Questão 3074455

• Banca: FUNDATEC
• Órgão: Prefeitura de Sapucaia do Sul - RS
• Ano: 2019
• Provas: FUNDATEC - 2019 - Prefeitura de Sapucaia do Sul - RS - Secretário de Escola
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público

Cordialidade, ratificação do outro, explicações claras e objetivas, bom atendimento é tudo que esperamos de uma pessoa que esteja exercendo o papel de lidar com o público. Para que isso ocorra, devemos:

I. Prestar atenção à solicitação do outro, sabendo ouvir com paciência.

II. Entender que a comunicação se dá em se adaptar às situações, ao tema, às pessoas envolvidas.

III. Perceber que qualquer informação da parte de quem faz um atendimento depende do conhecimento sobre o outro.

Quais estão corretas?

• A. Apenas I.
• B. Apenas II.
• C. Apenas III.
• D. Apenas I e III.
• E. I, II e III.

Gabarito: E

Comentários

• Letra E

  O comportamento do usuário deve ser estudado pela instituição. Um usuário do INSS é diferente de um usuário de um banco. A conduta dos funcionários é importante para o atendimento. É preciso ter conhecimento técnico e uma boa conduta do atendente, o que inclui também gestos e comunicação não verbal. A organização do trabalho deve ser verificada com frequência; da mesma forma, as condições ambientais em que o trabalho é exercido.

  -Prof Katia Lima

• Questão passível de recurso, a alternativa" III. Perceber que qualquer informação da parte de quem faz um atendimento depende do conhecimento sobre o outro" não é verdadeira pois não depende do conhecimento sobre o outro e sim sobre o assunto. Mal elaborada a questão.

• Eu acredito que depende sim de conhecimentos prévios. Às vezes o problema não pode ser solucionado no meu departamento e então eu preciso saber com antecedência para qual setor transferi-lo.

  Ou vou simplesmente dizer NÃO SEI e desligar?

• Claro que depende do conhecimento do outro, caso contrário a comunicação não será assertiva. Por exemplo: Trabalho no atendimento e vou esclarecer as dúvidas de uma certa pessoa. Caso ela não tenha conhecimento/entendimento sobre o que abordo haverá falhas na comunicação e o objetivo não será alcançado.