;
    • Identificação de clientes potenciais;
    • Conquistar novos clientes;
    • Fidelização de clientes;
    • Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;
    • Rentabilização da Força de Vendas
    • Obtenção de resultados mensuráveis;
    •  Maximização do lucro.

    http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto

  • Perfeito  Elisangela Bach e Ana Carolina.

  • Alguém pode me explicar o que ele quis dizer com transação mensurável em qualquer localização???

  • kathywska,
    Pegando os conceitos que já foram apresentados abaixo, podemos concluir que "mensurável em qualquer localização" é um consequência da "venda direta" e do "não uso de intermediários de marketing". Se eu tenho contato direto com os consumidores eu posso mensurar facilmente independente da localização.

  • CORRETO! o marketing direto tem como função básica a comunicação direta entre empresa e cliente/público alvo.

  • Definiu bonito, definiu complicado...

ID
492001
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
FUB
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Acerca de marketing, julgue os itens subseqüentes.

Ambiente de marketing é o conjunto de fatores internos e externos à empresa que interferem nas decisões e nos resultados das ações de marketing. Essas ações podem auxiliar as empresas a controlar alguns fatores externos, como valores e hábitos culturais.

Alternativas
Comentários
  • As empresas não podem controlar fatores externos, no máximo é analisá-los para reduzir as incertezas.
  • ERRADO
    Ambiente de marketing 
    A empresa e todos os componentes externos os quais são relativamente incontroláveis, mas que influenciam seu processo de tomada de decisão, são definidos como ambiente de marketing, este é dividido em dois níveis:o ambiente de tarefa ou interno e o ambiente geral ou externo.
    O ambiente de tarefa ou interno “inclui todos os participantes imediatos envolvidos na produção, distribuição e promoção de oferta”. Representam este ambiente a empresa, os fornecedores, e para estes incluem-se não somente os fornecedores de produtos, mas também aqueles que prestam alguma forma de serviço à empresa como por exemplo bancos, seguradoras, transportadoras, etc; os distribuidores, revendedores e os clientes-alvo. É no ambiente interno que são caracterizados os pontos fortes, que propiciam uma condição favorável para a organização, os pontos fracos, ou condições desfavoráveis, e os pontos neutros que não beneficiam e nem prejudicam a organização, em relação ao seu ambiente. Agindo adequadamente sobre o ambiente-tarefa, a organização pode estabelecer diferenciais competitivos através dele.
    O ambiente geral ou externo é composto por forças que influenciam indistintamente o conjunto das empresas atuantes em um determinado mercado, ou seja, exerce a mesma influência sobre todas as empresas, representam as oportunidades e ameaças, e são representadas por seis componentes:
    • ambiente demográfico: refere-se ao estudo da população humana;
    • ambiente econômico: envolve a economia como um todo.
    • ambiente natural: meio ambiente, disponibilidade dos recursos naturais para uma organização ou afetados por ela;
    • ambiente tecnológico: composto pelo conhecimento científico, pela pesquisa e desenvolvimento;
    • ambiente político-legal: constitui-se pelas leis, regulamentações, agências governamentais e grupos que exercem pressão política;
    • ambiente sociocultural: constituído de instituições e outras formas que influenciam os valores básicos, as crenças, as normas, as percepções, as preferências e os comportamentos da sociedade;

    FONTE: http://www.administradores.com.br
  • o correto seria controlar fatores internos ao invés de externos....

  • tudo praticamente certo... exceto:

     

    Essas ações podem auxiliar as empresas a controlar alguns fatores externos, como valores e hábitos culturais.  (errado)

     

     

    ambiente interno: consiste no conjunto de fatores dentro da cadeia de valores da empresa que podem influenciar o seu sucesso. Membros do ambiente interno incluem os empregados, acionistas e parceiros.

     


     o ambiente externo: consiste no conjunto de fatores fora da cadeia de valores da empresa que podem influenciar o sucesso da organização.

    Alguns fatores externos que podem afetar os produtos seriam as pressões sociais por produtos mais saudáveis, regulamentos sanitários do governo; gastos dos consumidores; e as ações empreendidas pela empresa.

  • Dica: apareceu CONTROLAR e CULTURA...errado. Cultura não se controla. Cultura se constrói, descontrói, planeja, administra...jamais CONTROLAR.

  • VALORES E HÁBITOS CULTURAIS SÃO INCONTROLÁVEIS.

ID
501949
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Petrobras
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

A divulgação do balanço social da PETROBRAS constitui ação estratégica do ponto de vista mercadológico.

Alternativas
Comentários

  • CERTO

    O objetivo do marketing institucional é trabalhar a identidade, a formação e a consolidação da imagem de uma organização (ou projeto), e o balanço social é um instrumento utilizado para este fim, pois foca a melhoria da imagem das organizações, além de dar transparência às suas atividades de forma a ampliar o diálogo entre elas e a sociedade. Serve também como ferramenta de gestão da responsabilidade social, sendo uma forma de vislumbrar os compromissos estabelecidos sobre a responsabilidade social em direção à sustentabilidade.

    http://www.contabeis.com.br/noticias/18354/balanco-social-e-os-beneficios-de-sua-utilizacao/

    http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_institucional


  • Para quem confundiu...

    Balanço Social é um demonstrativo que as empresas fazem sobre seus indicadores de responsabilidades sociais, ambientais e econômicos. (Não é apenas um relatório financeiro obrigatório como Balanço Patrimonial)

    O objetivo deste documento é demonstrar ao público geral o quanto a organização contribui com a sociedade a sua volta. Exemplos disso são as despesas com cuidados ao meio ambiente ou, ainda, com a alimentação e saúde dos funcionários.

ID
501958
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Petrobras
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

Embora façam parte do marketing de produtos, as ações de pós-venda não se inserem no âmbito do marketing de serviços.

Alternativas
Comentários

  • O processo de pós-venda é realizado geralmente depois da última experiência do cliente com o produto e ou serviço. Depois de certo tempo, até duas semanas depois da venda, a empresa entra em contato com o cliente para saber sua percepção sobre o atendimento, o tempo de espera, qualidade do produto ou serviço prestado, a iniciativa do funcionário em suprir suas necessidades e algumas vezes o preço cobrado. Essa estratégia tem ajudado muitas empresas a mapear seus processos e assim diminuir a insatisfação de seus clientes.

     

     

  • O serviço também é caracterizado como um produto. Porém, um produto intangível, não palpável, tanto que ele também é considerado "perecível", no sentido de ter prazo pra ser consumido e tal consumo ocorre no mesmo momento em que é vendido/adquirido.

    As particularidades dos serviços, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":

    * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";

    * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;

    * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;

    * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.

ID
501961
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Petrobras
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

O marketing de serviços tem por objetivo conquistar o cliente e aumentar as chances de seu retorno, buscando-se atingir a fidelização.

Alternativas
Comentários

  • Discordo do gabarito ser CERTO.

     

    Bogman (2002, p.23) afirma que o marketing de relacionamento "é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, a rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelidade do consumidor".

     

     

     

    obs: a banca cofundiu mkt de relacionamento com de serviços

     

     

    A definição mais aceita é que Marketing de Serviços é um conjunto de ações que objetiva a investigação, a captação e a assistência com relação aos clientes. É basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

    O Marketing de Serviços é basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

     

  • Nos atentemos a CESPE, pois está é extremamente generalista, quando afirma:"O marketing de serviços tem por objetivo conquistar o cliente e

    aumentar as chances de seu retorno, buscando-se atingir a fidelização."Acredito que o Marketing como um todo busca atingir o retorno bem

    como a fidelização do cliente,neste sentido podemos observar que o fato da banca não pedir autor especifico a mesma brinca com os

    conceitos!Fazer o quê?

ID
501967
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Petrobras
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

Caso produtos da empresa apresentem problemas, a definição de uma política de ressarcimento prejudicaria a livre negociação e, conseqüentemente, o relacionamento da empresa com os clientes.

Alternativas
Comentários

  • ERRADO

    Ao contrário do que a questão afirma, a política de ressarcimento, em caso de produtos problemáticos, fortalece o relacionamento da empresa com os clientes.

ID
701773
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de

Alternativas
Comentários
  • Gabarito E.

    Essa questão envolve conceitos de marketing, que geralmente
    provocam confusões, e costumam roubar pontos de muita gente,
    inclusive meus!
    Por exemplo:
    Em marketing, relações públicas está ligado à publicidade e vice versa.
    Publicidade não é o mesmo que propaganda.Embora façam
    parte indispensável da promoção do produto ou serviço.

    Para facilitar:

    Propaganda------  A empresa fala de sí mesma
    Propaganda------ A empresa mostra suas vantagens, históricos....
    Propaganda------ Você assisti na Tv
    Publicidade-------  A empresa contrata para falarem dela
    Publicidade-------- É resultado da propaganda
    Publicidade-------- É os clientes falando bem da empresa
    Publicidade-------- Você ouve de amigos, familiares, na rua
    Publicidade-------- Popularidade
    Relações públicas------ Zela pela imagem corporativa
    Relações públicas------ Tenta esclarecer maus entendidos
    Relações públicas-------Departamento ou profissional especializado
    Relações públicas------- Tenta manter e aumentar a popularidade da empresa
    Promoção de venda----- Brindes, Cartazes, ofertas (interno)
    Promoção de venda----- Anúncios de ofertas limitadas,promoções relámpago
    Marketing direto ----- Ferramenta de mkt com auxilio de mídias
    Marketing direto ----- Abordagem direta entre  empresa e clientes
    Marketing direto ----- A empresa liga pra voce, te manda um email
    Marketing direto ----- A empresa quer te conhecer, saber o que vc gosta
    Marketing direto ----- Visa conhecer o cliente para oferecer o mais adequado

  • Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

    • Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;
    • Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
    • Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
    • Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
    • Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
    • Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
  • e) promoção de vendas
    A ação exercida pelas empresas em geral, inclusive os bancos, quando promovem a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de produtos e/ou serviços em cartazes e  displays, denomina-se promoção de vendas.
  • uau essa questão me confundiu um pouco, pq quando li o enunciado pensei logo em marketing visual, mas não tem nas alternativas,

    daí a palavra brinde remeteu um pouco a promoção de vendas, que gera incentivo a compra, visando lucratividade em curto prazo.

    Letra E

  • Falar em brinde já sabe: promoção de vendas!

  • Promoção de vendas = Incentivo a venda:

    *Incentivas; 

    *Brindes;

    *Recompensas;

    *Amostras;

    *Cupons;

    *Concursos;

    *Sorteios;

    *Formentar.


  • Vale ressaltar que promoção vendas, ao contrário do que a maioria pensa, não é somente desconto. Há diversas ferramentas utilizadas na promoção de vendas, como a Lucyana detalhou. 

  • A assertiva falou em BRINDES.... uma das palavras da promoção de vendas.



    Promoção de vendas = Incentivo a venda:

    *Incentivas; 

    *Brindes;

    *Recompensas;

    *Amostras;

    *Cupons;

    *Concursos;

    *Sorteios;

    *Formentar.

  • Para nunca mais ter dúvida sobre o assunto.

    http://www.brenobrito.com/files/Prat_Propaganda-Apostila06_-_Mix_de_Comunicacao.pdf

  • https://livrozilla.com/doc/1091718/apostila06---mix-de-comunica%C3%A7%C3%A3o

    link para entender a questão

  • As ações mercadológicas citadas no enunciado têm o intuito de incentivar a realização da

    experimentação ou da compra por parte dos clientes, ou seja, são ações de promoção de

    vendas, portanto, a alternativa correta é a letra E.

    Sobre as demais alternativas:

    A publicidade é uma técnica de divulgação em massa que diz respeito a divulgar algo,

    transmitir a mensagem, atingir o público externo.

    A propaganda é uma forma paga de apresentação não-pessoal de ideias. Ocorre, por

    exemplo, quando o Banco faz o anúncio de um produto na televisão ou no Youtube.

    O marketing direito é uso de canais diretos de ferramenta de comunicação. Ocorre,

    por exemplo, quando o cliente acessa o home banking e aparece uma oferta de um produto na

    tela direcionado para ele.

    As relações públicas possuem um caráter mais institucional. Ocorre quando o banco

    faz um programa para promover a sustentabilidade ou o crédito responsável, por exemplo.

  • Gab: E

ID
701776
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são

Alternativas
Comentários
  • liderança e conhecimento de mercado

    A liderança é um tema importante para os gestores devido ao papel fundamental que os líderes representam na eficácia do grupo e da organização. Os líderes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da organização.Liderar não é uma tarefa simples. Pelo contrário. Liderança exige paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso, pois a organização é um ser vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos. Liderar , de uma forma bem clara ,pode ser entendida como a gestão eficaz e eficiente das pessoas de uma equipe ,para que se atinja os objetivos propostos pela organização.

    Entre os desafios apresentados pelo ambiente mutável, as organizações estão valorizando cada vez mais os gerentes que possuem habilidades de liderança. Qualquer pessoa que aspire a ser um gerente eficaz deve também se conscientizar de praticar e desenvolver suas habilidades de liderança.

  • d) liderança e conhecimento de mercado
    No desempenho de suas atividades em equipe, o bom profissional da área de atendimento deve ter liderança e conhecimento de mercado.
  • Para um bom profissional de vendas consiga o seu objetivo que é a venda

    1 tem que ter liderança

    2 tem que saber o que esta vendendo, qual é o seu consumidor.
  • Acredito que perseverança e ambição em alcançar um objetivo em comum também motivam uma equipe...
  • "A resposta é a letra (D), única opção que reúne duas características positivas de um profissional no ambiente de trabalho. O item ambição na letra (A) é negativo, o item Individualismo no item (B) também não é positivo no ambiente de trabalho, assim como centralização de tarefas (C), e a letra (E) juntou logo duas características negativas, já citadas anteriormente." - Prof. Janones
    Fonte: http://janones.blogspot.com.br/2012/03/comentarios-e-resolucao-da-prova-de.html

    Foco e Perseverança!

  • Para um trabalho ser em equipe não tem como todos serem lideres.

    Um profissional sem ambição não tem motivação para vender.

    Estas palavras bonitas encontradas nos livros são muito diferentes da realidade...

    É muita hipocrisia!!!

  • acertei a questão.. mas fiquei com uma pulga atrás da orelha..

    o que me deixa na dúvida é que.. ambição.. desde que seja saudável, todo mundo tem q ter.. se não a gente não cresceria....

  • Ambição acaba se tratando de um sentimento individual quando se refere a trabalho em equipe.

  • Referente aos comentários : Temos que levar em consideração que muitos aspectos considerados "padrões" que vivenciamos no dia a dia não são relevantes quando se comparado a teoria . a banca não cobra o que nós achamos , e sim o que a "Teoria" diz respeito .

  • O trabalho em equipe exige liderança, para melhor organizar a equipe e as atividades, bem como o conhecimento de mercado, pois a equipe precisa ter conhecimento para tomar decisões, elaborar planos de vendas, atendimento, dentre outros.

  • Por eliminação seria letra a, b,  ficaria apenas letras c, d     Levando em consideração que o conhecimento de mercado é indispensável seria letra D 

  • ENUNCIADO A QUESTÃO FALA SOBRE TRABALHO EM EQUIPE

    A )FALSA POR CAUSA DA AMBIÇÃO


    B) FALSA POR CAUSA DO INDIVIDUALISMO

    C )FALSA POR CAUSA DA CENTRALIZAÇÃO DE TAREFAS

    E) todas erradas

  • QUESTÃO CONFUSA! Mesmo acertando, fiquem entre a letra A e D

    OBS: Caso você não tenha ambição, jamais será um líder e vice verso. Se é que fui claro. 

  • O campo da derrota não está povoado de fracassos, mas de homens que tombaram antes de vencer. (Abraham Lincoln)

    Você consegue!

ID
701785
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?

Alternativas
Comentários
  • O sujeito lê push, acha que deve puxar a porta e pronto, já era, a porta não vem. Já em comunicação, pra não ter problema, podemos chamar de Merketing de Interrupção (push) e Marketing de Acesso (pull). Mas, e aí? Do que se trata mesmo?

    Vamos lá. O assunto aqui é promotion, ou seja, a maneira escolhida para divulgar um produto ou serviço para um determinado público-alvo. O Marketing de Interrupção (push) é o que estamos acostumados a fazer. Através das mídias de massa, empurramos goela abaixo das pessoas, informações e valores a respeito de uma marca. Ou seja, a recepção das mensagens é praticamente obrigatória. Acontece que tem um monte de coisa acontecendo no mundo que está empurrando o push pra fora do mercado.

  • O Telemarketing Ativo é um excelente instrumento de divulgação de sua empresa e da marca de seu produto e serviços.

    TELEVENDAS VANTAGENS Venda pelo telefone com fechamento Agilidade nos resultados de venda; Alavancagem de venda a curto-prazo; Comodidade o cliente efetua as compras sem sair de casa; Eficiência do sistema telefônico de relacionamento com os clientes;

  • Para decorar:

    Push - empurrar
    Pull - puxar

    Estratégia de Push - quando "empurram" o produto/serviço para o cliente. Por exemplo, o vendedor no ponto de venda que sugere a marca para consumo.

    Estratégia de Pull - quando você vê a publicidade e vai atrás do produto. Por exemplo, quando lançam um novo shampoo e você vai até o ponto de vendar e pergunta por ele.

    No caso da questão acima, é só pensar como os atendentes de Telemarketing ligam empurrando os produtos.
     

  • c) Telemarketing ativo
    Dois são os tipos de operações de Telemarketing:
    Receptivo: quando os operadores recebem chamadas efetuadas pelos clientes, relativas a um pedido de informação, à formulação de uma reclamação, entre outras. O Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC é um exemplo.
    Ativo: quando os operadores ligam para os clientes ou para possíveis clientes, oferecendo produtos, serviços ou para obter informações. Esta prática é conhecida no  Telemarketing, como to push.
  • Simplficando ao máximo:

    Estratégia de Push -  Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;

    Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...

    Bons estudos!!

  • LETRA C.


    Telemarketing ativo pois o termo "empurrar as vendas"  tem o mesmo sentido que apresentar e estimular a venda de um produto, e é isso que o telemarketing faz.

  • As estratégias de Marketing podem ser desenvolvidas em dois sentidos: Push (empurrar) e Pull (puxar).


    Estratégias consideradas Push: 

    São aquelas em que se faz uso da força de vendas e de atividades promocionais para criar a procura de um produto ou serviço. Tentam vender diretamente ao consumidor, ignorando outros canais de distribuição. Tenta-se “empurrar” um produto ou serviço para um público que pode ou não ter conhecimento desse mesmo produto ou serviço. 


    Telemarketing Ativo:

    É o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, que é uma aplicação rigorosamente receptiva. Pode-se afirmar que Out Bound (literalmente "salto para fora"), significa que a ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.


    Portanto, GAB.: C

  • PULL (PUXAR) o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para induzi-lo a pedir o pedido aos intermediários.

    PUSH (EMPURRAR) o uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para expor, promover e vender o produto.

  • empurar---telemarketing

  • Puxar (to pull) é quando o banco atrai o cliente até ele para realizar a compra.

    Empurrar (to push) é quando o banco vai até o cliente para realizar a venda

    Estratégia de Push - Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;

    Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...

  • O telemarketing ativo é aquele em que o contato com o cliente parte da própria empresa em questão. Muito necessário para vendas , trabalhar com essa modalidade não é uma das tarefas mais fáceis

    https://www.bing.com/search?q=significado+telemarketing+ativo&form=AN

     .

ID
872179
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a

Alternativas
Comentários
  • Gabarito: alternativa b). 
    Definição das características:
    Intangibilidade: No caso das empresas de prestação de serviço, o cliente não se torna dono do serviço comprado, por exemplo, assim como faz com um carro. O carro o cliente pode experimentar, e depois de comprá-lo levar para casa e deixá-lo na garagem. O serviço, por sua vez, serve para gerar valor para ele, mas este não pode ser apalpado. O cliente não compra o avião, mas sim a viagem, e o máximo que pode levar para casa são souvenires e fotos da viagem, mas nada “material” é comprado, embora existam muitos meios materiais envolvidos na prestação do serviço (aviões, hotéis, restaurantes, barcos, etc) esses não pertencem ao cliente. Inseparabilidade: Ao mesmo tempo que o serviço é oferecido, este é consumido pelo cliente. No caso de uma viagem a data pode até ser alterada, mas o momento de consumo será somente no ato da viagem propriamente dito. Uma aula ou palestra só pode ser consumida no momento em que é ministrada, e não antes nem depois disso. Por isso o prestador de serviço tem que tomar o máximo de cuidado para não errar, pois nem sempre existirá uma segunda chance (se o cliente ficar satisfeito com o serviço prestado contratará novamente, se não gostar nunca mais contratará, a não ser que não tenha outras opções).
    Heterogeneidade: Nenhum cliente tem o mesmo pensamento que o outro, cada um tem necessidades diferentes e percebem valores diferentes nos serviços prestados. Como exemplo, um cliente pode se contentar com uma simples lavagem externa de seu carro, sem uso de produtos adicionais, como shampoo ou sabão específico para lavagem de automóveis. Já outro cliente pode preferir uma lavagem com shampoo, e também querer a limpeza interna do automóvel. O que deve ser feito é criar-se um padrão mínimo de serviço que atenda às necessidades básicas do cliente, e a este serviço agregarem-se outros para atender outras necessidades específicas de cada cliente, isso se não for comprometer a capacidade de produção e a qualidade do serviço como um todo.
    Perecibilidade: No caso da empresa de prestação de serviço, o que não for ganhado hoje não poderá mais ser recuperado. O serviço poderá ser feito em outra data, mas não é possível voltar atrás e recuperar os lucros do serviço que não foi prestado. Como exemplo, se um eletricista atende dois clientes por dia, se ele não atendeu nenhum cliente ontem, mesmo que ele atenda esse mesmo cliente hoje os lucros de ontem não poderão ser recuperados.
  • Uma forma de diferenciar bens de serviços é pela sua capacidade de ser tangível.
    A tangibilidade é a característica do bem ser físico, palpável. A tangibilidade leva a estocabilidade e transportabilidade.
    A estocabilidade é a capacidade do produto ser estocado, armazenado ou distribuído. Não estou falando aqui do nível de dificuldade estocagem do produto.
    A transportabilidade é a capacidade do produto ser levado, através de um dos modais de transportes , de um ponto de origem a um ponto de destino.
    Os produtos são tangíveis, estocáveis e transportáveis. Os serviços não.
  • O serviço não pode ser estocado, sendo também um dos problemas da perecibilidade.

  • Impossível estocar serviço...!

  • Características do serviço:

    - Intangibilidade: imaterial;

    - Inseparabilidade: produzido e consumido simultaneamente;

    - Heterogeneidade = Variabilidade: a qualidade não é passível de ser controlada. Depende de onde e quando são produzidos;

    - Perecibilidade: não podem ser estocados.

  • Muito bem explicado, Jaccoud. Agradeço.


  • Estocabilidade .. B  kkkk essa da cespe foi demais !quem nãoo sign de cada uma , cai mesmo

  • Jaccoug, valeu muito bem explicado.

  • Intangibilidade: 

    Não podemos "pegar" ou vê antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.


    Inseparabilidade:

    Os produtos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado em um investimento, o serviço esta sendo produzido e consumido..


    Perecibilidade: 

    A perecibilidade dos serviços significa que eles não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável, contudo, quando há flutuação de demanda as empresas prestadoras de serviços frequentemente se veem diante de difíceis problemas , sendo assim planejam estratégias para conseguir um ajuste melhor entre demanda e oferta.


    Variabilidade (heterogeneidade):

    A variabilidade dos serviços significa que a qualidade deles depende de quem os fornece, bem como quando, onde e como são fornecidos. Um exemplo comum é de colaboradores ( empregados) de uma empresa, um pode ser alegre e eficiente, ao passo que o outro que está apenas alguns metros de distância, pode ser desagradável e lento.


    OPÇÃO INCORRETA - LETRA: B

  • Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição. 

    Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença dos profissionais que os desempenham.

    Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

    Perecibilidade: Não podem ser armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real.

  • Intangibilidade

    Inseparabilidade

    Variabilidade (heterogeneidade):

    Perecibilidade

  • Os serviços não podem ser estocados, pois os mesmos são perecíveis.

  • Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:


    • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.

    • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

    • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.

    • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.

    • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

  • Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

    Não é característica dos serviços a estocabilidade. Pelo contrário, os serviços possuem perecibilidade, isto é, não podem ser estocados.

    Gabarito: B

  • As características dos Serviços são:

    VIPI

    Variabilidade=Heterogeneidade

    Intangibilidade

    Perecibilidade

    Inseparabilidade

    Fonte: Direção concurso

ID
872185
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.


Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:

Alternativas
Comentários
  • c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
    Marketing de Relacionamento vislumbra a manutenção dos clientes, pois cliente “fidelizado” repete o ato de compra pelo mesmo fornecedor e permite lucratividade em longo prazo. Para realização do Marketing de relacionamento seria necessário também construir um base de dados sobre clientes de modo a estabelecer estratégias específicas via segmentação de mercado.
  • vamos corrigir:

    ERRADA - a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. (a afirmação é o oposto, mudança de foco compras/transações para retenção/relações.

    )

    ERRADA - b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. (o mkt.de relacionamento recair sobre a manutenção de clientes antigos e posterior construção de novos)

    CORRETA - c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. (Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não, somente, na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.)(Conforme Kotler, Philip e Armstrong, Gary (2004) Marketing de Relacionamento significa criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros.)

    ERRADA - d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. (o mkt.de relacionamento visa manter os clientes atuais e conquistar os novos, mas em nenhuma situação é em DETRIMENTO da empresa, pelo contrário, os cliente tem que gerar LUCRO em qualquer sentido de relacionameto)

    ERRADA - e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. (aqui trata  do aumento das receitas com clientes não lucrativos, nada a ver com mkt de relacionamento) - fora a palavra ´´vendas articuladas´´, pois o mkt.de relacionamento é de LP e, vendas articuladas é CP.)

    bons estudos e validem minhas estrelinhas!!!!

  • É preciso estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados com a organização.

  • Orientação para o Marketing de Relacionamento: Preocupação Constante com a satisfação das necessidades e desejos dos clientes, sejam eles internos ou externos. O lucro estar ligado a Satisfação.

  • Marketing de Relacionamento:

    - é a habilidade de conquistar e manter clientes, além de desenvolver um relacionamento lucrativo.

  • Marketing de relacionamento prioriza a retenção de clientes bons, buscando lucro a longo prazo.Portanto é mais caro atrair novos clientes do que manter os já existentes.

  • Alternativa A. Errado. A alternativa inverte as características. O marketing de relacionamento alterou o paradigma tradicional do marketing baseado na troca (compras/transações) para um binômico de retenção/relações com os clientes.

    Alternativa B. Errado. A marketing de relacionamento busca atrair novos clientes ao mesmo tempo que tem como finalidade construir relacionamentos de longo prazo com esses clientes, ou seja, tem uma importância fundamental na manutenção e retenção de clientes.

    Alternativa C. Correto. A alternativa descreve com perfeição o grande objetivo do marketing de relacionamento: criar uma base de clientes fidelizados (comprometidos) com a organização e, assim, usufruir dos vários benefícios decorrentes da fidelidade do cliente: aumento do porte de compras, venda cruzada de produtos, espírito de cooperação, menor custo do serviço, menor sensibilidade a preço, etc.

    Alternativa D. Errado. As relações de longo prazo firmadas entre clientes e empresas são mutuamente vantajosas. Assim, incorreto afirmar que ocorre em “detrimento dos interesses das empresas”.

    Alternativa E. Errado. A prioridade do marketing de relacionamento é a base de clientes e não necessariamente os resultados. Isso porque o foco da estratégia está no longo prazo, na sustentabilidade da empresa. Assim, grande parte dos benefícios do marketing de relacionamentos são usufruídos após vários anos.

    Gabarito: C

  • GAB: LETRA C

    Complementando!

    Fonte: OLIVEIRA, Ana Flávia de, VALDISSER, Cássio Raimundo. A importância da utilização dos meios de comunicação como forma de estreitar o relacionamento empresa x cliente: um estudo de caso no supermercado brasil norte ltda. / v.6, n.14. Monte Carmelo, Getec: 2017. p.100

    Conforme  destacam  Oliveira  e  Valdisser,  o  marketing  de  relacionamento  “é  definido  pelas empresas como uma forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes, visando  assim  manter  uma  fidelidade  com  seus  clientes  e  buscando  construir  melhores relacionamentos em longo prazo. Esse tipo de marketing resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes envolvidas, também reduz os custos de transação e ainda ganha tempo.” 

    Ou seja, o objetivo é a construção e manutenção de relações com clientes que sejam rentáveis à organização. 

ID
872197
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada

Alternativas
Comentários

  • Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

    Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra; Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor; Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores; Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta. Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores. Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
  • ESTÍMULOS À COMPRA= PROMOÇÃO DE VENDAS.
    LETRA A.

  • Promoção de vendas é Letra B

  • Se fala de incentivo a venda é promoção.


  • Será promoção quando no enunciado conter as palavras: FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR E PROMOVER.

    Além de: Brindes, sorteios e concursos, recompensas, amostras, cupom.

  • Promoção de Venda: Consiste em um conjunto de ferramenta de incentivo, a maioria de curto prazo, projetada para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produto/serviço específico.


  • Gostaria de saber por que a opção marketing direto não está correta?


  • INcentivar a compra de produtos específicos = MARKETING DIRETO

  • Marketing Direto é quando se quer atingir um nicho ou determinado público-alvo, ex: Gerente de Relacionamento do Santander Van Gogh manda mala direta a todos clientes do varejo do Santander que possuem renda superior a 10.000 reais convidando-os para serem clientes Van Gogh, ou seja, de alta renda. 

    Marketing direto sempre tem como foco atingir uma relação personalizada com seus clientes e perfil, sendo sempre um contato individual entre empresa-cliente

  • Ele refere-se a produtos expecíficos e não clientes específicos....  (clientes específicos seria marketing direto).

    Incentivo a vendas é promoção das mesmas.

  • palavras como:

    ​FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR, PROMOVER, BRINDE, ISCA, ATRAIR, ESTIMULAR, CHAMARISCO, CHAMARIZ

    Brindes, sorteios e concursos, recompensas, amostras, cupom.​

    tudo isso esta ligado a PROMOÇÃO DE VENDAS.

  • Promoção : FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR E PROMOVER.

ID
872203
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.


Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a

Alternativas
Comentários
  • Nessa questão fui por eliminação.

    A) Restrição dos seviços de autoatendimento - Se vai ter restrição não é coisa boa para a organização. Iria ter mais atendimento pessoal.
    B) Depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes - Depreciar também não é bom.
    C) Padronização dos serviços - Já tem um padrão dos serviços.
    D) Extinção do gerente de fila - Isso também prejudicaria o atendimento. Não traria nenhum benefício.
    E) Alocação de gerentes para atendimentos especiais - CORRETA
  • Essa questão dava para ficar na dúvida das letras: C e E.


    a) restrição dos serviços de autoatendimento. ERRADA (não é função do serviço restringir)

    b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.ERRADA (não é função do serviço depreciar)

    c) padronização dos serviços. ERRADA (não é função do serviço padronizar)(essa fiquei na dúvida, mas lembrando que o serviço é VIPI(variável, inseparável, perecível e intangível) ele não pode ser padronizado, pois cada fornecedor tem sua maneira e forma de prestação, por isso ele é VARIÁVEL\DIFERENTE.

    d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).ERRADA (não é função do serviço extinguir)

    e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios). CORRETO

  • a) restringir atendimento = piorar atendimento ERRADA

    b) depreciar informacao = piorar informacao ERRADA

    C) padronizacao dos servicos = igualar todo mundo, ou seja, inverso de diferenciar ERRADA

    d) extincao do gerente de fila (pre-atendimento) = piorar o atendimento ERRADA

    e) gerente de atendimento especial = atender cada caso de forma diferenciada com atencao CORRETA

  • Acho que a opção C também poderia ser julgada como correta. Afinal, um serviço que não segue um padrão de qualidade não é bem visto pelos clientes, apesar da característica da variabilidade na prestação dos serviços. Na minha humilde opinião, a questão deveria ser anulada.

  • A alocação de gerentes para atendimentos especiais é fundamental para a retenção de clientes, haja vista até o posicionamentos de algumas empresas adotarem tal medidas para maior personalidades aos clientes, principalmente os de potencial que são considerados de retorno para a empresa.

  • Stenio os serviços têm que ser diversificados e não padronizados, pois os concorrentes mudam toda hora, ou seja, produtos e serviços novos no mercado. 

    bons estudos

  • Para resolver essa questão era só lembrarmos de atendimento personalizado, Marketing  relacionamento é a bola da vez.

  • São características do ATENDIMENTO, ser: impessoal, personalizado e PADRONIZADO. O serviço pode ser padronizado ou não, mas não necessariamente ele será DIFERENCIADO por ser padronizado.

  • a) restringir atendimento ( falso - assim deprecia ainda mais o atendimento)

    b) depreciar informacao ( falso - deprecia o atendimento, a instituição, serviço..)

    C) padronizacao dos servicos ( falso - fazer o que todo mundo faz (igualar a concorrencia) )

    d) extincao do gerente de fila ( falso - deprecia o atendimento)

    e) gerente de atendimento especial ( correto)

  • Só pensar o seguinte, " caramba fui naquela agencia e ela super diferenciada... fui atendido exclusivamente por um gerente especialmente para minha conta ". Uma ação diferenciada...

    Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).

    Valeu !

  • rapaz ser pré-atendente de banco não é fácil tem que ter sangue no olho e muita fé kkkk

ID
898561
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Uma pesquisa de mercado recente mostrou que o mercado de consumidores de combustíveis é dividido em três segmentos: esportistas, que apreciam estilo de vida audacioso e consomem combustível Premium; familiares, que estão ligados a valores familiares e consomem combustível aditivado; e ecológicos, que procuram viver com qualidade de vida e consomem combustível comum.

Sendo assim, verifica-se que a pesquisa de mercado realizada está baseada em variáveis de segmentação

Alternativas
Comentários

  • Um segmento de mercado consiste em um grande grupo de consumidores que possuem as mesmas preferências. Pode-se distinguir pessoas que querem carro como, simplesmente, um transporte de pessoas que querem alto desempenho, luxo e segurança. Deve-se tomar cuidado para diferenciar Segmento de Setor. Uma empresa automobilística pode dizer que vai focar em compradores jovens de classe média. O problema é que compradores jovens de classe média diferem em suas preferências sobre carros. Alguns querem populares, outros de luxo. Compradores jovens de classe média é um setor, não um segmento.

    O profissional do marketing não cria segmento para empresa, na verdade ele identifica o que a empresa pretende e concentrará esforços neles. Pois vamos aos tipos de segmentação:

    Segmentação geográfica: É o marketing regional. As variáveis sempre serão ligadas à geografia do lugar, não só à localização no globo, mas também ao porte da cidade ou região, densidade e área.

    Segmentação demográfica: É quando se divide em grupos de variáveis básicas como idade, tamanho da família, ciclo de vida da família, sexo, renda, ocupação, grau de instrução, religião, raça, geração e classe social.

    Segmentação Psicográfica: É a divisão em diferentes grupos com base no estilo de vida, na personalidade e nos valores. Pessoas de um mesmo ambiente demográfico podem ter perfis psicográficos diferentes. 

    Segmentação comportamental: As variáveis para divisão desse grupo são seus conhecimentos, atitude, uso e resposta em relação ao produto. Nessa segmentação o critério é o comportamento das pessoas em relação ao produto. Há 4 subdiviões para esse critério: • Ocasião de compra: de acordo com a ocasião de compra, o comportamento será diferente. Por exemplo, os critérios levados em consideração para fazer reserva em um restaurante serão distintos de acordo com a ocasião, jantar de negócios ou jantar para um pedido de casamento. • Benefícios procurados: as pessoas podem ter motivações diferentes ao comprar um mesmo produto e podem ser segmentadas de acordo com essa motivação. Assim sendo, ao comprar um carro, uns buscam performance e outros design. • Índice de Utilização: os clientes são divididos de acordo com a frequência ou volume de utilização do produto. Há quem compre livros todo mês e há clientes que só compram no período de volta às aulas. • Status do usuário/atitude: existem os clientes potenciais, os iniciantes, os regulares, os não-clientes e assim por diante."

    Resposta letra D.

    Fonte: http://admcomentada.com.br/mkt/50-cesgranrio-petrobras-administrador2012/


     

  • Lorrayne Carvalho, 
    Parabéns pelos comentários consistentes. 
    Ajudam bastante! 
  • Agora um versinho:

    Atenção, atenção!
    Vamos aos tipos de segmentação:
    A geográfica pode ser a     África
    A demográfica começa com demo
    Família, raça e religião todos nós temo (rs)
    A psicográfica começa com psico
    Haja valor, personalidade e estilo!
    E por último a comportamental
    Lembre-se do Natal!
    Você compra presente,
    não porque é seu parente,
    Mas pela     ocasião!
    De quebra você leva em consideração
    os     benefícios, o status e o índice de utilização!

    KKKKKKKK

    Lembrei dos meus tempos de colégio...muita coisa eu só gravava fazendo versinho mesmo.

    kkkkkkkkkkk

  • Psicográfica

    Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo, tímido, rude, etc. A classe social exerce uma profunda influência nas decisões de consumo relativamente a automóveis, vestuário, móveis, lazer, práticas culturais, frequência de lojas e outros locais, etc. O estilo de vida tem a ver com o modo distintivo e característico de fazer as suas escolhas. Os fabricantes de automóveis preocupam-se já com este tipo de segmentação e procuram ter na sua carteira de produtos, quer modelos que privilegiam a segurança e o conforto, quer modelos para quem gosta da vida desportiva e de ar livre, nos quais o conforto e a segurança são vistos de forma completamente diferente, quer ainda os modelos que permitem elevadas performances para os amantes das velocidades. Quanto à personalidade, existem diferenças substanciais entre os consumidores, por exemplo, no que diz respeito às inovações: os mais conservadores mostram-se relutantes em aceitar produtos inovadores, enquanto outros são mais receptivos a tudo o que seja inovador. Reconhecendo este facto, muitas empresas quando lançam um produto inovador, dirigem os seus esforços de comunicação para aqueles que apresentam uma predisposição natural para as inovações, procurando seduzir a sua própria natureza inovadora.

  • A principal diferença entre segmentação psicográfica e comportamental é que a segmentação psicográfica ocorre quando os clientes são separados com base em seus atributos, valores, interesses, opiniões, estilos de vida, etc., enquanto a segmentação comportamental separa os consumidores com base em suas ações.

  • Uma pesquisa de mercado recente mostrou que o mercado de consumidores de combustíveis é dividido em três segmentos: esportistas, que apreciam estilo de vida audacioso e consomem combustível Premium; familiares, que estão ligados a valores familiares e consomem combustível aditivado; e ecológicos, que procuram viver com qualidade de vida e consomem combustível comum.

    Palavras chave = Psicográficos

ID
908317
Banca
FCC
Órgão
TCE-SP
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No caso de um produto popular que alcançou a maturidade no seu ciclo de vida, em um mercado heterogêneo e dinâmico, a estratégia mais adequada para retardar ou reverter a tendência ao declínio do produto no mercado é a

Alternativas
Comentários
  • O ciclo de vida do produto é definido em quatro estágios: introdução, crescimento, maturidade e declínio.

    1) A fase introdutória é caracterizada por incertezas, custos altos, rápido declínio e fragilidade. Entretanto, sua estratégia é lidar com a alta concorrência e as oportunidades e ameaças, inovar e obter timing. 2) O crescimento é caracterizado por inovação tecnológica, de processos, de marketing, diminuição de custos e incerteza. Deve-se reinvestir, uma vez que nesse período as margens aumentam junto com o volume de vendas. 3) Já a maturidade é caracterizada por pouca inovação, fuga de demanda, lucros decrescentes, portanto é recomendado reorganizar o mix de produtos, estabelecer preços corretamente e buscar novos mercados. 4) E por último, no declínio, os investimentos em P&D e publicidade são reduzidos, em conseqüência a margem também diminui, portanto a guerra fica acirrada, e para tentar melhorar deve-se buscar participação e liderança, concentrar-se em um nicho de mercado, retirar-se do mercado lentamente, e desativar ou liquidar os ativos (Oliveira, 2001).


    Fonte: http://www.administracaoegestao.com.br/planejamento-estrategico/ciclo-de-vida-do-produto/
    Abs.

  • Gabarito : b) segmentação do mercado e diferenciação do produto.

  • Exemplo disso é o Toyota Corrola ou o Asiscs Nimbus.

ID
925714
Banca
CESGRANRIO
Órgão
BNDES
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Livros disseminam casos de sucesso, cursos ensinam executivos a inovar, eventos celebram o tema e prêmios reconhecem os maiores talentos. [...]
Oded Shenkar, professor de Ohio State University […], seguiu caminho contrário. Seu livro [...] celebra a cópia, e não o original. O pesquisador mostra como os seguidores conseguem gerar valor copiando. [...]
Copiar não é bom para o ego dos executivos, mas pode ser ótimo para o bolso dos acionistas. O iPod não foi o primeiro reprodutor de músicas. O conceito de tablet foi criado muitos anos antes do lançamento do iPad. Isso não impediu a Apple de dominar o mercado e capturar enorme valor. Não se pode negar a importância da inovação da empresa, mas seus lucros vêm de uma estratégia mais ampla, [...]
Revista Carta Capital. São Paulo: Ed. Con? ança. no 702, 20 jun. 2012, p.72.

Um argumento utilizado por aqueles que defendem a posição do pesquisador mencionado no texto está contido na seguinte afirmação:

Alternativas
Comentários
  • A resposta é letra C e está no próprio artigo:

    (...) Oded Shenkar, professor da Ohio State University de consistentes credenciais acadêmicas, seguiu caminho contrário. Seu livro – Copycats: Melhor Que o Original (Editora Saraiva) – celebra a cópia, não o original. O pesquisador mostra como os seguidores conseguem gerar valor copiando os originais. Coerentemente, seu argumento também é copiado. Theodore Levitt, um decano da Administração, escreveu há tempos que a imitação está mais presente nas empresas que a inovação e é o caminho mais direto para o crescimento e os lucros.

    Shenkar observa que a história empresarial está cheia de exemplos de imitadores que tiveram mais sucesso que os criadores originais. A RC Cola introduziu refrigerantes dietéticos, mas foi logo copiada pelas gigantes Coca-Cola e Pepsi. A Sony introduziu a fotografia digital, mas perdeu espaço para outros fabricantes. O Diners Club emitiu o primeiro cartão de crédito, mas viu seu mercado ser dominado pelos concorrentes. A imitação é a regra, e não a exceção.

    O pesquisador argumenta que a imitação é uma capacidade estratégica que pode ser desenvolvida e aplicada com sucesso. Imitar significa copiar, replicar ou repetir uma inovação, seja um produto, seja um serviço, um processo ou um modelo de negócios. Não se trata de pirataria, embora a linha divisória seja tênue.

    A imitação permite economizar custos em pesquisa, desenvolvimento e marketing. Reduz o risco do empreendimento, pois há um precedente de que o novo produto ou serviço tem aceitação entre os consumidores. Além disso, imitadores estão menos atados a tecnologias antigas e são menos complacentes e menos inebriados com o sucesso.

    Empresas, eventualmente, ignoram os benefícios da imitação. Entretanto, para Shenkar, a velocidade da imitação está crescendo tanto ou mais que a velocidade da inovação. Para o autor, a imitação é consistente com a inovação e pode facilitá-la.

    Copiar não é bom para o ego dos executivos, mas pode ser ótimo para o bolso dos acionistas. O iPod não foi o primeiro reprodutor de músicas. O conceito de tablet foi criado muitos anos antes do lançamento do iPad. Isso não impediu a Apple de dominar o mercado e capturar enorme valor. Não se pode negar a importância da inovação da empresa, mas seus lucros vêm de uma estratégica mais ampla, que orquestra inovação com imitação, combinações inteligentes de tecnologias, uma estratégia inteligente de marca e fabricação na China.

    Fonte: http://www.cartacapital.com.br/sociedade/sociedade/inovar-ou-imitar-eis-a-questao/?autor=14

  • Quem não leu o texto assim como eu errou, rsrs

    Gabarito: letra C

  • Mais interpretação...

    Duas alternativas poderia causar mais dúvidas.

    (C) A imitação é aceitável porque permite economizar custos em pesquisa científica, em desenvolvimento e em marketing. ( De acordo com o texto )

    (D) A imitação é uma capacidade estratégica essencial porque as empresas devem priorizar os impulsos dos consumidores compulsivos.

    Valeu !

  • Livros disseminam casos de sucesso, cursos ensinam executivos a inovar, eventos celebram o tema e prêmios reconhecem os maiores talentos. [...]

    Oded Shenkar, professor de Ohio State University […], seguiu caminho contrário. Seu livro [...] celebra a cópia, e não o original. O pesquisador mostra como os seguidores conseguem gerar valor copiando. [...]

    Copiar não é bom para o ego dos executivos, mas pode ser ótimo para o bolso dos acionistas. O iPod não foi o primeiro reprodutor de músicas. O conceito de tablet foi criado muitos anos antes do lançamento do iPad. Isso não impediu a Apple de dominar o mercado e capturar enorme valor. Não se pode negar a importância da inovação da empresa, mas seus lucros vêm de uma estratégia mais ampla, [...]

    Revista Carta Capital. São Paulo: Ed. Con? ança. no 702, 20 jun. 2012, p.72.

    Letra C - A imitação é aceitável porque permite economizar custos em pesquisa científica, em desenvolvimento e em marketing.

ID
1068769
Banca
FUNDATEC
Órgão
CEEERS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O mix de marketing, segundo KOTLER e ARMSTRONG (2007), é o conjunto de ferramentas táticas e controláveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. As diversas possibilidades podem ser agrupadas em quatro grupos de variáveis, conhecidos como os 4P’s, identificados a seguir, exceto:

Alternativas
Comentários

  • PRODUTO: Nesta análise, aspectos como função, aparência, design, embalagem, serviço, garantia, entre outros, são objetos de estudo.

    PREÇO:  dependem do segmento de mercado a atingir, do perfil dos consumidores, do ambiente de negócios, aspectos culturais, da competição, entre outros fatores.

    PROMOÇÃO: envolve propaganda e publicidade (promover o produto), relações públicas, diferentes tipos de mídias, feiras e eventos, patrocínios, entre outros pontos.

    PRAÇA (pessoas):  definir níveis de atendimento e aprimoramento das qualidades e especialidades dos colaboradores para criar um impacto com os clientes e uma diferenciação com a competição.

  • Faz um joguinho na cabeça...

    " É um conjunto de ferramentas táticas e controláveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo "

    Você vai comprar um produto para vender, beleza?

    Primeiro você olha o PRODUTO

    Segundo o PREÇO

    Terceiro a PRAÇA ( onde vai vender )

    Quarto a PROMOÇÃO ( se vai fazer ou não )

    Só para ajudar a memorizar .

    Valeu !

ID
1164754
Banca
FUNDEP (Gestão de Concursos)
Órgão
IF-SP
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.

Sobre as características do marketing, assinale a alternativa CORRETA.

Alternativas
Comentários

  • GABARITO A

  • Marketing é uma palavra que vem do inglês e significa "fazer o mercado", isto é, levantar (desvendar) o que as pessoas realmente querem para entregar satisfação às suas aspirações e desejos. 

     

    Definição: minha. 

ID
1164760
Banca
FUNDEP (Gestão de Concursos)
Órgão
IF-SP
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Profissionais de marketing utilizam de diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvos. Essas ferramentas constituem o mix de marketing, que é o conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. Como parte integrante desse mix mercadológico, temos o preço.

Em relação ao preço, assinale a alternativa CORRETA.

Alternativas
Comentários

  • Preço – soma de dinheiro que os clientes devem pagar para

    obter o produto.


  • Valor: Custo x Benefício.

    Letra A.

  • Letra A.

    ‐ É a quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço. Em sentido mais amplo, é a soma de todos os valores  que os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço. É o único elemento do mix de marketing que produz receita. Os outros geram custos. É também um dos elementos mais flexíveis

    FONTE: http://ucbweb.castelobranco.br/webcaf/arquivos/12896/1621/preco.pdf

  • a resposta estava tão literal e óbvia,
    que eu errei.

ID
1278115
Banca
UEG
Órgão
TJ-GO
Ano
2006
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação ao marketing de serviços, pode-se afirmar que o consumidor percebe o verdadeiro serviço, ou seja, um serviço com qualidade, quando ele sente os seguintes efeitos:

Alternativas
Comentários

  • Gabarito C???

    Como um consumidor percebe Que um serviço é de Qualidade através do Processo?

  • Ambiente físico?

ID
1811365
Banca
Quadrix
Órgão
CFP
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Considerando a qualidade no atendimento ao cliente, as empresas devem estar preocupadas com a satisfação dos seus funcionários, que são seus clientes internos, para que eles possam relfletir no seu atendimento aquilo que a empresa espera deles. A essa política dá-se o nome de:

Alternativas
Comentários

  • Endo é um prefixo que significa "dentro"

    Gab: C

  • Fui pelo significado da palavra ENDO, que significa DENTRO... deu certo rs

    gabarito C

  • Só lembrei de ENDOcospia kkkkkkkkk 

     

  • EndoMarketing -> Conjunto de estratégias e ações de marketing institucional voltadas para o público interno (funicionários, revendedores, acionistas, etc).

  • Target marketing: é o público-alvo ou mercado que se quer atingir. 

    http://www.informazione4.com.br/cms/opencms/desafio21/artigos/variedades/oquedizermesmo/0043.html

    .

    Over marketing: ocorre quando atingir metas passa a ser mais importante do que ajudar clientes. Com ansiedade por resultados, gestores pressionam sua equipe de vendas e comunicação. E então, a equipe faz o que sabe fazer, só que em ritmo acelerado. No início, há algum retorno, mas logo as possibilidades se esgotam, como um palito de fósforo que queima rápido. Os clientes passam a ignorar sua marca e suas mensagens. O e-mail marketing não dá retorno. Poucos atendem às ligações do setor comercial. O outdoor da marca vira paisagem. Ninguém compartilha mais o meme promocional postado na FanPage.

    https://www.drbmarketing.com.br/marketing/cuidado-com-o-over-marketing

    .

    Endomarketing ou marketing interno: é um termo muito interessante na gestão moderna. Sua etmologia apresenta um conceito superficial do seu significado e pode causar algumas confusões de entendimento. Ao contrário do que você pode imaginar, o endomarketing não vem do marketing, ele vem da administração. O endomarketing é uma das áreas da administração que utiliza técnicas do marketing convencional com o público interno de uma organização. É muito comum que os setores responsáveis pelo endomarketing nas empresas seja a integração do setor administrativo (RH) e marketing (comunicação).

    http://5seleto.com.br/endomarketing-ou-marketing-interno-o-que-e-e-como-fazer/

    .

    Extramarketing e Supermarketing (termos não localizados).

    http://5seleto.com.br/termos-de-marketing/

    .

     

     

     

     

     

  • Significado de Endo:

    ¨Endo¨ é um elemento de gramática que denota situação
    interna e significa ¨dentro¨ , ¨interno¨ .

    Exemplo do uso da palavra Endo:

    Existem muitas palavras que usam o prefixo ¨endo¨ , como
    por exemplo: endorreico (VIDE) ; endoscopia; endocárdio;
    endodontite; endoderme; endobiótico; etc.

  • Endomarketing é uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa. É também chamado de Marketing Interno e visa melhorar imagem da empresa entre os seus colaboradores, culminando em uma equipe motivada e reduzindo o turnover.

    O Endomarketing é uma das maneiras mais eficazes para reduzir o turnover (índice de rotatividade de funcionários) e atrair profissionais altamente qualificados para a empresa.

    A estratégia ajuda a criar e desenvolver uma imagem de bom lugar para se trabalhar a acaba se tornando o emprego dos sonhos para muita gente.

     

     

    https://marketingdeconteudo.com/endomarketing/

  • ´´Endo´´ significa ´´dentro´´.

    Endomarketing visa ao atendimento interno dos funcionários dentro da empresa.

    Gabarito: C.

  • Endomarketing - 1- Trabalho interno da empresa que consiste em aplicar uma visão de marketing a todas as rotinas da organização e a todos os aspectos do ambiente humano da empresa. O endomarketing considera que todos os funcionários da empresa são clientes e fornecedores internos e que a empresa em si se constitui em um microssistema de marketing. 2- Modalidade de marketing voltado para todos os segmentos de público diretamente envolvidos com a empresa e que pode funcionar como mensageiros da imagem institucional. Por meio de ações de comunicação interna, o endomarketing procura fixar positivamente a imagem corporativa junto a seus funcionários, fornecedores, prestadores de serviço, acionistas, revendedores, franqueados etc., gerando um clima propício ao melhor desempenho, qualidade e produtividade. 

    Dicionário Essencial de Comunicação, Rabaça e Barbosa, p. 92

ID
2184778
Banca
UFMG
Órgão
UFMG
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Leia as afirmativas abaixo.

I) Por meio da segmentação de mercado, as organizações separam mercados grandes e homogêneos em segmentos mais heterogêneos, objetivando o atendimento de necessidades singulares, por meio de produtos e serviços mais específicos aos interesses do público alvo.

II) Os profissionais de marketing, assim como os demais profissionais que estão em contato direto com o público, ao entenderem as necessidades e desejos do seu mercado alvo aumentam as chances de uma prestação de serviços com uma melhor percepção de qualidade. Nesse aspecto, é possível afirmar que um desejo se torna uma necessidade quando é dirigido a objetos específicos capazes de satisfazê-lo.

III) É possível afirmar que os benefícios de um produto devem ser considerados tanto em termos funcionais quanto emocionais e os seus custos incluem, além do valor monetário, o tempo gasto para sua aquisição, a energia dispendida e os aspectos psicológicos.

IV) Em empresas orientadas para a produção, é dada ênfase na qualidade e no desempenho dos produtos, uma vez que se acredita que os compradores admiram produtos bem-feitos e que podem avaliar sua qualidade e desempenho.

V) A orientação para o marketing é predominante nas organizações na atualidade. Nessa perspectiva, é possível afirmar que no século XXI não se encontram mais organizações que sejam orientadas para a produção, produtos ou vendas.

Marque a alternativa INCORRETA.

Alternativas
ID
2196829
Banca
INSTITUTO AOCP
Órgão
EBSERH
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Assinale a alternativa que apresenta o conceito de hotelaria hospitalar

Alternativas
Comentários

  • Taraboulsi (2004) diz que a “hotelaria hospitalar é a arte de oferecer serviços eficientes e repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o A hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de saúde Dezembro/2013 ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 6ª Edição nº 006 Vol.01/2013 –dezembro/2013 encantamento do cliente e, principalmente, a humanização do atendimento e do ambiente hospitalar”. Pela sua preocupação com o bem-estar, a hotelaria hospitalar é voltada para uma contínua busca da excelência, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar, sem perder de vista a especificidade de sua clientela. Embora o foco principal seja o tratamento e a assistência, o hospital passa a investir nos serviços que envolvem a hospedagem, reconhecendo o paciente e o seu acompanhante como clientes.

    Gabarito letra A

  • GABARITO: LETRA A

    Em sua obra, Godoi (2004: 40) define “hotelaria hospitalar é a introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria em hospitais com o conseqüente benefício social, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários”. Já Taraboulsi (2004: 179) diz que a “hotelaria hospitalar é a arte de oferecer serviços eficientes e repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o encantamento do cliente e, principalmente, a humanização do atendimento e do ambiente hospitalar”.

    A Influência da Qualidade da Hotelaria Hospitalar na Contribuição da Atividade Curativa do Paciente - Melissa Marques & Mirian Teresinha Pinheiro

  • Isso tudo somente na teoria, rsrs.

  • Qual o erro das alternativas B e C?

ID
2281177
Banca
IF-CE
Órgão
IF-CE
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O ciclo de vida de um produto turístico é um modelo criado por Butler, em 1980, que pode auxiliar, de maneira muito significativa, o processo de planejamento turístico. As fases do ciclo de vida de um produto turístico do modelo de Butler, na sequência correta, estão reveladas na alternativa

Alternativas
ID
2427355
Banca
AOCP
Órgão
FUNDASUS
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Como em todos os segmentos, nos dias atuais, o fundamental é a interação do hospital com os clientes, extensiva à comunidade como um todo. Na saúde, como em qualquer empresa, é essencial voltarse para os anseios e desejos do cliente, os quais, no caso dos hospitais, são a presteza, a demonstração de segurança e a confiança do pessoal de atendimento e da recepção. Assinale a alternativa que apresenta uma das razões que justificam a aplicação do marketing na área da saúde.

Alternativas
Comentários

  • CONFUSO

  • você consegue eliminar a ´´A, D e E``

  • Gabarito B

  • Assinale a alternativa que apresenta uma das razões que justificam a aplicação do marketing na área da saúde.

    A Adiar as ações no sentido de conhecer os anseios dos clientes e da comunidade que o hospital integra.

    B Existem condições de pesquisar com segurança os anseios de um cliente da saúde e satisfazê- lo plenamente.

    C O hospital oferece melhores perspectivas para bem gerir o atendimento hospitalar uniformizado.

    D A promoção de marketing repercutirá em elevações dos preços dos serviços de saúde oferecidos.

    E O mix de marketing enfatizará o produto que a organização oferece nos diversos mercados atendidos.

  • "satisfazê- lo plenamente" é puxado! =(

  • Satisfazer plenamente?

ID
2754151
Banca
FGV
Órgão
COMPESA
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Dentre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com

Alternativas
Comentários

  • GAB A

    Apesar de ter errado, segue um resumo:


    No lugar de ver todo o contexto ao redor da empresa (ou, em alguns casos, de um produto ou serviço em específico), o míope só enxerga aquilo que está bem perto dele.


    Com isso, aspectos como o cenário mercadológico ou as necessidades dos consumidores acabam sendo negligenciados.

    Um exemplo simples de miopia dentro das empresas é quando ela está tão concentrada em suas questões internas que não consegue nem ao menos se definir externamente do jeito certo.


    fonte (leiam, mt bom): https://marketingdeconteudo.com/miopia-em-marketing/

  • Qual o erro da letra E ?

  • Gabarito A

    "Miopia em marketing é um conceito que refere a concentração de esforços de uma marca ou empresa nos produtos ou serviços que oferece e não no cliente. Faz referência à visão de empresas que não atinge o longo alcance e as oportunidades geradas a partir daí."

    Fonte: https://www.google.com/amp/s/neilpatel.com/br/blog/miopia-em-marketing/amp/

ID
2837629
Banca
IADES
Órgão
APEX Brasil
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A comunicação de marketing busca informar, persuadir e manter os consumidores atentos para os produtos, as marcas e os serviços que são comercializados. Acerca do mix de comunicação de marketing, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • B

    O mix de comunicação é uma ferramenta de marketing importante que podemos e devemos usar para divulgar nossos produtos, aumentar as vendas, gerando relações duradouras com os clientes.

    A comunicação de marketing é o meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores – direta ou indiretamente – sobre os produtos e marcas que comercializam. O Mix de Comunicação existe nesse novo ambiente de tecnologias que mudaram profundamente a forma como os consumidores processam as comunicações.

    1)      Propaganda

    Qualquer forma paga de apresentação e promoção não pessoais de ideias, mercadorias ou serviços por um anunciante identificado via mídia impressa, eletrônica, rede, digital e expositiva.

    2)      Promoção de vendas

    É um incentivo de curta duração que visa estimular a experimentação ou a compra de um produto/serviço de modo mais intenso e rápido.

    3)      Eventos e experiências

     São atividades e programas patrocinados por uma empresa com o objetivo de criar interações com os consumidores, que estejam associados à marca.

    4)      Relações públicas e publicidade

    São programas que servem para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou a comunicação de seus produtos/serviços.

    5)      Marketing direto

     Consiste no uso de meios como correio, telefone, e-mail ou Internet para estabelecer uma comunicação direta com os consumidores.

    6)      Marketing interativo

     São atividades e programas online destinados a envolver os consumidores e aumentar seu conhecimento, melhorar a imagem da marca ou gerar vendas.

    7)      Marketing boca a boca

    É a comunicação verbal, escrita ou eletrônica, de uma pessoa para outra, sobre os méritos ou experiências com a aquisição e uso de um produto/serviço.

    8)      Vendas pessoais

     São interações pessoais (cara a cara) com um ou mais potenciais compradores com o intuito de apresentar produtos/serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda.

     

    https://www.futurap.com.br/2017/10/06/8-formas-de-fazer-comunicacao-de-marketing/

     

    • 1)     Propaganda
    • Qualquer forma paga de apresentação e promoção não pessoais de ideias, mercadorias ou serviços por um anunciante identificado via mídia impressa, eletrônica, rede, digital e expositiva.
    • 2)     Promoção de vendas
    • É um incentivo de curta duração que visa estimular a experimentação ou a compra de um produto/serviço de modo mais intenso e rápido.
    • 3)     Eventos e experiências
    •  São atividades e programas patrocinados por uma empresa com o objetivo de criar interações com os consumidores, que estejam associados à marca.
    • 4)     Relações públicas e publicidade
    • São programas que servem para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou a comunicação de seus produtos/serviços.
    • 5)     Marketing direto
    •  Consiste no uso de meios como correio, telefone, e-mail ou Internet para estabelecer uma comunicação direta com os consumidores.
    • 6)     Marketing interativo
    •  São atividades e programas online destinados a envolver os consumidores e aumentar seu conhecimento, melhorar a imagem da marca ou gerar vendas.
    • 7)     Marketing boca a boca
    • É a comunicação verbal, escrita ou eletrônica, de uma pessoa para outra, sobre os méritos ou experiências com a aquisição e uso de um produto/serviço.
    • 8)     Vendas pessoais
    •  São interações pessoais (cara a cara) com um ou mais potenciais compradores com o intuito de apresentar produtos/serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda.
ID
2854735
Banca
Marinha
Órgão
CAP
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Segundo Boeger (2006), a reunião de todos os serviços de apoio, que associados a serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem estar chama-se:

Alternativas
ID
2855653
Banca
FCC
Órgão
MPE-PE
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em relação ao marketing em serviços de informação, é correto afirmar que 

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: letra C

    O marketing da informação como abordagem inovadora da gestão da informação e do conhecimento em unidades de informação, a partir do entendimento do mercado e do negócio da informação na área em que atuam suas organizações mantenedoras, estejam elas inseridas no setor com fins de lucro ou não. Destaca que, diante dos novos temas e da mudança de paradigmas, o marketing da informação reflete tanto a natureza mutável dos serviços de informação como as perspectivas teóricas e práticas do marketing, principalmente após o surgimento da Internet e da Web. Conclui que é importante estudar, pesquisar e desenvolver estudos sobre marketing na ciência da informação para evidenciar os benefícios da apropriação conceitual do marketing nesta área do conhecimento e dar visibilidade ao papel desempenhado pelas unidades e profissionais da informação como agentes sociais capazes de contribuir para o desenvolvimento da sociedade. 

ID
2871547
Banca
FCM
Órgão
IFN-MG
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O conceito de Marketing pode ser definido por atividade

Alternativas
Comentários

  • Gabarito B

    Marketing é o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca. (Kotler)

    Q356975

ID
2878162
Banca
INAZ do Pará
Órgão
CREFITO-16ª Região (MA)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

“Para conseguir uma vaga de emprego ou crescer em uma empresa, algumas atitudes são fundamentais. É o chamado marketing pessoal. É uma soma que envolve atitude, comportamento e um pouco de psicologia. Quem quer se autopromover precisa fazer isso o tempo inteiro.

A aparência também conta. As roupas e o cabelo são as primeiras impressões de marketing que um candidato passa, mas é claro, não são as únicas”.

Disponível em:<http://g1.globo.com/jornal-hoje/noticia/2012/03/marketing-pessoal-estimula-promocao-e-oportunidades-de-emprego.html> . Acesso em: 17/05/2018.


Sobre a imagem profissional, pode-se afirmar corretamente que: 

Alternativas
Comentários

  • A) O "tão somente" mata o item.

    B)Não são dispensáveis, pelo contrário!

    C)Gabarito

    D) Há sim métodos formais para feedbacks de imagem pessoal!

    E) Dos colaboradores pode se esperar tudo! haha

    Espero ter ajudado! ;D Força!

  • Erros:

    (A) A imagem profissional é planejada e construída por cada profissional, logo, é necessário confiar tão somente em sua opinião para compreender a sua imagem.

    (B) Nossos clientes são todas as pessoas que conhecemos, por isso, são dispensáveis estratégias de segmentação na construção do nosso projeto de marketing pessoal.

    (C) Marca pessoal é relativo a como você é percebido, e posicionamento indica onde você se enquadra. (CORRETO)

    (D) Os feedbacks relativos à imagem são de ordem informal apenas, pois não há métodos formais para feedbacks de imagem pessoal.

    (E) Posicionar-se de maneira crítica diante das ordens não é algo que as empresas esperam de seus colaboradores. (... de acordo com o colega, " dos colaboradores pode esperar tudo ")

    Valeu !

ID
2921113
Banca
FEMPERJ
Órgão
TCE-RJ
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Material impresso, televisão educativa, programas em vídeo, teleconferência, treinamentos baseados em computadores e treinamentos baseados na Web são exemplos de mídias usadas em educação a distância. Tais mídias podem ser escolhidas em função de suas características, dos objetivos da capacitação, do contexto na qual elas se inserem e do perfil dos participantes. Representam características que poderiam indicar o uso de material impresso:

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: letra B

    aos não assinantes

  • Ao meu ver, quando falamos de material impresso educacional A DISTÂNCIA, podemos pensar em material de uso individual como livros e caderno de exercícios recebidos pelos alunos no início do ano letivo. Podemos até considerar folhas impressas pelo próprio aluno, porem é excessão. A criação e produção é demorada e custosa. A distribuição é difícil por ser física porem é abrangente quando falamos de ensino público (livros padrões).

    a) Interação com outros participantes não pois é material individual. A interação é da aula, dúvida, resposta.

    b) Alcance simultâneo até ok pois considera-se que foi entregue aos alunos antes... e Dispensa de uso de equipamento específico sim, inclusive esta é a maior dificuldade da evolução educacional pública hoje.

    c) Atualização de material impresso é lenta e de alto custo. Já o arquivo a ser impresso exige controle, principalmente na pública.

    d) Uso integrado hoje sim (2020) mas a Colaboração não pois é materail individual.

    e) Personalização contínua de todo material impresso não (a anotação é individual).

    A dificuldade é observar a relação do material como item geral, e não o que eu faço com ele.

    Espero que tenha ajudado!

ID
3055144
Banca
IF-SC
Órgão
IF-SC
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação ao desenvolvimento e gerenciamento de serviços, analise as afirmações:

I. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem concreto.

II. Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

III. Em relação a categoria do mix de serviços, um serviço puro é essencialmente um serviço intangível, como o de babá ou uma consulta de psicoterapia e uma sessão de massagem.

IV. Sob a ótica de qualidade de serviços, confiabilidade em serviços diz respeito a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.

V. Interface cliente-serviço pode ser entendida como qualquer lugar em que uma empresa busque gerenciar um relacionamento com um cliente, seja por meio de pessoas, tecnologia ou uma combinação dos dois.


Assinale a opção CORRETA:

Alternativas
Comentários

  • Afirmativa IV se refere à escala SERVQUAL: cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços

    1.  Confiabilidade — habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.
    2. Capacidade de resposta — disposição de ajudar clientes e fornecer pronto serviço.
    3. Segurança — conhecimento e cortesia de funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança.
    4. Empatia — atenção individualizada dispensada aos clientes.
    5. Itens tangíveis — aparência de instalações físicas, equipamentos, funcionários e material de comunicação.

ID
3055147
Banca
IF-SC
Órgão
IF-SC
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação ao desenvolvimento de estratégias e planos de marketing, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas.

( ) A cadeia de valor, proposta por Michael Porter, é uma ferramenta para identificar as maneiras pelas quais se pode gerar mais valor para o cliente e identifica atividades estrategicamente relevantes – primárias e de apoio – que criam valor e custo em um determinado negócio.

( ) O plano de marketing é o processo central, referente a implementação de estratégias, para direcionar e coordenar o esforço de marketing, funcionando em dois níveis, o estratégico e o tático.

( ) Uma oportunidade de marketing consiste em uma área de necessidade e interesse do comprador à qual é muito provável que uma empresa seja capaz de atender.

( ) Michael Porter propôs três estratégias genéricas que fornecem um bom ponto de partida para o pensamento estratégico: liderança total em custos, diferenciação e foco.

( ) Um sistema de informações de marketing (SIM) é constituído de pessoas, equipamentos e procedimento dedicados a coletar, classificar, analisar, avaliar e distribuir as informações coletadas no ambiente interno de maneira precisa e oportuna para aqueles que tomam as decisões de marketing.

( ) Uma megatendência é uma grande mudança social, econômica, política e tecnológica que se forma lentamente e, uma vez estabelecida, passa a nos influenciar por algum tempo.


Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

Alternativas
Comentários

  • o erro da segunda alternativa está justamente em dizer que O plano de marketing é o processo central, quando na verdade não é, esse plano girar em torno de muitas cadeias.

    o erro da quinta alternativa está em dizer que as informações coletadas no ambiente interno (interno e externo)

ID
3060043
Banca
FAU
Órgão
IF-PR
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos e/ou serviços de valor com outros. Sabe-se que o marketing de intangíveis é diferente do marketing de bens, de tangíveis; as maiores diferenças podem ser observadas nas características dos serviços que impõem desafios para os administradores de marketing. Sobre as características dos serviços, é CORRETO afirmar, EXCETO:

Alternativas
Comentários

  • Um serviço pode ser definido como um produto intangível, inseparável, variável e perecível que geralmente requer um maior controle de qualidade, credibilidade e adaptabilidade.

    Gab. B

ID
3203689
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item


O tom de voz, a apresentação pessoal e a maneira de se comunicar são características que podem definir a condução do atendimento telefônico.

Alternativas
Comentários

  • A frase original seria: "Tanto no receptivo como no ativo, do outro lado da linha, o seu interlocutor vai criar uma imagem de você por meio de 3 características: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar."

    (Conforme )

    O que a questão fez foi trocar o termo "Atitude profissional" por "apresentação pessoal": por isso a questão está errada; pelo Gabarito.

    Porém eu discordo, já que...

    1- Apresentação pessoal pode ser tomada em sentido amplo, não apenas na aparência; mas levando em consideração todas as áreas do atendente, de modo que seria sinônimo de Atitude Profissonal.

    2- Mesmo que apresentação pessoal signifique apenas o sentido visual do atendente, como ele se veste e afins... ainda assim isso influencia na sua estima e no seu carisma durante um atendimento telefônico. O outro lado da linha, embora não veja a apresentação pessoal do atendente, sente a "energia" que se passa por meio de tal fator.

ID
3209857
Banca
FGV
Órgão
SEE-PE
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O comportamento do consumidor é influenciado por quatro diferentes fatores: culturais, sociais, pessoais e psicológicos. A pesquisa de todos esses fatores pode fornecer sugestões sobre como alcançar e servir os clientes mais efetivamente.
Assinale a opção que apresenta os fatores psicológicos que podem influenciar na escolha de compra de uma pessoa.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito C

    Única alternativa que contém fatores psicologicos é a alternativa c.

  • Letra A = Fatores Culturais.

    *Culturas

    *Subculturas

    *Classes Sociais

    Letra B = Os principais fatores, segundo Philip Kotler (2008), que influenciam o comportamento de compra na sua escolha são os culturais, sociais, pessoais e psicológicos.

    Letra E = Fatores Sociais

    *Grupo de Referência

    *Família

    *Papeis e Posições Sociais

    Letra D = Fatores Pessoais

    *Idade e Estágio do Ciclo de Vida

    *Ocupação

    *Condições Econômicas

    *Estilo de Vida

    Letra C e Resposta = Fatores Psicológicos

    *Motivação

    *Percepção

    *Aprendizagem

    *Crenças e Atitudes.

  • Dentre os fatores psicológicos, temos: percepção, memória, motivação e aprendizagem. As crenças e atitudes afetam a percepção, por isso possuem relação com fatores psicológicos. Portanto, o gabarito é a alternativa B.

    Relembrando:

    Gabarito: C

ID
3309484
Banca
FUNDEP (Gestão de Concursos)
Órgão
INB
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: preço, produto, promoção e praça. Além destes 4 pilares, outros conceitos, vindos de outras áreas de conhecimento, são aplicados no marketing.

Sobre esses conceitos, numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, fazendo a relação entre o fundamento e seu conceito.


COLUNA I

1. Teoria da escolha individual

2. Mercado

3. Segmento de mercado

4. Segmentação de mercado


COLUNA II

( ) É o conjunto de consumidores com necessidades e características comuns entre si, mas diferentes em relação a outros grupos.

( ) É o conjunto de pessoas e / ou organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem de renda para adquiri-los.

( ) É uma estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais segundo uma ou mais características.

( ) É o pressuposto segundo o qual o bem-estar da sociedade resulta da convergência de interesses individuais do comprador e do vendedor por meio da troca voluntária e competitiva.


Assinale a sequência CORRETA.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: B

  • Gabarito: B

    Resumo:

    • Teoria da escolha individual (formulada pelo economista Adam Smith (1776), pressuposto é que o bem-estar é o resultado da convergência entre os interesses individuais do comprador e os do vendedor.)

    • Mercado ( o grupo/conjunto de pessoas e/ou organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas.)

    • Segmento de mercado ( é um grupo/conjunto de consumidores com necessidades e características comuns entre si)

    • Segmentação de mercado (é uma estratégia de marketing que identifica grupos de clientes.)

    “Todo progresso acontece fora da zona de conforto.” – Michael John Bobak

ID
3309487
Banca
FUNDEP (Gestão de Concursos)
Órgão
INB
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em um ambiente de alta competitividade, diante da grande oferta de produtos e serviços, cabe às organizações definir estratégias de marketing com objetivo de influenciar na maneira como os consumidores tomam suas decisões de compra. Neste contexto, é preciso conhecer o comportamento dos consumidores e quais fatores influenciam a decisão de compra. Segundo Kotler, o mercado de consumo sofre influência dos seguintes fatores: mercado (nível de oferta, emprego, crédito e ação da concorrência); cultural (cultura, subcultura e classe social); social (grupos de referência, família, papéis e posições sociais); pessoal (idade, ciclo de vida, instrução, estilo de vida, personalidade e autoconceito) e psicológico (motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes). Entretanto, agiatecnolo está mudando a natureza do marketing pelo impacto que causa nele.


Considerando esse contexto, avalie as asserções e a relação proposta entre elas.

I. A tecnologia promove novos produtos, novas mídias, novos serviços, feedback melhor e mais rápido das informações sobre o comportamento do cliente.

PORQUE

II. Os clientes têm acesso a informações sobre produtos, empresas e notícias em nível mundial quase que instantaneamente: era do marketing em tempo real.


A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: B

ID
4859269
Banca
IDECAN
Órgão
IF-RR
Ano
2020
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O composto de marketing representa a forma como os ambientes interno e externo à empresa interagem. Essa forma de interação dá-se por meio de duas abordagens significantes. Uma delas, de autoria de McCarthy, é representada pelos 4Ps; a outra, defendida por Raimar Richers, compreende os 4As. Assinale a alternativa que apresente corretamente os 4As propostos por Richers.

Alternativas
Comentários

  • Raimar Richers definiu um modelo que compreende as funções básicas de uma Administração de Marketing. P/ ele, essas funções se dividiriam em 4 fases:

    -Análise: identificação de Forças do Mercado através da pesquisa de mercado/sistemas de informação como bases de dados e CRM.

    -Adaptação: Produtos/Serviços às necessidades levantadas na Fase de Análise. É neste ponto que se efetuam as correções de produto (características/embalagem/design etc) e preço.

    -Ativação: concretizar os planos através de aspectos logísticos/distribuição/venda/comunicação, através da propaganda/promoção/relações púb.

    -Avaliação: análise dos esforços Gastos/forças/fraquezas organizacionais através de uma auditoria a todo o processo.

ID
5482270
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
BANESE
Ano
2021
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.


Caso uma falha no atendimento gere uma reclamação, deve-se priorizar a velocidade na resposta ao cliente, razão por que qualquer funcionário da organização deve estar apto para dar a referida resposta prontamente.

Alternativas
Comentários

  • Gab. Errado: Cuidado a questão induz ao erro, pois devemos priorizar a solução do problema não a velocidade da resposta.

ID
5608441
Banca
FAURGS
Órgão
SES-RS
Ano
2022
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

As decisões de apreçamento de uma empresa são influenciadas por fatores organizacionais internos e fatores ambientais externos. Com essa descrição é possível concluir que existem

Alternativas
Comentários

  • Alternativa A correta

  • Alternativa A meio sem sentido, visto que o custo pode ser um fator externo. Por exemplo, preço do barril de petróleo aumenta, então ele é um custo maior para a minha empresa, então eu tenho que aumentar o preço da gasolina.