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A questão trata dos indicadores da perspectiva de "processos internos"
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ERRADO
Ao proporem que é possível ter uma visão 360° sobre a empresa, Kaplan e Norton sugeriram analisar os indicadores de desempenho sob 4 perspectivas. São elas:
FONTE :
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Aprendi aqui no QC:
Perspectivas do BSC:
Financeira - Faturamento _ Valor Agregado _ Lucratividade
Clientes - Satisfação _ Captação e Retenção
Processos Internos - Produtividade _ Qualidade
Aprendizado e Crescimento - Gestão _ Clima e Cultura _ Liderança
P.S.: Eu não lembro qual aluno do QC que fez esse esquema, mas se quiser os créditos é só me chamar. Desde já muito grata, porque esse esquema me ajudou muito, e a única intenção em repostar é ajudar os demais alunos e fixar cada vez mais. Um abraço. ^^
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Raio X do BALANCED SCORECARD (BSB)
Aplicação: Nível de planejamento estratégico (implementação de estratégias)
Tipo: ferramenta gerencial de análise de desempenho.
Dimensões de desempenho: financeira - cliente - processos internos - aprendizagem e inovação (perspectiva básica)
Papéis gerenciais: arquiteto - agente de mudanças - comunicador
Mentores: Robert S. Kaplan e David P. Norton
Processos gerenciais: esclarecer e traduzir a visão e a estratégia - comunicar e estabelecer metas - planejar e
estabelecer metas - realizar feedback e avaliar estratégias.
Componentes: mapas estratégicos - objetivo estratégicos - indicadores de desempenho - metas - plano de ações.
Errado.
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Perspectiva de Processos internos
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Gabarito ERRADO.
Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade, como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros;
Perspectiva dos clientes - neste ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Esta perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que possibilitarão atingir resultados superiores no futuro;
Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização. Devem ser melhorados nos processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro;
Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar para se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Desta forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.
fonte: Prof. Rodrigo Rennó - www.estrategiaconcursos.com.br
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Questão abordando a ferramenta de gestão e planejamento, Balance Scorecard. Exige que o candidato saiba quais suas perspectivas e aplicações na organização.
Segundo seus autores Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
>> Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.
>> Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.
>> Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.
>> Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.
GABARITO: ERRADO
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